Las quejas de los clientes son la mejor fuente de información en una empresa
El feedback del cliente o retroalimentación es vital en cualquier empresa, pues ayuda a mejorar cualquier aspecto de ésta. Por ello, es muy común realizar acciones de telemarketing, con la finalidad de obtener un beneficio mutuo y de mejora. A continuación mencionaremos ejemplos de algunas acciones que se pueden realizar, relacionadas con el área del contact center:
– Llamadas de encuestas de calidad: Para conocer cómo funciona nuestro servicio o producto, nada mejor que realizar periódicamente encuestas telefónicas a los clientes o usuarios. A través de las valoraciones de los mismos, podremos verificar cuales son nuestros puntos fuertes y en qué aspectos debemos mejorar. Una respuesta negativa reiterada en un punto concreto puede determinar carencias en este apartado. Otro aspecto positivo de estas encuestas es que el cliente se siente escuchado por la empresa en la que ha depositado su confianza, mejorando la calidad de nuestro servicio.
– Valoraciones del servicio o producto a través de la página web de la empresa. En las páginas web de las empresas es muy frecuente, sobre todo en el apartado de compras de productos o adquisición de servicios, que se solicite a los usuarios una valoración del funcionamiento de la página, de la rapidez de la gestión, etc. Este punto sirve para recibir las valoraciones del cliente pudiendo mejorar los aspectos que nos vayan sugiriendo.
– Foros y chats: A través de los foros podremos recabar las opiniones directas de los clientes. Aquí es muy importante tener la figura de un moderador o administrador del foro, ya que si no, se corre el riesgo de que no toda la información depositada en el mismo sea útil. Coloquialmente hablando, los llamados “trolls” camparían a sus anchas. Por medio de los foros recibiremos consultas, sugerencias, reclamaciones, etc. El moderador o administrador deberá intentar resolver todo lo que pueda con la mayor brevedad, o si no, redirigir o transmitir la duda, consulta, reclamación, etc. del cliente al departamento que corresponda. Es muy importante tener informados a los usuarios en todo momento. Dar un buen servicio a través del foro acerca más a los clientes a nuestra empresa.
En las empresas de productos electrónicos (móviles, tablets, TV’s, etc…) el uso de los foros es muy frecuente.
Estas empresas suelen habilitar en sus webs espacios para estos foros, en los cuales se registran gratuitamente los clientes por medio de usuario y contraseña, y en donde suelen abrir temas de todo tipo, muchos de ellos relacionados con las nuevas tecnologías, características, opiniones de otros usuarios que utilizan el mismo producto, etc. Aquí el feedback se amplía, ya que pueden participar varias personas a la vez.
Las empresas extraen de todas estas opiniones gran cantidad de información que, por medio de filtros (moderadores o administradores), es tratada para detectar los aspectos más relevantes.
Por ejemplo, cuando existe una opinión reiterada sobre el funcionamiento de un producto o de algún apartado de ese producto, y ésta resulta ser negativa, es un síntoma para investigar lo sucedido y tenerlo en cuenta en otros productos posteriores. Si por el contrario es positiva, debemos tomar nota de ello e intentar incorporarlo (y si puede ser mejorarlo) en el futuro.
– Redes sociales: En este caso, las empresas que prestan un servicio de atención al cliente a través de redes sociales, la mayor parte del feedback que reciben de los clientes es por iniciativa de éstos. Son los propios seguidores o los fans los que se encargan de decir por iniciativa propia qué es lo que no está bien.
Por otra parte, las empresas también pueden llevar a cabo acciones en estos medios para conocer la opinión de sus seguidores: encuestas en Facebook, conversaciones en Twitter, etc.
En este caso es muy importante la presencia de un community manager que sepa gestionar correctamente estas informaciones, pues son públicas y como tales, si no se saben moderar correctamente, pueden ser una bomba de relojería para la empresa.
El feedback del cliente es información muy valiosa, pues que nos ayuda a pulir nuestras carencias, y a su vez permite una apertura hacia los usuarios o clientes de nuestra empresa, mejorando el conocimiento de los productos y servicios a través del intercambio de información, sugerencias y quejas.
