Prestar un servicio de atención al cliente de calidad implica multicanalidad
La multicanalidad es uno de los principales retos a los que se enfrenta la empresa actual, y es que a pesar de que se ha hablado y se habla mucho de este tema, sigue siendo para muchos un asunto a resolver.
Podemos clasificar a las compañías de la actualidad en dos grandes grupos: las que solamente tienen presencia online, y las que tienen presencia online y offline. También están las que sólo existen de manera física, pero cada vez son menos, pues internet es el principal escaparate para cualquier negocio. Estén donde estén, deben disponer de los canales de comunicación que sean necesarios para conseguir que el cliente esté satisfecho.
En este entorno híbrido de lo online y lo offline, prestar un servicio de atención al cliente de calidad implica la multicanalidad: ser accesible para el cliente a través de diversos canales, aquellos que éste nos demande. Y para que el cliente quede satisfecho con nosotros, esta calidad debe ser un hecho.
Pues bien, el chat es uno de los canales que mayor satisfacción reporta a los clientes según el estudio Customer Service Benchmark Study 2013 realizado por eDigitalResearch. Del estudio se extraen datos como que el 73% de los consumidores quedan satisfechos con este servicio, por encima de otros canales como el correo electrónico o las redes sociales. Y es que en muchas páginas web, sobretodo en los e-commerce, disponer de un chat de atención al cliente tiene ventajas como:
– Confianza. El entorno virtual puede generar cierta desconfianza para algunos clientes: no se fían de realizar pagos, no están seguros de las características del producto que quieren comprar, etc. Un chat en el que una persona está respondiendo en tiempo real sus dudas, le da la confianza necesaria para seguir adelante con la compra.
– Aumento de conversiones. Podemos encontrarnos con un internauta dudoso, que después de hacernos algunas preguntas decida comprar; o quizás ni siquiera pensaba comprar, pero después de hablar con nosotros cambie de idea.
– Imagen de marca. Los beneficios de disponer de un chat online no se deben medir sólo en el número de conversiones conseguidas, sino también en la experiencia que ofrecemos al cliente. Aunque cada conversación no se convierta en una venta, la experiencia que ofrecemos al cliente va a reportar beneficios a la empresa: publicidad boca a boca, confianza, posibilidad de una compra en el futuro, etc.
El chat online es lo más parecido a un “dependiente” en el entorno online. No hay que agobiar a los visitantes que entran en nuestra web con preguntas, pero sí hay que estar ahí por si necesitan nuestra ayuda, pues en un momento de duda, una respuesta rápida reporta, como ya hemos comentado, importantes beneficios.
¿Alguna vez habéis utilizado este canal de servicio de atención al cliente? ¿cómo ha sido la experiencia?
