El compromiso de calidad es fundamental en la fidelización de clientes
En cualquier empresa se reciben diariamente preguntas, sugerencias, quejas, reclamaciones, etc., y también contacta algún que otro cliente que desea marcharse y prescindir de nuestro producto o servicio. ¿Por qué sucede esto? Aquí señalamos algunas de las principales causas por las que un cliente decide abandonarnos:
1. Insatisfacción con nuestros servicios o productos: Cuando la empresa está funcionando bien y vemos aumentada nuestra cantidad de clientes, no podemos relajarnos. Si dejamos de ofrecer las cuotas de calidad iniciales, tanto en nuestros productos como en la atención hacia los clientes, estos dejarán de confiar en nosotros y buscarán a otras empresas que ofrezcan servicios similares.
2. Ofertas de captación de la competencia: En un mercado tan competitivo como el actual, es normal que nuestros competidores capten a nuestros clientes por medio de posibles mejoras. Esta es otra de las causas más frecuentes por las que deseen marcharse. En este caso no siempre tienen por qué estar enfadados o insatisfechos. Simplemente amenazan baja porque les han ofrecido algo que consideran mejor para sus intereses.
3. Otras causas: Pueden darse muchas otras causas por las que nuestros clientes corten su relación con nosotros. Por ejemplo: recomendaciones de amigos, colegas de trabajo, o simples campañas publicitarias. El boca a boca y la influencia puede acabar de convencerles.
Pero, ¿qué podemos hacer ante estas situaciones? Si sólo somos capaces de detectar que un cliente se va cuando éste nos lo dice, es que de entrada, estamos haciendo algo mal. Para evitar el “abandono” de clientes y conseguir su fidelización, es necesario adoptar desde la empresa una estrategia en la que el cliente sea una prioridad, una estrategia en la que la empresa se adelante a los acontecimientos para evitar llegar a esta situación. A continuación indicaremos algunas pautas para lograr esta fidelización:
1. Compromiso de calidad en la atención y en el producto o servicio que ofertamos. Para poder cumplir con este compromiso, la empresa debe tener establecido un servicio de atención al cliente controlado y estudiado constantemente. Las quejas y reclamaciones llegan diariamente a cualquier empresa, por ello hay que tener un sistema rápido y automatizado para poder hacer frente a éstas situaciones de forma eficiente y dar una solución al cliente. Del mismo modo, es importante llevar a cabo acciones preventivas, es decir, anticiparnos a los posibles errores y problemas de nuestro producto o servicio para superarlos. Estas acciones pueden ser encuestas, testeos, etc.
2. Claridad en la estrategia de ventas de la empresa. Aun cuando la empresa tiene una estrategia continuada de fidelización, siempre hay clientes que deciden marcharse. Llegados a éste punto, es imprescindible tener clara la filosofía empresarial y el valor diferencial que ofrecemos a nuestros clientes. Es posible que llegue algún cliente amenazando con marcharse porque ha encontrado el mismo producto o servicio a un menor precio. En este caso no hay que “bajarse los pantalones”, simplemente debemos explicar las características concretas de nuestro producto/servicio, la calidad que somos capaces de ofrecer, nuestro valor añadido… que son los que marcan el precio final de nuestro producto o servicio. En ningún caso hay que engañar al resto de clientes por mantener a uno; por ejemplo: rebajarle el precio de un servicio a un cliente para que no se marche mientras estamos cobrando el precio inicial a otros clientes porque no se han quejado, no es una buena idea. Del mismo modo, si se decide rebajar el precio, el cliente pensará que le has estado cobrando más de lo que vale el producto desde un principio.
3. Mostrar interés en el motivo de la baja: Si la decisión del cliente de marcharse es irrevocable, es vital saber el motivo por el que un cliente decide marcharse para conocer cuál es el error que se nos ha escapado. Es importante mantener nuestra relación comercial con ellos y no transmitirles un abandono total por nuestra parte, ya que esto daría una muy mala imagen a la empresa.
Ante cualquier otra causa, tenemos que hacer ver que somos la mejor opción para los clientes. Y si no podemos retenerlos, siempre es mejor que se lleven la impresión de que hemos hecho todo lo posible para mantener nuestra relación comercial. En cualquier caso, siempre es mejor tomar las medidas necesarias para que un cliente no tome ésta decisión. ¿Qué otras propuestas tenéis para mantener a un cliente que se quiere marchar?
