¿Sabías que de un 70 a un 90% de tus clientes nunca se queja?
Como ya venimos diciendo en varios posts del blog, el servicio de customer support es uno de los activos principales de cualquier empresa: diminuta, pequeña, mediana o gigante, pues es el área encargada de cuidar al cliente. Por ello, mantener un servicio de atención al cliente eficiente y de calidad es esencial para el logro de los objetivos empresariales.
Sin embargo, existen algunos mitos sobre este servicio que se alejan de su realidad y que pueden confundir a la hora de extraer conclusiones de los resultados.
Cuando alguien dice que trabaja en el departamento de atención al cliente de una empresa, tendemos a pensar que se pasa el día escuchando quejas, sin embargo, según los datos extraídos de una infografía de salesforce, tan sólo el 25% de los consumidores llaman a al servicio de atención al cliente para quejarse.
A continuación, los 5 mitos sobre la atención al cliente que deberíamos eliminar de nuestras creencias para hacer una correcta interpretación de la información que nos llega a través de dicho servicio:
1. La mayoría de los clientes se queja cuando encuentra un problema.
Como ya hemos señalado antes, tan sólo el 25 % de los clientes se queja cuando se encuentra con un problema. Aun más, el del 70 al 90% de los clientes nunca se queja, lo que no quiere decir que siempre estén completamente satisfechos con sus compras.
2. Si se reciben más quejas, debemos gastar más dinero para mantener contentos a nuestros clientes.
Una explicación clara y creíble suele funcionar mejor a la hora de fidelizar y retener a un cliente que una compensación económica.
3. Menos llamadas significa que estamos dando un buen servicio y una mejor experiencia a nuestros clientes.
Menos quejas pueden significar un inmenso número de consumidores insatisfechos silenciosos. A menos que se interactúe muy a menudo con el cliente, difícilmente se puede saber cuáles son los verdaderos problemas que tenemos así como mejorar nuestro producto o servicio. Además, menos llamadas suelen ir acompañadas de menos ingresos y beneficios.
4. Más llamadas significan menos beneficios.
Nada más lejos de la realidad. Si la gente no llama y no se queja, existe un 75% de posibilidades de perder sus ingresos. Por el contrario, si los cliente llaman y se quejan, hay un 50% más de posibilidades de retenerlos y mantener su fidelidad.
También hemos hablado en el blog de la importancia de mantener los clientes que ya tenemos, y es que según esta infografía, un incremento del 5% en la retención de nuestros clientes aumenta nuestros beneficios un 125%.
5. Es mejor invertir en marketing y publicidad que en el servicio de atención al cliente.
Conseguir un nuevo cliente cuesta al menos 5 veces más que mantener uno que ya tenemos. Además, el 80% de nuestros beneficios vendrá de del 20% de nuestros clientes actuales.
Todos éstos mitos deben ser desterrados de la empresa para poder interpretar bien las reacciones que tienen nuestros clientes respecto a la empresa. Tanto las llamadas como la ausencia de ellas, nos aporta información de valor para actuar y reaccionar ante posibles problemas.
Tu-Voz Contact Center, como centro de customer support, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal or lead management.
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