Externalizar la atención telefónica de la empresa es una buena idea
Cualquier empresa que se precie debe tener un servicio de atención al cliente, pero además, este servicio no debe estar únicamente por estar, sino que debe ser eficiente y de calidad.
Muchas compañías deciden tener este departamento integrado dentro de la propia empresa, otras prefieren externalizarlo y dejar el servicio de atención al cliente en empresas especializadas en este sector, dedicadas exclusivamente a ello.
Aquellas empresas que deciden gestionar ellas mismas el servicio de atención telefónica, muchas veces lo hacen por desconfianza en una empresa externa, o simplemente porque no le dan a este área la importancia que merece.
A continuación, planteamos 4 problemas que se evitan al externalizar el servicio de atención telefónica:
1. Pérdidas de tiempo en la gestión de quejas y reclamaciones. Un contact center dispone de los recursos necesarios y del personal cualificado para gestionar de manera rápida y eficaz las quejas y reclamaciones de los clientes. Si una compañía decide asumir la atención telefónica, deberá invertir en los recursos necesarios (tecnología y personal) para que ésta sirva de algo.
2. Rompimientos de cabeza para la rentabilización de costes. Tener un servicio de atención al cliente de calidad requiere la dedicación de recursos a tal fin. Externalizar el servicio a un call center supone disponer de una atención telefónica profesional e inmediata a un coste inferior. Si queremos ofrecer un servicio de calidad es necesaria una formación rigurosa de las personas que van a realizar este trabajo así como también unas instalaciones adecuadas para ello que nos permitan llevar una gestión del servicio.
3. Citas y llamadas perdidas o traspapeladas. Si no se dispone del sistema o la herramienta adecuada para gestionar el volumen de llamadas que entran a diario en una empresa, éstas se pueden perder, o lo que es peor: recoger el recado y perderlo. En cualquier compañía mediana entra un volumen de llamadas importantes a diario, por ello para llevar un seguimiento adecuado de las mismas (recados, mensajes, gestiones, pedidos…) es necesaria una herramienta exclusivamente para tal fin.
4. Imagen dañada por el descuido de clientes. Es muy común que a determinadas horas del día una empresa tenga un desbordamiento de llamadas; o también que una empresa disponga de un servicio de atención al cliente deficiente sin que sea consciente de ello. Esto supone la decepción, o el enfado de algunos clientes que no dudarán en contar su mala experiencia dañando de manera importante la imagen de nuestra empresa.
Cada día que pasa los clientes son más exigentes, pues están muy informados del entorno que les rodea así como de las posibilidades que éste les brinda. Saben la valía que tienen, y que son imprescindibles para que una empresa funcione, por ello esperan recibir el trato que ciertamente merecen. Si no es así, ya podemos guardar cuidado, pues como ya apuntábamos hace unas semanas: Un cliente insatisfecho es como una tormenta tropical.
Trabajar con un contact center, no sólo nos evita problemas, sino que además, nos aporta una ventaja competitiva frente a la competencia* al aportar un valor intangible que tan importante es para el consumidor: la atención de calidad.
