Las quejas de los clientes nunca son algo que produce comodidad. No es bueno saber que el cliente tuvo un problema mientras el objetivo de la empresa era brindarle una experiencia perfecta. Pero también son ellas las que nos ayudan a identificar fallas en los procesos y nos permiten convertir la insatisfacción en lealtad a la marca. ¡Lo importante es saber cómo hacerlo!
Como dijo Bill Gates: «Tus clientes más descontentos son tu mayor fuente de aprendizaje»
Tomar medidas para convertir las quejas de los clientes en oportunidades no solo crea clientes felices, además ayuda a frenar la pérdida de clientes, impulsa el ROI y genera lealtad.
¿Por qué tantas empresas dejan de poner el foco en el servicio de atención al cliente? Probablemente vean las quejas como un problema en lugar de verlas como una oportunidad para crecer y mejorar.
A continuación, te proponemos algunos consejos para comenzar a gestionar las quejas de tus clientes:
- Que no lo haga cualquiera: Los comentarios de los clientes, en particular las quejas, son importantes. Por esta razón, es necesario que elijas a una persona para que se ocupe constantemente de las quejas y te informe. Esto te asegura estar escuchando la información directamente de tus clientes.
- Agradece las quejas: Ofrece a los clientes una línea directa. Publica en tu sitio web y en tus redes sociales que agradeces sus comentarios. Recuerda, siempre es mejor escuchar a un cliente con una queja que dejar que simplemente deje de ser cliente o manche tu reputación de marca.
- Haz que sea fácil: Cuando los clientes insatisfechos luchan por quejarse, generalmente terminan frustrados. Incluso podría pasar que renuncien a tu empresa sin que sepas nunca la razón. Pero cuando a un cliente le resulta fácil quejarse y le proporcionas información valiosa sobre el problema, consigues una segunda oportunidad para corregir las cosas. Para ello puedes incluir una función de «chat en vivo» en tu sitio web. De esa forma, los agentes digitales pueden manejar la mayoría de los problemas de los clientes.
- Rastrea todas las quejas: Haz un seguimiento del tiempo que lleva resolver cada problema y con qué frecuencia surgen problemas similares. Si las quejas son importantes, rastréalas y mídelas. No se trata solo de asegurarte de que cada queja se trate de manera oportuna, sino también de aprender de cada una de ellas para que el error no vuelva a ocurrir.
- Comparte lo que aprendes: Comunica a tu equipo regularmente el resultado del trabajo realizado. Es importante que sepan cuantas quejas que se han recibido y cómo se han resuelto. Esto asegurará que todos tengan la misma información y estén mejor preparados para manejar problemas comunes con facilidad.
- Sé transparente: No dudes en publicar una queja común y la solución en tu página de preguntas frecuentes. Es común que un problema haya sido experimentado por varias personas, de este modo podrán encontrar la solución fácilmente. Al publicar soluciones, no solo puedes reducir las quejas futuras, sino también demostrar que te importa servir a tus clientes, lo que fomentará la lealtad.
Siguiendo estas pequeñas pautas verás como mejora tu gestión de quejas. Sin embargo, si crees que tu empresa no está preparada para esta labor y prefieres tener un equipo experto en la materia es mejor que externalices el servicio.
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