Las buenas sorpresas están en la base de una larga y fiel relación con el cliente
Como si se tratara de una relación de pareja, la relación de una empresa con el cliente debe de ser dinámica, no caer en una rutina en la que el cliente termine por aburrirse y abandonarnos por una opción que considere mejor.
Sorprender es una de las mejores formas para lograr fidelizar al cliente así como de que nos tenga presentes cuando necesite nuestro producto o servicio. Las grandes compañías multinacionales saben mucho de esto: elaboran grandes campañas de fidelización que a su vez se convierten en publicidad viral y de guerrilla, con una repercusión más allá de los clientes directos. Por ejemplo, ya comentamos en uno de nuestros posts el caso de Wetsjet: unas navidades, la aerolínea decidió preguntar a sus pasajeros qué querían para Navidad, y al llegar a su destino, allí estaban esperando todos los regalos que habían pedido.
Pero no todo son multinacionales, ni mucho menos, y no todas las empresas tienen grandes presupuestos para invertir en acciones de este tipo. Sin embargo, existen muchas otras maneras más baratas y más sencillas de sorprender a nuestros clientes en el día a día.
Como hemos comentado al inicio del post, muchas veces, el trabajo diario en la empresa, las prisas, etc., hacen que nos olvidemos de pequeñas y a la vez grandes cosas que hacen que seamos un pez diferente en medio del océano del mercado. Aquí citamos cinco pequeñas cosas que pueden sorprender a los clientes:
– Demuéstrales que les conoces: si un cliente percibe que lo conoces, que sabes lo que necesita y lo que busca, sentirá que verdaderamente le importas y que no buscas sólo su dinero, sino su bienestar.
– Dales más de lo que esperan: ¡nada más sorprendente que recibir algo que no nos esperamos! A veces, un detalle, un premio a la fidelidad o una simple atención al cliente personalizada como la de las tiendas de barrio, es suficiente para que el cliente se sienta feliz. Hay que ir más allá de sus expectativas.
– Sinceridad. Muchas veces cuando surge un problema con un producto o servicio, las empresas se van por las ramas intentando “quitarse el muerto de encima”. Cuando un cliente se siente engañado, ya podemos ir olvidándonos de él. Si la empresa ha cometido un error, es mejor que lo admita con todas las consecuencias. La humildad también sorprende a los clientes.
– Satisfacer nuevas necesidades. Los clientes están en constante evolución, por ello es necesario seguirles y estar atentos a los cambios que vayan surgiendo para poder ayudarles siempre en lo que necesiten.
– Acuérdate de él. Estar al lado del cliente únicamente en el momento de compra no es suficiente. Hay que ser capaces de mantener la cercanía (obsequios, conversaciones…) y generar recuerdos positivos de la experiencia de compra para que el cliente vuelva.
A veces, sorprender es mucho más sencillo de lo que parece, tan sólo hace falta estar pendientes de los clientes y crear una relación dinámica y comprometida en el día a día.
