Un cliente retenido es un cliente ganado (Proverbio antiguo)
Ya hemos comentado en algunos post lo importante que resulta la fidelización de clientes. Muchas veces centramos toda nuestra energía en conseguir más y más clientes y nos olvidamos de los que ya tenemos perdiendo, sin darnos cuenta, negocios que al final del año suman un buen pico.
En esta infografía de Demandforce, realizada a través de fuentes como Forbes, Zendesk, KissMetrics y Clickfox, se apuntan algunas de las cuestiones más importantes a la hora de fidelizar clientes que nos duren toda una vida:
Cuando un nuevo cliente ha hecho una compra, ¿Qué hacemos después? Sí, conseguir nuevos clientes es importante, pero retener a los clientes que ya tenemos es más barato, más fácil y más efectivo. Para estas primeras etapas en las que estás asumiendo el compromiso adquirido en el altar, es importante usar todos tus recursos para mantener el romance con los clientes.
Algunos datos…
– El valor medio anual de cada relación comercial perdida es de 289 dólares. Si multiplicamos esta cifra por unos cuantos cientos de personas, veremos cómo aumentará la cantidad rápidamente.
– De acuerdo con la Small Business Association, el 68% de los clientes dicen que abandonarían una compañía por el trato recibido.
– Un cliente insatisfecho le contará su experiencia a una media de entre 9 y 15 personas.
Romance por un largo recorrido
Los clientes necesitan estar enamorados si eligen hacer negocios contigo… y sólo contigo.
El periodo de espera
Sé accesible. No puedes llamar a nadie cliente hasta que te haya comprado algo. Para llegar a este nivel de la relación, tienes que ir donde tus clientes potenciales puedan encontrarte. Tienes que ser accesible a través de:
– Tu página web
– Otras redes sociales
– Teléfono
Hay que fidelizar a los clientes a través de múltiples canales (cerca del 50% de todas las búsquedas se realizan a través de dispositivos móviles)
La primera cita
Responde rápidamente. Ésta es una prueba importante para el futuro de tu relación, las primeras impresiones lo son todo. Una respuesta rápida a una reclamación tiene una importante repercusión en la satisfacción de un cliente. Estudios demuestran que las compañías que ofrecen una primera respuesta antes de las 10 horas tienen un nivel de satisfacción del cliente mayor al 90%.
La segunda cita
Responde preguntas y ve a su ritmo. Suponiendo que hayas dado una buena primera impresión, tu cliente estará interesado en volver a hacer negocios contigo. En este nivel, permíteles a los clientes que se sirvan ellos mismos como deseen. Dales opciones a los clientes para que obtengan respuestas a sus preguntas y sus problemas se resuelvan.
El Top3 de los medios de soporte al cliente es:
– 58% email
– 22% teléfono
– 20% Chat
Una relación estable
Tus clientes deberían saber ya si quieren seguir haciendo negocios contigo. En caso afirmativo, lo harán sólo hasta que aparezca una oportunidad mejor o incumplas tus promesas.
Nutre a tus clientes
Personaliza: Consigue todos los datos posibles de tus clientes para poder fidelizarlos a un nivel más personal. Ofréceles los productos que satisfagan sus necesidades.
Hazlo fácil: Haz tan fácil como sea posible la navegación por la web, comprar productos, etc.
Mide todo: Un CRM es la mejor opción para estar seguro de que conoces todas las necesidades de tus clientes y de que éstos están recibiendo la atención que merecen.
Demuestra que siempre cumples lo prometido: si no puedes cumplir con la promesa de proveer al cliente del producto que necesita durante esta etapa, no habrá razón para él para seguir contigo. El 88% de los clientes señalan que la calidad es un factor fundamental para mantener su lealtad a una marca.
El matrimonio
Encamina tu relación para que prospere en el largo plazo
Recompensa la lealtad: dales a tus clientes un programa de fidelización que les beneficie por quedarse contigo. El 46% de los clientes han incrementado el presupuesto en su compra a una empresa gracias a programas de fidelización.
Resuelve cualquier problema de manera inmediata. Como con cualquier matrimonio, los problemas irán apareciendo a lo largo de los años. Nada mejor que resolver un problema correctamente para decir “te quiero”.
El 70% de los americanos gastaría un 13% más en compañías que creen que les pueden ofrecer un excelente servicio de atención al cliente.
¿Quieres evitar un divorcio amargo?
Continua enamorando a tus clientes para que compartan contigo toda una vida juntos.
