In Tu-Voz sabemos la importancia de la fidelización de clientes: para que una venta tenga éxito, el cliente debe pensar en volver.
Fidelizar una de las cuestiones que más preocupan a las empresas hoy en día. Conseguir una venta en los tiempos que corren no es tarea fácil, pero además conseguir que el cliente vuelva a comprar es todo un logro. Ya hemos hablado otras veces de la importancia de fidelizar un cliente, pero aquí os damos las claves.
7 claves de la fidelización
1. Atención al cliente. Podemos decir que éste es el pilar principal para la fidelización. Como cualquier relación, las relaciones comerciales también se solidifican con el contacto y a lo largo del tiempo, y el servicio de atención al cliente es el canal necesario para que esto suceda.
2. Servicio de calidad. No basta con que el servicio de atención al cliente exista, además, éste debe ser de calidad, o como en su día dijo Sam Walton, fundador de Wal-Mart: “Tu objetivo como empresa no es tener solamente el mejor servicio al cliente, sino que sea legendario”. El competitivo mercado actual hace complicada la diferenciación entre marcas, lo que hace que los intangibles sean el principal reclamo para desmarcarse del resto. Ofrecer una atención al cliente “legendaria” puede ser la razón por la que los usuarios se decanten por tu empresa y no por la competencia, dejar al cliente con buen sabor de boca es la clave para que se quede.
3. Servicio post-venta. Pensar que una venta termina en el momento recibimos la retribución por el producto o servicio que hemos vendido es un grave error. Para conseguir que un cliente se “case” con nosotros, la relación debe ser mucho más duradera, así como nuestro interés por el cliente debe ir mucho más allá que una simple venta.
4. CRM, o marketing relacional, de lo que se trata es de conocer al cliente a fondo y saber qué necesita antes de que él mismo lo sepa, es decir, adelantarnos a nuestros clientes. Tanto a nivel de estrategia empresarial como de herramienta de marketing, el CRM es fundamental en el proceso de fidelización, ya que el concepto habla del cliente en todas sus dimensiones. Si logramos “calar” a nuestro cliente, fidelizarlo será mucho más sencillo.
5. Comunicación y atención multicanal. Actualmente, los canales por los que un cliente puede contactar con nosotros son muchos y muy variados, y van desde lo online a lo offline pasando por lo que no es line. Debemos conocer cuáles son los caminos por los que nuestros cliente prefieren llegar a nosotros y facilitarles la llegada. Es esencial que todos los canales que pongamos a disposición del público funcionen perfectamente si no queremos que tengan el efecto contrario al deseado, es decir, si ponemos un canal a disposición de los usuarios, por ejemplo Facebook, pero luego no lo gestionamos debidamente, puede perjudicar mucho a la empresa.
6. Fidelidad, pero en este caso de la empresa hacia el cliente. Algunas empresas invierten mucho esfuerzo en conseguir fidelizar al cliente, sin embargo se olvidan que una de las cuestiones para que esto suceda es la fidelidad que la propia empresa le profesa al cliente. Si un cliente se siente engañado será muy complicado volver a ganarse su confianza, por lo que lo podemos dar por perdido. La honestidad en una empresa es un valor difícil de conseguir, complicado de mantener pero fundamental para fidelizar.
7. Gestión de quejas y reclamaciones. Es muy común que los clientes que interactúan o “sufren” de alguna manera nuestro producto o servicio conozcan bien las posibles deficiencias que éste pueda tener, por ello las quejas y reclamaciones que nos presenten son una buena guía para mejorar y demostrarles que realmente nos importan.
Aunque aparentemente parece difícil, no lo es tanto. Seguir los puntos aquí propuestos es cuestión de querer, y a la larga suponen la fidelización de clientes lo que se traduce en mejores resultados a final de mes.
Tu-Voz Contact Center, como centro de customer support, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal or lead management.
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