La experiencia de compra es fundamental para fidelizar a un cliente, por lo que la calidad de la atención al cliente e-commerce es fundamental para garantizar el éxito de una tienda online.
Para el funcionamiento de cualquier negocio online, la atención que preste a los clientes será la clave de su rendimiento, éxito y consolidación en el mercado. Cualquier estrategia de una tienda online tiene que situar al cliente en el centro de su negocio y donde la atención al cliente e-commerce deberá ocupar un lugar privilegiado para que su experiencia sea satisfactoria y repita en futuras compras.
En ocasiones, con la idea de fijar todos los esfuerzos en el precio de los productos, se deja de lado el valor primordial de la relación con el cliente. No dar una correcta atención al usuario cuando lo necesita en el proceso de compra o postventa supondrá, sin duda, la pérdida del cliente.
2 elementos claves de la atención al cliente en la tienda online
- Omnicanalidad: el cliente de hoy es omnicanal. Por ello tu e-commerce debe ser accesible para que el cliente contacte con la empresa por el canal que él prefiera en cada momento. La comunicación con el cliente podrá darse a través de teléfono, email, chat, whatsapp,… por lo que tu negocio deberá contar con las herramientas y recursos necesarios para ofrecer una atención de garantías por medio de cualquiera de estos canales. Hay que tener en cuenta que un cliente puede contactar por un canal y luego pasarse a otro, por lo que toda esta gestión deberá estar integrada para reconocer y personalizar las conversaciones independientemente del canal empleado.
- Inmediatez: uno de los valores que más aprecia un cliente es la rapidez de respuesta de la tienda online. La prontitud es un reflejo de profesionalidad y eficacia del negocio online y el cliente muestra su satisfacción al ser atendido rápidamente y, cómo no, eficazmente. Hay que ser rápidos y a la vez efectivos para resolver la mayor parte de las solicitudes en el mismo momento que se originan. En este sentido es recomendable que se dispongan de protocolos establecidos e incluso plantillas prediseñadas para resolver aquellas quejas y problemas más habituales. De esta manera se podrán agilizar los procesos y ofrecer una mejor experiencia al cliente.
En Tu-Voz Contact Center, centro de atención al cliente omnicanal, contamos con las herramientas de gestión y recursos humanos necesarios para optimizar la atención de tu tienda online para lograr la satisfacción y fidelización de tus clientes.
