Una atención al ciudadano efectiva en las administraciones públicas
A menudo la atención telefónica supone para la administración pública una fuente de problemas: es difícil de controlar y reducir el gasto, se pierden llamadas a ciertas horas del día, es costoso disponer de la tecnología adecuada,…
Un ejemplo claro de esta problemática lo encontramos en la gestión diaria de los Ayuntamientos, organismos con los cuáles el tratar contactar se convierte en una auténtica odisea para el ciudadano.
En numerosas ocasiones las líneas de atención telefónica municipales se colapsan a ciertas horas del día, lo que genera malestar entre la población y, en definitiva, desaprobación del funcionamiento global de la institución: el ciudadano se siente desatendido.
Cualquier Servicio de Información y Atención Ciudadana está concebido como soporte para poner a disposición de los ciudadan@s un conjunto de medios para facilitarles el ejercicio de sus derechos, el cumplimiento de sus obligaciones y el acceso a los servicios públicos. Como tal, el ciudadano debe tener acceso a ellos de una manera efectiva.
En este sentido, y a pesar de la atención presencial que se ofrece en ventanilla y de la influencia de las nuevas tecnologías (correo electrónico, redes sociales,…), el teléfono sigue siendo la herramienta principal de la que hacen uso los ciudadanos para establecer un primer contacto con la administración y solicitar información de servicios o actividades que son de su interés, o simplemente para consultar trámites administrativos, comunicar una incidencia o desperfecto en la vía pública.
Para muchos de estos organismos, la calidad de servicio que ofrecen a sus ciudadanos queda en un segundo plano, y solamente es tomada en consideración de cara a campañas electorales. Ese es el único momento en el que se aborda el tema de la mejora de la atención ciudadana para venderlo a los votantes y luego, nuevamente, dejarlo en el olvido.
Situaciones como las se detallan a continuación son muy comunes en las administraciones públicas, y resultan muy perjudiciales tanto para la imagen de la institución como para el funcionamiento de la misma:
– Comunican constantemente las líneas en ciertas franjas horarias del día.
– Se deja a los ciudadanos “colgados” a la espera en el teléfono hasta ser atendidos. A veces, la llamada en espera termina por cortarse, y el emisor se ve obligado a volver a llamar, colapsando aún más el servicio por la reiteración en su intento de ser atendido.
– Se produce una acumulación de tareas entre la atención presencial y la atención telefónica, originando una mala atención en ambas situaciones e interrumpiéndose continuamente las conversaciones, repercutiendo directamente en la demora de las gestiones.
– En muchos Ayuntamientos se atiende sólo en horario de mañanas. Por las tardes el teléfono se desvía, por ejemplo, a otras dependencias como puede ser la policía local, pudiendo entorpecer la atención de llamadas realmente urgentes.
La eliminación de los tiempos de espera y pérdida de llamadas favorecerá la calidad en la atención y mejorará las gestiones diarias, el funcionamiento general de las diferentes áreas y departamentos y su propia imagen institucional.
Es por lo que una atención telefónica de calidad debe ser rápida y efectiva, tiene que informar y orientar al ciudadano respecto a los servicios y trámites competencia de su Ayuntamiento. El objetivo fundamental del teléfono de atención ciudadana consiste en acercar la administración a la ciudadanía, ofreciendo un servicio integrado y homogéneo que permita agilizar gestiones y procedimientos diarios. Su función primordial como tal es facilitar información general, información particular y atender al ciudadano en sus necesidades.
