En Tu-Voz te damos las claves de una customer support resolutiva y resaltamos algunas características para resolver situaciones de manera eficaz.
Para el correcto funcionamiento de un servicio de atención al cliente, además de la satisfacción del cliente, se deben de tener en cuenta otros aspectos igualmente importantes. Como hemos visto en anteriores posts, la calidad de customer support es un punto fundamental, ya que mantener un buen índice de satisfacción generará buenos comentarios hacia nosotros, mejorará nuestra imagen como empresa y, por lo tanto, aumentaremos nuestra cartera de clientes.
Pero no debemos dejar de lado otro aspecto que también va relacionado con la calidad del servicio que prestamos, que es la resolución. Pero, ¿qué entendemos por resolución?. Según el Diccionario de la R.A.E., entendemos por resolución (nos quedaremos con tres de las acepciones):
a) Solución de un problema.
b) Determinación o decisión para hacer algo
c) Ánimo, valor.
Así pues, tomando como punto de partida esta definición, para obtener un buen índice de resolución en los servicios que prestamos, podríamos decir que debemos tener a nuestros agentes preparados para solventar problemas (incidencias, averías, etc.), capacitados y con ánimo para realizar las gestiones pertinentes, y con la determinación para tomar decisiones clave en el momento adecuado.
5 consejos para una atención al cliente resolutiva
1. Adaptación a los cambios y a nuevas tareas: La capacidad de adaptación es fundamental. Los servicios que prestamos no son inamovibles, van cambiando según las necesidades de los clientes. Debemos asegurarnos de que nuestros agentes no se queden estancados en conocimientos y procedimientos obsoletos. A su vez, deberemos asegurarnos de tener a una plantilla capacitada y preparada para afrontar nuevas tareas. La predisposición hacia los cambios también es fundamental. Esto va directamente ligado con el cuarto aspecto, relacionado con la motivación.
2. Una formación de calidad: Relacionado directamente con el punto anterior. Para tener a nuestro personal preparado para cualquier gestión, deben estar bien formados en todos los servicios que se presten. Un equipo bien formado es un equipo resolutivo.
3. Un seguimiento de calidad: Para mejorar la resolución de nuestros agentes, al igual en las evaluaciones de calidad de atención, también es necesario hacer valoraciones sobre la efectividad de los mismos. Una llamada puede estar muy bien atendida, pero al fin y al cabo, el cliente necesita que le resuelvan la incidencia que nos plantea. Se pueden haber llevado una muy buena impresión de cómo han sido atendidos, pero si no se ha realizado la gestión de manera efectiva, no se llevará una imagen satisfactoria de la empresa. Para ello, a través de los controles de los agentes por medio de las monitorizaciones, se valorarán ítems relacionados con la efectividad y resolución en la llamada. Por ejemplo, se pueden valorar apartados como: seguimiento de protocolos y gestión de llamada, registro correcto de la llamada, tiempo adecuado de llamada, etc.
4. Tener al equipo siempre motivado: Como hemos comentado antes, la motivación es un aspecto fundamental que puede hacer variar los índices de resolución en nuestra empresa. Tener a los agentes motivados y comprometidos con su trabajo hará que su implicación con sus tareas sea máxima. Por lo tanto, su resolución y efectividad también serán mejores.
5. Un feedback continuo. Atender las dudas y absorber sugerencias de mejora de protocolos. Nuestros agentes son los que llevan el día a día de las gestiones que se realizan a los clientes. Por lo tanto, tienen información de primera mano con respecto a las variantes que se van produciendo en materia de incidencias, opiniones de clientes, averías, reclamaciones, etc. Siempre surgen nuevos retos que afrontar, que pueden hacer variar los protocolos. Por lo tanto, es necesario que la comunicación entre los diferentes departamentos de una empresa sea fluida y se produzca este intercambio de ideas, sugerencias y opiniones, para que el engranaje de nuestra empresa funcione.
Para convertir la atención al cliente en un valor diferencial de la empresa, no es suficiente con responder simplemente a los clientes, sino que es muy importante solucionar el problema o la cuestión por la que se han puesto en contacto con nosotros.
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