La atención al cliente también es cosa de pymes
Los servicios de atención al cliente, servicios técnico, etc. se asocian muchas veces a grandes multinacionales con un elevado número de empleados y alto nivel de facturación, pero la pequeña y la mediana empresa también tiene clientes que atender, ¿cómo si no iban a sobrevivir?.La mayor parte del tejido empresarial español está compuesto por pymes, sin embargo, la creencia de que este tipo de empresas no necesitan profesionalizar la relación con sus clientes es muy común, y nada más lejos de la realidad. Es un craso error ignorar tanto las necesidades de nuestros clientes como las de nuestra empresa y, sea del tamaño que sea esta última, la relación con sus clientes debe fluir para poder seguir adelante.
Además, en la actualidad, las pymes se mueven en un terreno completamente diferente al que había unos años atrás, se mueven en la era de internet, lo que las posiciona al mismo nivel que las grandes empresas dándoles la posibilidad de competir con ellas. Es importante que cualquier tipo de empresa tenga conocimiento real del entorno en que se mueve, de cómo es su público, de qué le gusta y de qué no le gusta, de estudiar cuál es su comportamiento, etc.
Es cierto que en muchas ocasiones, es difícil para las pymes implementar un servicio profesional para atender bien a su público, o conocer de primera mano qué opiniones tienen sus clientes sobre ésta. Una de las soluciones a esta situación es subcontratar este tipo de actividades, colaborar con empresas de call center que garanticen la fluidez de la relación cliente-empresa.
Hay unas cuantas señales inequívocas que nos avisan de que nuestra relación con nuestros públicos deja mucho que desear, por lo que es probable que la empresa necesite los servicios de un contact center:
– Clientes molestos, muy molestos. Cuando un cliente ha intentado contactar con nosotros varias veces pero no lo ha conseguido, cuando finalmente hablemos con él es muy probable que su actitud con nosotros no sea la mejor. Cuando un cliente quiere hablar con la empresa es muy importante que le sea lo más sencillo posible, pues lo que parece ser un problema puede convertirse en auténtico engagement con la empresa.
– «Atasco en Wall Street». No disponer de los recursos necesarios para gestionar nuestros clientes provoca retraso y desorden en otras tareas de la empresa esenciales también para el buen funcionamiento de ésta.
– Pérdida de información. Se “traspapela” información valiosa de pedidos, clientes recados, etc. Lo que termina reflejado en la cuenta de resultados, o lo que es peor, en un hachazo a la imagen de la empresa.
– Fuga de clientes. El mercado está lleno de posibilidades, por lo que si el cliente no consigue una buena experiencia con nuestra empresa, no dudará en marcharse a la competencia. Por otra parte, es muy práctico e importante realizar encuestas de satisfacción periódicamente que nos proporcionen información sobre los aspectos que debemos mejorar y lo que sí estamos haciendo bien.
Para conseguir exprimir al máximo la capacidad productiva de una compañía es necesario automatizar ciertas tareas. Profesionalizar el servicio de atención al cliente tiene una doble ventaja para la empresa: fideliza clientes y agiliza las gestiones.
