Optimizar el tiempo de resolución de una interacción, mejora la satisfacción del cliente
Si queremos tener un buen nivel de satisfacción del cliente y una buena imagen de empresa, es imprescindible optimizar el tiempo y calidad de respuesta en el servicio de customer support. A continuación enumeraremos una serie de consejos para poder tener un servicio de calidad:
– Poseer una estructura completa del servicio prestado: Es necesario tener un sistema completo de gestión del servicio de atención para obtener buenos resultados. No todas las acciones o gestiones realizadas se pueden resolver en una llamada. Por lo que necesitaremos contar con un sistema de back office o de seguimiento de incidencias para poder ofrecer una resolución efectiva. Un departamento especializado en seguimiento de incidencias optimizará el tiempo de respuesta hacia los clientes, con lo cual, aumentará los niveles de resolución y satisfacción del servicio prestado.
– Tener una segmentación sobre esta estructura: Esto se da más frecuentemente en las empresas de mayor tamaño y cantidad de empleados. Nos podemos encontrar con departamentos especializados, por ejemplo en facturación, en pedidos, en incidencias técnicas, etc… La ventaja de tener departamentos de resolución de incidencias especializados es que la efectividad se optimiza. Pero como hemos comentado, no todas las empresas pueden disponer de dicha segmentación, bien sea por su presupuesto, bien sea por su tamaño. Ya es una buena señal que un servicio pueda contar con una estructura de BackOffice, así que si además es capaz de poseer una segmentación adecuada…cuanto más azúcar más dulce.
– Ofrecer un compromiso de llamada: El compromiso es un aspecto fundamental para que el cliente detecte que su incidencia, queja o reclamación están cubiertas. Lógicamente, también es necesario respetar dicho compromiso. Si nos comprometemos a comunicarnos con un cliente para ofrecerle un resultado a su petición, nos deberemos comunicar con él/ella en plazo (o al menos ajustarnos lo máximo posible al mismo), para indicarle que la gestión está realizada por nuestra parte o, al menos, para decirle que estamos gestionándola y comprometernos a una nueva fecha de contacto.
– Informar de la resolución de la incidencia: En este punto es importante informar a los clientes de la resolución que se ha determinado hacia su petición, reclamación, duda, consulta, avería, o incidencia. Si la resolución es positiva, deberemos indicarles el método y plazo de la compensación que vamos a ofrecerles. Si la resolución es negativa, es muy importante saber explicar los motivos, con una argumentación razonada. Dependiendo de los protocolos que queramos aplicar, también podremos ofrecer alguna compensación (siempre que no estén conformes con la resolución).
– Si no se puede resolver…. En los casos en que no haya posible resolución a la petición del cliente, siempre que se ajuste a nuestro procedimiento, también podremos ofrecerles una compensación por las molestias causadas. En los casos de empresas que trabajan con electrodomésticos o electrónica, por ejemplo, si hay algún aparato que no tiene reparación, en muchos casos se procede a la sustitución del mismo.
