Algunos consejos en la formación de un buen teleoperador
En una empresa en la que la atención al cliente está en manos de profesionales, los teleoperadores son la primera toma de contacto que tiene un cliente o usuario con nuestra empresa. Por este motivo, es muy importante que los agentes estén bien formados y sean resolutivos, y así poder ofrecer una buena calidad de servicio. De este modo, se creará una buena imagen de la empresa.
Dentro de los procesos de formación de teleoperadores debemos diferenciar entre la formación a nuevas incorporaciones y la formación a los agentes ya existentes.
En las nuevas incorporaciones podemos orientar las formaciones dependiendo del número de personas que se incorporen a nuestro servicio. Enumeraremos unas breves pautas a seguir:
– En las incorporaciones grupales es conveniente dar la formación también en grupo, ya que esto nos permite optimizar nuestro tiempo y hacer llegar el mismo mensaje a los futuros empleados.
– El primer paso sería una presentación del servicio que van a llevar, con la posterior explicación del funcionamiento, los protocolos, procedimientos y peculiaridades, intentando hacerlo lo más ameno y claro posible.
– Dependiendo de las condiciones lumínicas, de espacio y de ventilación del habitáculo donde vayamos a dar la formación, es conveniente conceder descansos, al menos cada dos horas (dependiendo de la duración total, este tiempo es variable, pero siempre debe ser proporcionado). Esto evitará que los nuevos teleoperadores puedan desconectar y transmitiremos mucho mejor lo que deseamos comunicarles.
– Durante el proceso de formación de teleoperador se pueden utilizar métodos interactivos. Un ejemplo sería proponerles supuestos, separándoles por grupos, y otorgarles roles o papeles que deben interpretar, aplicando los conocimientos que hayan asimilado en nuestra formación. Lo más usual es que un grupo interprete el papel de cliente y otro el de teleoperador, y, ante el caso que les indiquemos, deben aplicar los protocolos y procedimientos de nuestra empresa. Posteriormente se les puede proponer otro caso en el que tengan los papeles invertidos.
– Si los nuevos teleoperadores van a sufrir algún proceso de eliminación después del período formativo, los ejercicios mencionados anteriormente son una buena toma de contacto para verificar la personalidad, psicología y validez de los mismos para nuestra empresa. Esto se puede completar con un examen de conocimientos que también puede ser eliminatorio.
– A evitar: siempre hay personas “protagonistas” en los grupos. Es obvio que hay gente más tímida y gente más dominante, más líder. Tenemos que enfocar esto a los futuros cargos que puedan desempeñar una vez que formen parte de nuestra plantilla. Pero durante las formaciones, debemos evitar que una misma persona monopolice el grupo. Esto se puede detectar, por ejemplo, cuando una estas personas hace continuamente preguntas que no aportan nada a los temas de conversación. En este caso debemos prestar más atención a otras personas que también están intentando aportar, y si es necesario, atajar de raíz el problema dándole un toque de atención.
– Por último, dentro del apartado de formaciones grupales, también puede darse el caso de que algunos agentes veteranos a los que haya que enseñarles un nuevo servicio, o la modificación de algún protocolo o procedimiento desconecten, por lo que habrá que hacer mayor hincapié en ellos.
En las incorporaciones individuales se dan ciertas diferencias:
– Los teleoperadores reciben una formación más personalizada, y, por lo tanto, el mensaje les llegará mejor. El trato es más directo.
– Los teleoperadores pueden completar la formación colocándose al lado de un teleoperador veterano y ver su método de trabajo, así como el de los programas informáticos que se utilizan.
– También se pueden utilizar los roles, pero en este caso el formador deberá asumir el rol del cliente y probar los conocimientos y habilidad del teleoperador en diferentes situaciones.
– La formación se puede impartir para introducir ciertas novedades en productos, procedimientos, etc.., pero también se pueden utilizar para refuerzo de carencias que pueda tener un teleoperador antiguo, tras haber llevado un seguimiento del desempeño y calidad de éste. Es más conveniente dar estos refuerzos en privado e individualmente, para que esta persona no se sienta avergonzada o crear una situación violenta delante del resto de compañeros. Sobre todo, si es un veterano en nuestra empresa, ya que podríamos conseguir el efecto contrario y que perdiera la motivación, perjudicando nuestra imagen.
De la formación de nuestros agentes y de su capacidad para resolver problemas depende la calidad que ofrecemos a nuestros clientes, por ello se trata de una inversión que a la larga es muy rentable, ya que es esencial en la proyección de la imagen empresarial.
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