Citroën Ferriol estrena nueva imagen y renueva sus instalaciones
Informaron de un nuevo servicio con el que mejoran la atención de sus clientes
El pasado jueves tuvimos la oportunidad de asistir a la presentación de la renovación de las instalaciones de Citroën Ferriol. Coincidiendo con el evento, el gerente Pablo Bartolomé presentó en primicia el nuevo modelo C1, “un coche ágil, dinámico, ecológico y económico para moverse como pez en el agua en el entorno urbano.”Read more
Las desorbitadas cifras del comercio electrónico en tiempo real (Gráfico interactivo)
El e-commerce genera más de un millón de dólares cada 30 segundos
Aunque pueda parecer que el comercio electrónico surgió unos pocos años atrás, allá por el año 1971, el británico Michael Aldrich se acercó al concepto de ecommerce en un intento fallido de vender productos de supermercado conectando una televisión, un ordenador y un teléfono. Desde entonces, mucho ha evolucionado este concepto hasta representar lo que representa en la actualidad, pero de la historia y de los hechos más relevantes que han hecho que hayamos llegado hasta aquí hablaremos en otro post. En este, vamos a ver cómo es en la actualidad el e-commerce.
El comercio electrónico ha tomado una fuerza importante en los últimos años llegando a mover el equivalente del 1,2% del PIB español. Según el estudio anual sobre Comercio Electrónico que elabora el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (ONTSI), el comercio electrónico no ha hecho más que crecer en los últimos años, ya en 2012 el gasto medio por internauta ascendía a 816€ anuales.
En este gráfico interactivo de la empresa americana especializada en ecommerce Ever Merchant, se puede ver perfectamente la cantidad de dinero que mueve el ecommerce en tiempo real. En apenas 20 segundos, las tiendas online generan beneficios de medio millón de dólares.
En cuanto a los dispositivos a través de los cuáles se compra, los ordenadores portátiles todavía superan a los dispositivos móviles. También se realizan más pagos a través de tarjetas de débito y de crédito que de otras formas de pago.
Si hablamos de los artículos más vendidos en la red, la medalla de oro se la llevan la electrónica de consumo y los electrodomésticos, seguidos de ropa. La medalla de bronce es para videojuegos y juguetes. Les sigue la comida y la bebida, los muebles y los artículos para el hogar, cosméticos y productos de cuidado personal, y por último artículos para el mantenimiento del hogar.
A la cabeza de las compañías que más ingresos generan se encuentra el gigante chino Alibaba fundada en 1999 en el apartamento de Jack Ma en Hangzhou. Le siguen en este orden Amazon, Ebay, JD.com, Apple, Rakuten, Staples, Walmart y Otto Group.
En el área de las redes sociales, Facebook es la que más dinero genera, seguida de Pinterest, Twitter y Google+.
El gráfico interactivo también incluye el gasto por países: Estados unidos se sitúa en primera posición seguido de China, Japón e Inglaterra. España ocupa el séptimo lugar por detrás de Canadá y por delante de Italia.
Tu-Voz Contact Center, como centro de atención al cliente, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
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Feria Valencia acoge la próxima semana 4 importantes eventos
Iberflora, Vegetal World, Encaja y Eurobrico se darán cita el próximo 1 de octubre
Feria Valencia comenzará el mes de octubre acogiendo cuatro ferias importantes: Eurobrico, Vegetal World, Iberflora y Encaja. Todas ellas tendrán lugar del 1 al 3 de octubre, excepto Encaja que pondrá el broche final el día 2. Algunas ferias ya están más que consolidadas en el recinto, como Iberflora que celebra este año su 43ª edición. Vegetal World o Encaja también prometen a pesar de ser las más novatas (2ª Edición). A continuación hacemos un pequeño resumen de lo que Feria Valencia anuncia sobre dichos eventos:Read more
Cuáles son los principales departamentos que estructuran un call center
La plataforma operativa de atención al cliente: pieza clave de un call center
Para algunas empresas, es desconocido el funcionamiento y la dinámica de los call center. Con el objetivo de acercar un poco más a éstas compañías a los call center, en este post describimos los principales departamentos que se pueden encontrar en estas empresas de outsourcing así como las funciones que desempeña cada uno.
Así pues, para el correcto funcionamiento de un call center, es necesario delimitar la función de cada departamento y cargo, tanto a la hora de formar la empresa como a la de contratar a futuros empleados.
Su estructura básica es la siguiente:
– Gerencia:
Se trata del departamento ejecutivo de la empresa, que se encarga de la dirección, planificación, organización, aprobación de proyectos, distribución de funciones entre los demás departamentos, análisis de problemáticas o eventualidades que se den en la empresa, análisis de productividad de la empresa (funcionamiento de servicios contratados, funcionamiento de otros departamentos y empleados, etc…), decisión sobre contrataciones, etc…
La figura principal de este departamento es el gerente o director general. Las cualidades que debe poseer esta figura son un alto nivel de comunicación, capacidad de liderazgo, don de gentes y capacidad de tomar decisiones estratégicas. Dentro de este departamento puede haber subgerentes o subdirectores, con funciones delegadas por parte del gerente (operaciones, proyectos, etc…), aunque la capacidad decisoria final siempre será del gerente.
– Departamento administrativo:
Engloba las áreas de administración, finanzas, RRHH, nóminas y contratación, departamento legal, etc. Es habitual que muchos de estos departamentos no pertenezcan al propio call center, o que algunas de las funciones estén absorbidas por otros departamentos. Por ejemplo, la parte de finanzas y de gestión de nóminas, altas y bajas en la SS, etc… puede estar delegada en una gestoría o asesoría externa a la empresa. En cuanto a las entrevistas y contrataciones de personal, también pueden estar delegados en el departamento de supervisión, ya que trata directamente con los agentes, o en algún subdepartamento de gerencia. En cuanto a los cargos que pueden haber en estos departamentos, dependiendo del tamaño del Call center, podemos encontrarnos con auxiliares administrativos, oficiales administrativos, administrativos-contables, encargados de RRHH, abogados, etc.
– Departamento comercial:
Se encarga de la captación de clientes por los diferentes canales (telefónico, presencial, mailing, etc.). Según las necesidades de la empresa, puede haber un comercial o un equipo comercial, que se estructurará jerárquicamente con el responsable comercial, los jefes de equipo y el resto de comerciales. Este departamento coordinará con gerencia las posibilidades de negocio, para que este último departamento apruebe o deniegue según las necesidades de la empresa.
– Departamento de supervisión y coordinación:
El departamento de supervisión se encarga de velar por el correcto funcionamiento de la parte operativa del call center. Se encarga de establecer los protocolos de actuación, transmitirlos a los formadores y coordinadores para que éstos a su vez los enseñen a los teleoperadores.
Por otro lado, deben asegurarse que se cumpla la normativa de la empresa, su reglamento, el control de la productividad de los grupos de agentes, tanto en valores de gestión como de calidad de atención, etc. También se pueden encargar de la organización y distribución de turnos de trabajo (aunque esto lo pueden delegar en los coordinadores). También desempeñan funciones de enlace entre los diferentes departamentos, entre otras muchas funciones. Los coordinadores se tienen que encargar de asegurarse de la correcta formación y motivación de los equipos de teleoperadores. Se encargarán de la comunicación con los clientes y de reportar a supervisión las novedades en los protocolos que transmitan los mismos. También se deberán verificar que se estén cumpliendo los protocolos y de pasar reportes e informes puntuales al departamento de supervisión.
– Plataforma operativa de atención al cliente (front office y back office):
Dentro de las funciones de back office están los gestores telefónicos, que se encargarán de gestionar las incidencias que no puedan resolver en la llamada los teleoperadores. Para finalizar, estos últimos son la voz de la empresa, son la primera impresión que se llevan los clientes de nosotros. Así que, a parte de estar correctamente formados, es muy importante que conozcan los valores y la filosofía de la empresa.
Dependiendo del tamaño del call center, de los servicios que éste ofrezca, etc., los departamentos pueden variar. Aunque a grandes rasgos, éstos son los más usuales.
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España es el décimo sexto país exportador del mundo
El 1,97% de las exportaciones mundiales pertenece a España
España ocupa el puesto 16 en el volumen de exportaciones a nivel mundial según una publicación del Instituto de Estudios Económicos basada en datos del Institute for Management Development en su Anuario de Competitividad Mundial 2014. Hay tres países que destacan claramente por su elevada participación en las exportaciones mundiales: China ocupa el primer puesto entre las naciones exportadoras del mundo, con una cuota superior al 10%. Los Estados Unidos figuran en segundo lugar, a poca distancia de China, con un 9,57% y Alemania ocupa el tercer puesto de la clasificación internacional con un 7,43%.Read more
Vuelta al cole, vuelta al trabajo
¿Qué tienen en común los descansos en el trabajo y el recreo en el colegio?
La temida vuelta de las vacaciones ya se ha hecho una realidad. Esta semana, muchos trabajadores españoles han vuelto a sus puestos de trabajo, han vuelto a la rutina. Pero no han sido los únicos. Los niños también han tenido que volver al colegio, y en su pequeño mundo los problemas pueden llegar a ser mucho mayores que para cualquier director de tres al cuarto, o para el comercial que se enfrenta a una puerta helada.Read more
5 cosas que tienen en común la relación de un matrimonio y la de un cliente con su empresa
Que no se la lleve el tiburón
¿Cuál es el secreto de un matrimonio feliz?, ¿por qué unas parejas a penas duran unos meses juntas y otras son capaces de estar juntas toda la vida? Se trata de preguntas que podrían exportarse también al terreno de las relaciones comerciales, pues las empresas buscan constantemente cómo conseguir clientes fieles, que se queden siempre con las ganas de tener una cita más. Como si de una “discoteca” llena de gente se tratara, en el mercado, hay que saber qué es lo que hacer para que “el tiburón” no se lleve la pieza.
Os dejamos aquí 5 buenos consejos en los que se basa una relación próspera y larga de pareja y que pueden aplicarse también al mundo de las relaciones comerciales:Read more
Las diferentes tareas que se engloban en el back office
Desde la gestión de emails a tareas de facturación o gestión de cobros
Como hemos visto en otros post, el back office es el conjunto de tareas administrativas de la empresa asociadas a las operaciones que no tienen que ver directamente con los clientes. Esto último no siempre es exactamente así, puesto que, como veremos más adelante, una de las misiones de los empleados que se encargan del back office es la notificación de la resolución de un expediente, incidencia, etc., al cliente.
Los servicios de back office son procedimientos internos que se realizan antes o después de la interacción con el cliente. Las empresas pueden tener el servicio de back office integrado dentro de la misma (utilizando recursos internos) o externalizado.
Se pueden realizar tipos muy variados de tareas, como por ejemplo:
- Tareas administrativas: Relacionadas con temas de RRHH, organización de plantilla, etc.
- Tareas de facturación: Recalculación de facturas, realización de abonos, aplicación de cargos en factura, etc. En definitiva, todo el soporte de facturación que requiera dedicar más tiempo del habitual en una llamada telefónica, ya sea por la dificultad que pueda presentar o por la cantidad de trabajo que se necesite. Para realizar facturación, además se cuenta con programas de cálculo especiales con los que no suele contar el servicio de atención al cliente (front office).
- Gestión de pedidos: En las empresas que ofrecen sus productos a otros clientes o empresas, contar con un departamento de back office para la gestión de pedidos es una ventaja. Hay gestiones que sobrepasan la labor del front office en una llamada. Igual que en el punto anterior, el número de productos que hay que tramitar, o la dificultad de resolución durante la llamada en una incidencia, por ejemplo, hacen necesaria la creación de un departamento que se encargue de estas tareas. También se cuenta con programas especiales de gestión de pedidos, en donde se controla todo el proceso, desde la creación hasta la entrega, y también las incidencias que se puedan producir.
- Gestión de cobros/impagados: Hay empresas que en su servicio de atención al cliente tienen un departamento de cobros. Se encargan básicamente de la gestión de impagados. En los departamentos de cobros, también se hace necesaria la gestión del back office, ya que se tiene que llevar un seguimiento y gestión de las tareas pendientes de realizar, para asegurarse del correcto funcionamiento del departamento. Estos departamentos se encargan de realizar también las llamadas a este tipo de clientes, para poder gestionar los importes pendientes, informándoles del importe y solicitando autorización de cobro. Si se autoriza a gestionar dicho cobro, se aplica el cargo sobre la tarjeta del cliente o directamente en el número de cuenta. Si no se autoriza por parte del cliente, según las condiciones del contrato, se puede llegar a paralizar el servicio hasta la realización del pago.
- Gestión de mails: Como hemos comentado en anteriores post, las empresas con web propia, cada vez más frecuentemente van implantando nuevas vías de contacto. Muchas de ellas abren un canal de comunicación con los clientes a través de mails. Para la tramitación de los mismos es necesario un departamento de back office que se encargue en un primer momento de cribar los mails que no necesiten gestión de los que sí la necesiten. Después será necesario clasificarlos por tipo de gestión (facturación, pagos, reclamación, tramitación de pedido, etc…). Los mails que se pueden resolver por el back office serán resueltos y los que no, se derivarán al departamento especializado. Se debe dar una respuesta al cliente, y si no se ha podido resolver a corto plazo, explicarle las gestiones que se están realizando.
- La comunicación con los clientes: es una tarea imprescindible en un departamento de back office. Se debe de mantener informados a los clientes en todo momento de cualquier resolución y seguimiento de su caso. Las vías de contacto son diversas: llamadas, sms, mails, etc…
El trabajo que se desarrolla en el back office es bastante amplio, y muchas veces requiere de un tiempo del que la empresa no dispone. Por ello, en muchos casos, externalizar este servicio es una buena solución para optimizar recursos y mejorar eficiencia.
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¿Cómo formar un buen equipo de trabajo?
El liderazgo es una de las claves para alcanzar el éxito
Una de las claves en el éxito de cualquier proyecto empresarial es el equipo humano que lo lleva a cabo, por ello rodearse de buenos profesionales, pero también de buenas personas, es fundamental.
Pero, ¿qué podemos hacer para conseguir un equipo impecable? No es fácil crear un equipo cordial, competente y eficiente al mismo tiempo, pero a continuación, enumeramos algunos factores a tener en cuenta que nos ayudarán en este propósito:Read more
La importancia del back office en los call center
Los agentes que trabajan en back office también deben ser buenos teleoperadores
Cuando hablamos de la palabra back office aplicada a los call centers, nos referimos a las gestiones de administración que se realizan generalmente, una vez finalizada la llamada del cliente, la cual ha podido generar una reclamación, consulta, solicitud, etc. Es la parte de atrás o “retaguardia” de las empresas. El back office se caracteriza por los siguientes aspectos:
- Proviene directamente de las gestiones realizadas por parte de los agentes del “front office”, los cuales han dejado alguna tarea pendiente, normalmente por no poder solucionarse directamente en la llamada entrante.
- En este departamento se trabaja sin el cliente en línea.
- Se cuenta con personal especialmente formado en la gestión de incidencias.
- Este personal suele formar un equipo y estar ubicado en un sector determinado del call center, además de contar con uno o varios coordinadores (dependiendo del tamaño del departamento) que distribuyen el trabajo.
- Al igual que a los agentes del front office, también se mide la productividad y calidad en sus gestiones, pero utilizando otros baremos, más orientados a la resolución. Por ejemplo: Número de incidencias resueltas /hora, número de pedidos realizados/hora, etc.
Pero, ¿Cómo puede saber un administrador de backoffice qué gestiones tiene que realizar, o cuáles de ellas deben tener prioridad sobre otras?
– A través del 
número de incidencia (caso, avería, reclamación, etc.): Si un agente del front office, por protocolo tiene que dejar algo pendiente, esta acción debe contar con un número de referencia. Por este motivo, es conveniente contar con un sistema o entorno unificado en el cual puedan acceder agentes de ambos servicios. La manera más sencilla de priorizar estas incidencias es ordenarlas por orden cronológico. De este modo, las que más antigüedad tienen son las que primero hay que tratar. Pero las incidencias más antiguas no siempre tienen por qué ser las más prioritarias. Por este motivo, éstas también se pueden clasificar por otros criterios, por ejemplo, por prioridades (alta, media, baja,etc…). Hay maneras muy variadas.
– A través de mails de clientes: No todas las incidencias (reclamaciones, averías, etc.) tienen que llegar a través de llamadas telefónicas que derivan en casos abiertos por el front office. Hoy en día, cada vez más, las empresas abren sus servicios de atención al cliente a la vía directa de los mails enviados por los clientes a la cuenta destinada para ello. En estos casos, el departamento de back office deberá contar con una sección específica que se encargue de la gestión de estos mails. Para poder priorizar los más importantes, aparte de ordenarlos por fecha, es muy importante contar con un sistema que pueda ordenarlos por categorías, para poder diferenciar consultas de incidencias o reclamaciones.
Por otro lado, aparte de compartir entorno informático, el departamento de back office cuenta con herramientas específicas que no poseen o no utilizan en el front office. Estas herramientas van orientadas principalmente a las tareas administrativas, por ejemplo: hojas de cálculo (Excell), programas de recálculo de facturas (cargos y abonos), programas de realización de pedidos (gestiones, anulaciones y devoluciones), etc. Por ello, los agentes de back office no son únicamente teleoperadores, también son gestores administrativos.
La gestión posterior (comunicación con el cliente):
Pero, una vez resuelta la incidencia, ¿qué hay que hacer?. Se debe contactar con el particular, autónomo o persona de contacto en la empresa para poder indicarles la resolución por nuestra parte. Por este motivo, siempre es conveniente que sea un agente de back office quien se la transmita al cliente. Si dejamos esta tarea a otro departamento, nos arriesgamos a perder información a la hora de comunicarla. Para ello es necesario tener en cuenta lo siguiente:
- Tener muy bien preparada la materia. Una respuesta no siempre es favorable para un cliente. Se debe estar preparado para cualquier objeción, sabiendo argumentar correctamente la postura de la empresa.
- Un agente de back office tiene que ser también buen teleoperador. Si ha de llamar al cliente, debe de tener en cuenta los estándares de calidad de atención que hemos visto en posts anteriores.
- Un agente de BackOffice tiene que saber redactar bien. Este punto afecta sobre todo a la gestión de mails. A la hora de comunicar respuestas por escrito, tienen que estar concienciados de que son la imagen de la empresa también cuando escriben. A evitar pues, ciertas expresiones y faltas de ortografía.
Las tareas que se llevan a cabo en el back office son tan importantes como responder las llamadas de los clientes, pues en muchos casos es en este punto donde se cierra la gestión de una llamada y por tanto, donde se determina que el cliente quede satisfecho o no.
Tu-Voz Contact Center, como centro de gestión de tareas administrativas, te sugiere que tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de backoffice.
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