¿Desconoces tu KPI de calidad en la atención a tus clientes? Aquí ves como calcularlo
El departamento de atención al cliente es en muchas ocasiones el primer contacto que tiene el cliente con una empresa. Por ello, una atención al cliente eficaz y satisfactoria es vital para el éxito de un negocio. ¿Quieres conocer cuál es tu índice de gestión de calidad de atención al cliente? Descárgate nuestra herramienta y obtén tu índice rápidamente. Sigue leyendo para más información.
¿Pero sabes cómo controlar la calidad de tu atención al cliente?
Evaluar de forma constante y exhaustiva el funcionamiento y procedimientos de tu departamento es primordial para asegurar que la atención prestada al cliente sea satisfactoria.
Existen diferentes puntos clave en los que debes evaluar tu gestión de los clientes y desde Tu-Voz te damos información sobre esos KPIs más relevantes para que puedas evaluar tu índice de atención al cliente y así poder mejorarlo.
Una buena atención al cliente se divide en tres grupos de indicadores clave que son importantes de tener en cuenta. Los indicadores relacionados con la calidad del servicio, los que miden la experiencia del cliente y los indicadores de eficiencia operacional.
Si quieres más información sobre estos indicadores clave que debes medir para conocer tu nivel de atención al cliente puedes descargarte nuestra guía completa en la que te explicamos la función de cada KPI.
Cabe destacar que la mayoría de estos datos los facilita la herramienta de gestión de clientes, por eso es importante no escatimar en tecnología. En la actualidad, más del 70% de las empresas no tienen ningún tipo de herramienta de gestión de atención al cliente. Estas empresas se contentan en atender las llamadas que entran sin preguntarse cuantas son, cuanto se tarda en contestar, cuantos vuelven a llamar, etc. Este error tan común hace que las empresas vivan en un limbo de desinformación. No saben si dan una buena atención, y peor aún, ni siquiera saben en qué puntos tienen que mejorar.
Por ejemplo, nuestro cliente X tenía ese mismo problema. Cuando se puso en contacto con nosotros no sabía que tuviera que controlar todos esos ratios. Tras un análisis exhaustivo, pudimos comprobar que su índice total de gestión de la calidad de atención al cliente era de 40%. En cuanto a la calidad de servicio estaba en 25%, índice de experiencia de cliente en 67% e índice de eficiencia operacional 33%. Como era de esperar debíamos tomar medidas para mejorar la calidad de la atención y gracias a la evaluación de indicadores sabíamos cuáles eran los puntos en los que debíamos hacerlo. Al empezar a atender las llamadas, rápidamente mejoramos el SLA (nivel de servicio) y gracias a eso mejoramos exponencialmente el tiempo en cola medio de las llamadas. Además, empezamos a realizar encuestas tras las llamadas para conocer el nivel de satisfacción de los clientes. Finalmente, gracias a nuestros agentes el tiempo medio de operación se redujo aumentando así el número de transacciones por hora.
Gracias a nuestra experiencia y a una gestión de la atención al cliente profesional, X aumentó su índice de calidad del 40% al 70% en dos meses, mejorando así su imagen corporativa y la experiencia de sus clientes.
Si tú también quieres conocer en qué estado se encuentra tu gestión de la atención al cliente y saber en qué puntos debe mejorar, ponemos a tu disposición un descargable con el que podrás medirlo. Solo debes añadir los datos en los apartados correspondientes y cambiar los objetivos si fuera necesario. Ten en cuenta que nosotros hemos marcado unos objetivos estándar para llamadas de centralita. En el caso, por ejemplo, de tratarse de un servicio postventa deberás adecuar esos objetivos.
No se puede querer ahorrar costes a costa de sacrificar el servicio al cliente. Por lo que te recomendamos tener una visión a largo plazo de la relación y tener muy en cuenta los indicadores de gestión de calidad de la atención.
Si necesitas que un profesional te ayude no dudes en ponerte en contacto con nosotros, estamos aquí para solucionar todas tus dudas.
Puedes contactar con Juanjo por email a: [email protected] o llamando al 960 452 050.
