Los clientes reclaman una mejor atención omni-canal en las empresas
Según un reporte de investigación de Aberdeen Group de octubre de 2013: Servicio al Cliente Omni-Canal: los clientes empoderados exigen una experiencia continua, los negocios que adoptan una estrategia omni-canal, consiguen aumentar en un 90% la tasa de retención de clientes de un año a otro, comparado con las empresas que no adoptan este tipo de estrategias.
En esta infografía publicada por Aspect se reflejan los resultados de una encuesta sobre el servicio al cliente a 2500 personas norteamericanas de 18 años en adelante, de los cuales 2201 contactaron con dicho servicio.
Los resultados son bastante claros: a los clientes no les gusta nada tener que repetir la misma información una y otra vez: el 91% dice que debería ser posible retomar la conversación en el punto en el que se dejó la última vez, y el 89% de los encuestados se siente molesto cuando tiene que repetir las misma información varias veces, unos porcentajes bastante importantes. Éste es un asunto más importante de lo que en un principio pueda parecer, pues no poder ofrecer una continuidad del servicio en los diferentes canales de comunicación con el cliente es una carencia de las empresas que hace que pierdan un importante número de clientes.
Y aunque se trate de la opinión de norteamericanos, lo cierto es que puede que el resultado por estos lares no fuera muy diferente, pues como veíamos en otro post, La importancia del trato al cliente, “España destaca por tener los consumidores más infieles de todos los países contemplados en el estudio. Una mala experiencia es suficiente para que el 95% de los consumidores decidan abandonar a una empresa e irse a la competencia.”. Así pues, de la encuesta de extrae que el 80% cree que las compañías deben hacer grandes cambios en la forma en la que prestan la atención al cliente.
Además, las expectativas que los clientes tienen del servicio al cliente son bastante pobres: la mitad de los encuestados tiene pocas expectativas cuando contactan con atención al cliente, el 43% siente que el servicio es inconsistente, sin importar el canal que utilicen y el 47% opina que por lo general, la información que le da la atención al cliente rara vez resuelve su problema. Por otro lado, si ya hablamos de omni-canalidad pura y dura, el 61 % no ha conseguido cambiar de un canal de atención al cliente a otro con éxito. Casi todos los clientes opinaros que las empresas deberían contar con información más reciente sobre ellos, sin importar el canal que utilicen.
Así, en esta infografía, Aspect nos presenta un juego: “El Reto Omnicanal” en el que se muestra cómo puede afectar a una compañía no ser capaz de afrontar este reto. ¿Echamos una partida?
