La llamada misteriosa: ¿qué trato reciben tus clientes?
Cómo especialistas es sales calls, destacamos la importancia de la llamada misteriosa para medir el nivel de servicio que das a tus clientes cada vez que contactan con tu empresa.
¿Sabes que puedes estar perdiendo clientes por no darles una atención como se merecen? Para conocer la atención que reciben tus clientes no hay nada más sencillo que ponerse de su lado. Existen numerosas maneras de conocer cómo es o ha sido el trato que han recibido tus clientes actuales y potenciales al ponerse en contacto con tu organización o al tratar de resolver alguna incidencia o reclamación. El cliente misterioso o la llamada misteriosa es una de ellas y, probablemente, la más eficiente. El objetivo de las llamadas mistery es una evaluación objetiva, profesional and detallada de la calidad de atención que das a tus clientes.
Se trata de realizar una llamada a la empresa y hacerse pasar por un posible cliente para vivir en primera persona como es atendido por los empleados de tu empresa. Posteriormente se evaluará de manera precisa los detalles de la atención recibida (tiempo de espera, presentación del empleado, trato recibido,...) y se realizará un informe pormenorizado de todo el proceso.Es por tanto un método muy útil, pues los empleados, ajenos a la verdadera identidad de la persona a la que están atendiendo, lo harán cómo lo hacen de manera habitual, sin actuar o comportarse de forma artificial.
Como es sabido, la atención al cliente es esencial para el éxito de cualquier empresa. Por ello hay que cuidar y fidelizar a los clientes que tenemos y tratar de que los que están dispuestos a serlo no se pierdan por una mala atención. Una mala gestión en esta área es una de las principales razones por las que se pierden clientes.
En la actualidad, un alto porcentaje de los clientes cambian de marca por el servicio recibido, motivo por el cual medir de manera real y en directo cómo es esta interacción con ellos se convierte en una buena inversión. Tanto si se trata de un contacto en el mismo establecimiento o a través de una llamada de teléfono, el trato será clave para que el cliente se quede o, por el contrario, decida marcharse.
4 grandes ventajas de la llamada misteriosa a la hora de evaluar y mejorar nuestro servicio al cliente
- Conocer la capacidad de reacción de nuestros empleados. Cuando hablamos de atención al cliente telefónica, es muy común que la persona que esté al teléfono vaya a exponer una queja o una reclamación. El agente deberá estar preparado para afrontar esta hostilidad de la mejor manera. No es lo mismo resolver una queja de un listado de reclamaciones, que una queja en vivo y en directo.
- Saber in situ cómo es la atención recibida. La evaluación de la atención se realiza al instante, lo que acelera la capacidad de reacción para resolver algunos errores.
- Averiguar cuáles son nuestros puntos fuertes y nuestros puntos débiles en la atención al cliente. El informe que se elabore tras la llamada misteriosa nos servirá para reforzar aquellos aspectos que se nos escapan y formar mejor a nuestros empleados. Por otro lado, se podrán premiar aquellas actitudes que generen satisfacción en el cliente.
- Valoraciones objetivas. La valoración en este caso será 100% realista: por un lado, está hecha por un profesional que evaluará los puntos clave definidos previamente; por otro lado, este profesional intentará poner al límite al agente para ver cómo se desenvuelve, consiguiendo un juicio completo.
La realización periódica de campañas de llamada misteriosa nos ofrecerá una visión real y rápida de cómo está evolucionando nuestro servicio de atención al cliente y nos dará las claves para mejorarlo.
Tu-Voz Contact Center, como centro de customer support, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal or lead management.
¿Este artículo le ha sido útil? ¡Compártalo con sus contactos y hágalo llegar a más profesionales del sector! También puede seguirnos en LinkedIn or Facebook.
Los empleados: embajadores de empresa
In Tu-Voz, especialistas en customer support, sabemos el verdadero valor de los empleados dentro de un empresa.
Todas las compañías buscan la clave para llegar con éxito a sus diferentes públicos, y ésta consiste básicamente en el buen hacer de la empresa en todos los sentidos, comenzando por el trato con los empleados. Esto es más importante si cabe en servicios de comunicación, como los de contact center, donde el factor humano es uno de los pilares básicos para el éxito de cualquier proyecto.
La imagen empresarial se proyecta siempre desde dentro hacia fuera, y si el núcleo de la compañía está “podrido”, la imagen que ésta proyecta no será muy sana, lo que puede perjudicar seriamente a la empresa.
El mayor activo de una empresa es el capital humano, la fuerza de trabajo que al final saca a la empresa adelante. Por este motivo hay que cuidarlo y hacerles sentir parte del proyecto empresarial, y conseguir que cada vez que hablen de la empresa se sientan como si estuvieran hablando de una parte de ellos mismos.
Aquí van algunos consejos para desarrollar este ambiente:
1. Explica a toda la plantilla cuáles son los proyectos de la empresa. Normalmente, cuando alguien entra a trabajar en una compañía tiene una idea bastante aproximada de lo que en ella se hace, sin embargo, es muy probable que no conozca los diferentes proyectos que se están llevando a cabo o cuáles son los valores de la misma.
2. Anima a todo el mundo a aportar ideas. Si un empleado conoce bien cuáles son las actividades de una compañía seguramente tendrá ideas de qué más se podría hacer o de cómo se podrían mejorar algunos aspectos. Se trata de aprovechar el potencial de cada uno de los componentes.
3. Realiza reuniones informales como comidas o incluso alguna otra actividad (excursiones, deporte…) es algo que estrecha mucho las relaciones personales. Interactuar con los empleados en un ambiente no laboral, ayuda a conocerlos mejor y a crear una confianza que facilita la transparencia dentro de la empresa. Siempre poniendo límites para que esto no se convierta en un problema.
4. Crea un ambiente de trabajo agradable. Hablamos ahora de algo puramente físico: limpieza, comodidad, luz… y zonas de recreo, algo muy importante. En este punto cabe citar a Google, el gigante de internet presume de ser uno de los mejores lugares para trabajar del mundo, y esto incluye sus oficinas convertidas en hogar/parques/restaurantes/ y un extenso etc. Aunque no es necesario todo esto, sí es importante tenerlo en cuenta y adaptar el concepto a cada empresa.
5. Actitud del jefe. Al fin y al cabo es la figura que dirige la empresa y de la que toman ejemplo todos los empleados. Su personalidad, sus costumbres… se proyectan en cada uno de los empleados. ¡El buen hacer y el optimismo son contagiosos!
6. Formación. La formación de los empleados es su carta de presentación. Tener un personal cualificado es responsabilidad de la empresa, por ello es importante aportarles la formación que necesitan. De éste modo los trabajadores se sentirán preparados para afrontar la actividad que la empresa les exija evitando cualquier tipo de frustración.
Igual que en una relación de pareja o de amistad, la comunicación en una empresa es fundamental para el éxito de la misma. La desinformación es causa de rumores e información falsa que suelen crear malestar entre los empleados, y este malestar se proyecta inevitablemente hacia el exterior.
Por ello, si el ambiente y las relaciones en la empresa son sanos y los trabajadores confían en la compañía y en lo que hace, así es como se verá la empresa desde fuera, siendo los empleados los mejores embajadores para ella.
Tu-Voz Contact Center, como centro de customer support, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal or lead management.
¿Este artículo le ha sido útil? ¡Compártalo con sus contactos y hágalo llegar a más profesionales del sector! También puede seguirnos en LinkedIn or Facebook.
Ventajas de una atención telefónica eficaz
In Tu-Voz, centro de atención al cliente omnicanal, queremos darte conocer la importancia de disponer de una atención telefónica eficaz.
Hoy en día, para la mayoría de las empresas, disponer de un servicio de atención telefónica de calidad nos ayuda a resolver en un primer momento y rápidamente muchas de las incidencias que se generan, mejorando así la imagen que los usuarios tienen de nuestra empresa.
¿Cuál es el funcionamiento usual de una atención telefónica en un contact center? Aquí enumeramos algunas de las más relevantes.
4 características principales
1. Un primer filtro que nos permite separar las incidencias “reales” de las que no lo son. Contar con una persona o grupo de personas formadas y preparadas en el conocimiento de nuestros productos, mejora la calidad del servicio que les proporcionamos a nuestros clientes, ya que, con tan sólo una llamada pueden tener solventado el problema de cualquier índole que nos planteen. Por este motivo es importante y necesario que contemos con un equipo efectivo y capaz, que sepan discernir las necesidades de nuestros clientes en cada caso.
2. Resolución en la primera llamada, pues, es muy importante en la percepción que puedan tener de nosotros. Esta capacidad de resolución se transforma en satisfacción hacia la empresa, haciéndonos ganar más clientes y fidelizar a los que ya tenemos, proporcionándonos mayores beneficios. Cuando nos referimos a resolución en primera llamada, no quiere decir que el problema quede siempre zanjado con esa única llamada, a veces no quedará resuelto, ya que hay gestiones que requieren acciones más minuciosas o que se pueden prolongar en el tiempo. Por este motivo en el departamento de atención al cliente debemos tener un protocolo o procedimiento en caso de que no podamos resolver la incidencia de manera directa.
3. Este procedimiento debe ir vinculado a un compromiso de contacto posterior. Para ello, se suele facilitar a los clientes un nº de incidencia, caso, expediente, reparación, etc.; depende del servicio que estemos ofreciendo. En algunos casos se les indicará la fecha aproximada de contacto, en otros se les indicará que le llamarán con la mayor brevedad, en otros que se les enviará físicamente a un técnico especializado, según el protocolo que tengamos establecido para cada producto o servicio. Este compromiso tiene que ajustarse necesariamente al plazo que le hayamos indicado, ya que, si no se cumple, disminuirá la satisfacción del cliente que se formará una mala imagen de nuestra empresa.
4. Para ello, es conveniente contar con algún departamento de back office o de seguimiento de incidencias, para tener todas las gestiones que se han quedado pendientes al día. Este departamento también se ha de encargar de la coordinación con los diferentes técnicos o especialistas cuya tarea es visitar a los clientes si es necesario o ayudarles a través de asistencias remotas (aspecto cada vez más utilizado). Desde el servicio de back office, también se contactará con los clientes para facilitarles el resultado de la resolución de la incidencia, o, en caso de haber cualquier tipo de retraso, pedirles disculpas y facilitarles una nueva fecha aproximada de contacto.
Tener un servicio técnico telefónico puede aportar grandes ventajas a la compañía, entre las que destacamos:
1. Incrementar nuestras ventas o beneficios y aumentar la rentabilidad.
2. Mejorar la imagen de nuestra empresa, tanto en posicionamiento como en credibilidad, labrándonos un prestigio como marca. Cuando un cliente ha adquirido alguno de nuestros productos, si todo ha funcionado correctamente, y ha quedado satisfecho, va a querer comprarnos más productos y tendrá en su mente a nuestra marca; estaremos más cerca de conseguir su fidelidad.
3. Ahorro de tiempo y dinero. Un buen servicio de atención al cliente y soporte técnico nos permite optimizar el tiempo y dedicar el tiempo y los recursos necesarios para cada incidencia. Además, a través de la gestión de nuestros propios fallos, podemos estudiarlos para no volverlos a cometerlos y mejorar la oferta de nuestros productos o servicios.
4. Diferenciarnos de la competencia. Ofrecer un servicio de calidad en todos los aspectos, nos proporciona un punto de exclusividad que hará a nuestra empresa única y diferente del resto.
5. Esto hará que el “boca a boca” nos proporcione nuevos clientes, además de nuevos socios y proveedores.
En los tiempos que corren, la competitividad entre empresas del mismo sector para obtener una cuota de mercado es enorme, por lo que se hace imprescindible ese elemento diferenciador enfocado en la calidad y efectividad de una buena atención y soporte técnico al cliente.
Tu-Voz Contact Center, como centro de customer support, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal or lead management.
¿Este artículo le ha sido útil? ¡Compártalo con sus contactos y hágalo llegar a más profesionales del sector! También puede seguirnos en LinkedIn or Facebook.
7 claves para la fidelización de clientes
Fidelizar una de las cuestiones que más preocupan a las empresas hoy en día. Conseguir una venta en los tiempos que corren no es tarea fácil, pero además conseguir que el cliente vuelva a comprar es todo un logro. Ya hemos hablado otras veces de la importancia de fidelizar un cliente, pero aquí os damos las claves.
7 claves de la fidelizaciónRead more
De vender productos a vender experiencias
Sociedad de la información, telecomunicaciones, ominicanalidad, internet… palabras que definen una época de velocidad, de distancias cortas y de omnipresencia del conocimiento. La conexión mundial en todos los sentidos nunca había sido tan potente, lo que ha cambiado la forma de hacer las cosas también en el marketing.Read more
5 errores en la atención al cliente
In Tu-Voz somos especialistas en servicios de customer support y queremos resaltar algunos errores habituales que no se deben cometer en esta área.
Parece mentira que a día de hoy y con la que está cayendo, algunas empresas todavía sigan cometiendo errores tan monumentales como subestimar a un cliente. Hoy más que nunca hay que saber qué mimar a cada una de las personas que entran en contacto con nuestra compañía es vital para su supervivencia.Read more
Atención al cliente de calidad: clientes con buen sabor de boca
En Tu-Voz Contact Center, especialistas en customer support de calidad, sabemos de la atención al cliente como ventaja competitiva de la empresa
Competir en el mercado en el que nos movemos se torna cada vez más complicado: precios, calidad de producto, etc. son variables en las que resulta muy complicado diferenciarse de la competencia, pues son aspectos de fácil manejo para la mayor parte del tejido empresarial. Entonces, ¿cómo podemos diferenciarnos?, ¿qué hará que un cliente se quede conmigo? Muy sencillo: la calidad de la atención al cliente y su experiencia de compra.Read more
Cómo responder a las críticas de los clientes en redes sociales
En Tu-Voz, expertos en atención al cliente omnicanal,te damos algunas claves para la gestión de clientes en redes sociales.
La buena atención al cliente omnicanal a través de las redes sociales requiere reflexión e inmediatez. Es difícil, por no decir imposible, gustar a todo el mundo. Ésta es una verdad que todas las personas descubrimos tarde o temprano a lo largo de nuestra vida y en el caso de las empresas no es muy diferente. Toda empresa establece una relación con sus clientes basada en un buen servicio que garantice la satisfacción y buena atención de los compradores. Sin embargo, a veces un cliente puede sentirse descontento y la buena gestión de la atención al cliente pasa por ser conscientes de esta realidad, preverla y actuar para ofrecer alternativas solucionadoras que transformen la insatisfacción en fidelización.Read more
¿Por qué se pierden clientes?
Especializados en servicio de customer support, sabemos de la importancia de la captación y fidelización de los clientes.
Cuando perdemos un cliente las causas pueden ser infinitas. Las variables que influyen en que una persona deje de consumir un producto o servicio son ilimitadas, así como también lo son las combinaciones de dichas variables: que el cliente se haya trasladado de residencia, que ya no necesite el producto, que haya bajado su poder adquisitivo, que haya aumentado el precio del producto, etc. Sin embargo, a veces no se nos pasa por la cabeza que una de las razones más importantes es la mala atención recibida.
Cuando un cliente ha adquirido un producto es sencillamente porque lo necesita y porque estaba preparado para esa compra. Por lo tanto, si deja de consumirlo es posible que el problema no esté en él, sino en la parte vendedora.
Hagamos un breve recorrido por el proceso de compra simple que experimenta cualquier consumidor:
Necesidad – búsqueda de ofertas – selección de oferta – compra – experiencia
Todas las etapas son importantes, aunque a veces se tiende a olvidar la última de ellas: la experiencia. El proceso de compra no se termina en la compra, o en la venta, sino que va más allá, siendo la experiencia el factor que califica una venta como éxito o como fracaso.
La atención al cliente después de la venta es la clave para mantenerlo. Se trata de preocuparse por sus inquietudes, los problemas que ha podido tener con el producto o servicio, etc., y mejorar en la medida de lo posible con el feedback recibido.
Veamos el ejemplo con un hotel. Son muchos los establecimientos de este tipo que invierten importantes recursos en la atracción de usuarios, sin embargo, una vez el cliente abandona el edificio se olvidan de que alguna vez estuvo allí. Puede ser que el huésped esté listo para una nueva reserva, o quizás le hubiera gustado disfrutar de un servicio que no tenemos pero que podríamos prestar, o también puede que le haya encantado el servicio de habitaciones, pero en el hotel nadie tiene idea de que se trata de algo que hacen bien… son cosas que nunca se sabrán, ya que se ha perdido de vista al cliente.
Como cualquier personalidad famosa, lo difícil a veces no es llegar sino mantenerse. El esfuerzo realizado para lanzar o vender un producto, resulta inútil si posteriormente no se tiene en cuenta cómo se ha recibido ese producto o cómo puede mejorarse.
La atención al cliente es importante en todos los estados del proceso de compra, ya que él es el que nos va a dar las pistas para trazar el camino. Así pues, la atención al futuro cliente es igual de importante para conseguir que nos elija como la mejor opción cuando esté listo para la compra. Se trata al final de preocuparse por sus necesidades y estar a su disposición para satisfacerlas, pero de esto hablaremos en otro post. Y vosotros, ¿Creéis que conocéis a vuestros clientes?
Tu-Voz Contact Center, como centro de customer support, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal or lead management.
¿Este artículo le ha sido útil? ¡Compártalo con sus contactos y hágalo llegar a más profesionales del sector! También puede seguirnos en LinkedIn or Facebook.
Claves para una buena atención al paciente
En Tu-Voz somos especialistas en servicios de atención al paciente y vamos a darte algunos consejos para mejorar la atención de tus pacientes.
Atender las llamadas y hacerlo en poco tiempo es un hecho fundamental para comenzar con buen pie la relación con un paciente. De hecho, es posible que esta relación nunca comience si el paciente no es atendido rápidamente la primera vez que intenta contactar con el centro.
La confianza es esencial cuando hablamos de un tema como es la salud. Para conseguir que un paciente se ponga en manos de un determinado centro, éste debe confiar primero en él completamente. En esta ocasión no se trata de escoger entre un pantalón u otro, o entre una determinada marca de cerveza, se trata de poner la salud en manos de otras personas.
El primer paso para la construcción de esta confianza es causar una buena primera impresión y esto pasa por la buena atención telefónica. La mayoría de los pacientes que buscan servicios de carácter médico, ya sea dental, estético,… establecen el primer contacto a través de la llamada telefónica. Por ello, es importante centrar especial atención a la atención al paciente.
Cuando una persona llama a una clínica para solicitar cita previa o información se pueden dar varias situaciones:
1. Primera llamada no respondida. Esto puede suceder por varias razones, entre las que las más habituales son: falta de tiempo para responder, llamada fuera del horario de trabajo o un desbordamiento de llamadas.
2. Dos o varias llamadas no respondidas. Puede ser que haya algún paciente potencial que decida dar una segunda oportunidad y vuelva a llamar tras no haber sido atendido una primera o segunda vez. Si la llamada vuelve a ser desatendida, la mala imagen del centro se multiplica.
3. Llamada respondida tras un tiempo de espera relativamente largo. Normalmente se debe a la falta de tiempo. La actividad del centro impide atender este tipo de necesidades de los pacientes, no menos importantes.
4. Llamada mal atendida. También en este caso, la falta de tiempo impide atender debidamente una llamada, lo que deriva en la mala gestión de los pacientes y en posibles malentendidos que, en determinados casos, pueden causar problemas graves.
Por ejemplo, se han dado varias situaciones en las que una enfermera debe atender al mismo tiempo una llamada que se interrumpe por la llegada de un paciente, y además, también se encarga de la gestión de visitas. Como consecuencia, una o varias de las tres cosas no se han resuelto satisfactoriamente.
En cualquier caso, en cada una de las situaciones señaladas anteriormente, se va a generar una perdida de citas médicas y una serie de percepciones negativas que afectarán de manera importante al centro, tales como:
1. Desconfianza. Como hemos señalado, la confianza es un factor clave cuando hablamos de salud. La mala atención, o la ausencia de la misma, a través del teléfono, bien sea un primer contacto o un paciente habitual, va a sembrar la primera semilla de esta desconfianza.
2. Mala imagen. Según datos de la American Management Association (AMA) “un cliente insatisfecho comenta a una media de 10 personas su descontento”, lo mismo ocurre con un paciente. La mala experiencia será transmitida a 10 personas más que a su vez lo transmitirán a otras tantas y así sucesivamente.
3. Pérdida de pacientes actuales y potenciales. Una llamada desatendía o mal atendida equivale a un paciente menos. Actualmente, la competencia es muy variada, y las posibilidades del mercado infinitas, con lo que un paciente no dudará en buscar un centro que sienta que realmente se interesa por él.
No hay que olvidar que por encima del precio está la salud y las necesidades de los pacientes, algo en lo que ellos están totalmente de acuerdo, por ello, escogerán antes a un centro que les aporte confianza, además de un buen servicio, en lugar de otro que sea más económico pero que no les dé esa seguridad.
Un mal servicio de atención al paciente puede costarle muy caro a su centro médico.
Las principales causas por las que se dan los problemas señalados anteriormente en la atención telefónica son la falta de personal cualificado, falta de presupuesto, etc. La externalización de este servicio en un contact center especializado resulta una solución interesante a estas cuestiones y aporta las siguientes ventajas:
1. Aumento del número de pacientes: porque cada llamada perdida es un paciente perdido. Además, probablemente, el paciente que ha llamado y no ha sido atendido no volverá a llamar nunca, produciéndose una fidelización negativa. Al no ser atendido buscará otro especialista, y si éste satisface su necesidad, ya no volverá a contactar con nosotros. Con la ayuda de un contact center todos tus clientes serán atendidos.
2. Optimización de los tiempos de gestión: el tiempo que debes dedicar a atender el teléfono se lo quitas a la actividad presencial que se desarrolla en el centro. De esta manera centrarte en tu actividad mientras especialistas atienden las llamadas de tu centro.
3. Calidad en la atención: una empresa especializada en servicios de atención, dispone de un personal profesional capaz de atender de manera óptima cada llamada recibida.
4. Fidelización y mejora de imagen: un paciente bien atendido se quedará con nosotros. Además, recomendará nuestros servicios a terceras personas, convirtiéndose en la mejor publicidad para el centro.
5. Reducción de costes administrativos: tener una persona que se encargue de la atención al paciente resulta costoso, y externalizar este servicio reduce los costes fijos.
In Tu-Voz Contact Center, especialistas en atención al paciente y cita previa, nos encargamos de mejorar la experiencia de tus pacientes cada vez que contacten con tu centro.
Si necesitas ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal or lead management.
¿Este artículo le ha sido útil? ¡Compártalo con sus contactos y hágalo llegar a más profesionales del sector! También puede seguirnos en LinkedIn or Facebook.