Las empresas estadounidenses pierden hasta 83 billones de dólares por la mala experiencia del cliente
Somos muy insistentes con el tema, pero lo cierto es que la atención al cliente es la espina dorsal de una empresa, lo dicen los estudios. Según esta infografía de ClickSoftware.com las empresas estadounidenses pierden hasta 83 billones de dólares anualmente debido a la mala experiencia del cliente, una cifra bastante significativa.
Pero, ¿cuáles son las industrias que sí lo están haciendo bien en el servicio de atención al cliente en cuanto a satisfacción se refiere? Encabezan el ranking la educación y los servicios IT y consultoría con una satisfacción del 95%; les siguen las inmobiliarias desde muy cerca con un 94%. Al otro lado, en las industrias que peor experiencia le dan al cliente están: social media, los medios de comunicación y empresas de telecomunicaciones, y la industria del juego y el entretenimiento, con una insatisfacción esta última de hasta el 76%.
Si hacemos esta comparación por países, los más preocupados porque sus clientes queden satisfechos son Nueva Zelanda, Canadá y Australia; y los que menos interés muestra por sus clientes son Turquía, Sudáfrica y Emiratos Árabes.
La satisfacción del cliente según la compañía
Según la infografía, Apple domina la satisfacción en el servicio de atención al cliente en la industria de los smartphones: la compañía tiene una puntuación de 855 sobre 1000.
La lista de compañías peor valoradas en la satisfacción del servicio de atención al cliente son del sector de la canales de televisión, utilidades, aerolíneas y social media. Así pues, Facebook, United Airlines y Charter Communications Television Service, son las compañías peor valoradas.
Pero….
A pesar de ser malo en ello, el social media está cambiando el servicio de atención al cliente.
Cuando nos quejamos de una compañía en Twitter, solíamos sorprendernos de que esta queja tuviera alguna respuesta. Ahora, se espera recibir una respuesta.
Sin embargo, aproximadamente el 70% de las quejas de los clientes que se realizan en Twitter, no son respondidas.
Twitter es una herramienta de uso muy común para los clientes. Por ello, hacer que esta herramienta forme parte de la empresa, puede convertirse en una ventaja competitiva para la misma.
Tan sólo un 37% de las marcas recibieron un índice de puntuación positivo en cuanto a la experiencia del cliente este año. El 64% obtuvieron puntuaciones de un simple ok, de pobre o de muy pobre.
Por otra parte, el 63.9% de los clientes indicaron que el servicio de atención al cliente es más importante para ellos que el precio del producto al decidir si seguirán comprando a la misma empresa; y el 55% de los clientes, pagarían más para garantizar un buen servicio.
El 89% de los clientes que hayan tenido una mala experiencia con una marca, se marchará a la competencia.
Cuándo elegir comprar en una compañía
– El 63,6% de la muestra indicó que la reputación del servicio de atención al cliente es muy importante.
– El 1,3% dijeron que la reputación no era un factor que tuvieran en cuenta.
– El 35,1% señaló que era algo importante.
¿Qué canal es considerado como el que mejor servicio de atención al cliente ofrece
42,9% se decanta por las páginas web.
27,6% por los agentes de atención al cliente
18,6% por el pequeño comercio
5,8% prefiere el chat online.
Conociendo todos estos datos, la experiencia del cliente debe ser una prioridad para cualquier compañía. Ignorar la importancia que tiene la atención al cliente puede costar tan caro que puede que la empresa no llegue a contarlo.
