Cómo han cambiado las redes sociales la atención al cliente

Debemos dejar a un lado el concepto puro de atención al cliente cuando lo mezclamos con el de redes sociales, ya que la naturaleza de éste último pone en otra posición al cliente.

Internet en general y las redes sociales en particular, han dado al público objetivo de cualquier marca el poder de la palabra pública, con alcances inimaginables.

Cuando hablamos de atención al cliente, a todos nos viene a la cabeza el número de teléfono que cualquier empresa nos facilita en caso de que tengamos alguna queja, sugerencia o simplemente nos apetezca saludar, y la atención que recibimos puede ser buena o no. Sin embargo, actualmente, las redes sociales han hecho cambiar las reglas del juego, exigiendo la excelencia en la atención al cliente sea a través del canal que sea.

A continuación señalamos las 6 razones que han hecho que las redes sociales cambien el tradicional servicio de atención al cliente:

1. Conversaciones públicas. Se ha pasado de una conversación privada entre el agente y el cliente a una conversación pública en la que cualquier persona puede intervenir. Además el carácter público de esta comunicación exige un trato justo por ambas partes.

2. Exigencia y necesidad de transparencia empresarial. El público necesita comunicarse con la marca que compra, conocerla y saber quién es, qué hace y cómo lo hace, y para ello es exigente con la calidad y la veracidad de la información que ésta genera.

3. Cliente y empresa colocados a un mismo nivel. Internet ha otorgado poder al consumidor colocándolo al mismo nivel que la empresa, ésta ya no puede actuar a sus anchas sin tener consecuencias importantes. Cualquier actuación de una marca/compañía es sensible a ser conocida a nivel internacional.

4. Poder de difusión. Quizás éste es el punto más relevante. La capacidad de difusión que tiene internet y las redes sociales es la clave de este poder que ahora tiene el consumidor. El alcance de cualquier información que se coloca en la red es incontrolable.

5. Optimización en la tradicional atención al cliente. Este tipo de servicio sigue siendo necesario. Tener un número de teléfono o una persona a la que el cliente pueda acudir para preguntar es imprescindible. Sin embargo, hoy más que nunca es primordial que esta atención sea de calidad, ya que, aunque el marco de la comunicación sea privado, el resultado de la interacción puede ser público. Los usuarios somos más proclives a compartir malas experiencias que buenas. Por ello hemos de asegurarnos que la atención ha sido la mejor, para que si el cliente decide hablar de nosotros, lo haga bien.

6.  Necesidad de ser accesible a todo el mundo. Si no estás en internet eres invisible, eso es así. Antes de comprar un producto, todo el mundo busca información sobre él en internet, y si no encuentra el tuyo, encontrará el de la competencia. Internet y las redes sociales son el escaparate de cualquier empresa, por ello es imprescindible estar en ellos.

Hoy más que nunca podemos decir aquello de que “se pilla antes a un mentiroso que aun cojo” y también lo de que “todo se sabe…”. La red pone a disposición de cualquier persona cualquier información que circule en la red sobre tu empresa. Los clientes que han interactuado con tu producto o servicio no dudarán en compartir su experiencia con el resto del mundo, tanto si es buena como si es mala, pero si es mala se esforzarán mucho más en difundir la información. Mantener una buena atención o relación con el cliente es esencial tanto por el cliente como por el bien de nuestro negocio.