Hablamos con Billie Sastre, experta en Social Customer Care
Mexicana afincada en Barcelona, Billie Sastre cambió su profesión como dietista por Social Media Strategist al llegar a España hace aproximadamente trece años. En su trayectoria como experta en la atención al cliente a través de redes sociales, es responsable del lanzamiento del canal de atención al cliente a través de Twitter de MRW y embajadora de Hootsuite en España. Actualmente es consultora en atención al cliente a través de redes sociales. Además, es coorganizadora del Social Media Care, cuya tercera edición tuvo lugar el pasado 4 de diciembre en Barcelona y en el que se recaudaron 2 toneladas y media de comida para donarlas a un comedor social.
– Antes de comenzar, nos encantaría conocerte un poco mejor, ¿qué te gusta hacer en tus ratos libres?¿qué harías si no estuvieras haciendo lo que haces?
Me encanta el deporte, soy aficionada al pádel y al running. Disfruto de los paseos por la naturaleza, de hecho es algo que me “obligo” hacer al menos una vez al día. Me encanta bailar, para mi es una terapia, todo tipo de música en especial la salsa y la bachata. Y por supuesto, me encanta ayudar a los demás, creo que todos podemos hacer algo para cambiar el mundo y que debemos formar parte de lo que se conoce como “la ley de los pocos”, aquellos que no esperan a que los demás cambien el mundo, sino que forman parte activa del cambio.
– Te licenciaste en Nutrición Humana y Dietética en la Universidad Autónoma de Nuevo León (México), ¿cómo y cuándo llega la pasión por las redes sociales y la customer support?
¡Buena pregunta! Al llegar a vivir a España, hace ya 13 años empecé a trabajar en una empresa de alimentación natural y, aunque mi trabajo me gustaba, no me llenaba al 100%. La Licenciatura en Nutrición en México es equivalente a una carrera médica (o casi), todas mis compañeras de universidad trabajan mano a mano con médicos. Lamentablemente aquí en España aún falta camino por recorrer para que los dietistas sean vistos como los profesionales que merecen. Y la verdad yo me cansé, así que decidí cambiar de carrera. Entré a trabajar en MRW como asistente de dirección y fue ahí donde descubrí mi pasión por las redes sociales. Poco a poco me fui especializando, lanzamos el canal de atención al cliente a través de twitter y descubrí mi verdadera pasión.
Estoy convencida de que a los 18 años somos muy pequeños para decidir lo que queremos hacer para el resto de nuestras vidas y que conforme vamos creciendo vamos descubriendo nuevas formas de dedicarnos a lo que más nos gusta hacer. Lo importante es saber identificarlo y sobre todo, tener el valor de luchar por lo que nos gusta y lo que queremos hacer, y digo valor, porque no es nada fácil.
– La suerte de haber vivido en dos culturas diferentes te habrá permitido hacer una buena comparación de cómo se trabaja en un sitio y otro , ¿cuáles son las diferencias que hay entre la customer support en Latinoamérica y en Europa y España más concretamente?¿Qué podrían aprender el uno del otro?
Está claro que las culturas son distintas y por lo tanto cada una de ellas necesita un trato distinto. A mi la adaptación a vivir en España me costó muchísimo trabajo, ¡y eso que las dos son culturas hispanas! Pero cada país (y dentro del país cada región) tiene sus propias particularidades. Te pongo un ejemplo: en México la hospitalidad y la sonrisa vienen innatos, si llegaras a estudiar el último año de tu carrera a una universidad en México la gente se “pelearía” para enseñarte cómo funciona la universidad, invitarte a su casa a una reunión, integrarte en los equipos de trabajo, etc. En cambio cuando yo llegué a Barcelona y tuve que ir a la universidad, nadie me hablaba, nadie me invitó a su equipo de trabajo, tuve que buscarme la vida para saber cómo funcionaba la fotocopiadora o el préstamo de libros en la biblioteca. ¡Dos culturas totalmente diferentes!
Creo que de la cultura latina hay mucho que aprender en cuanto a Atención al Cliente se refiere: empatía, humildad, saber aceptar que cometemos errores y anteponer al cliente son características que denotan al mexicano: es más en México no se puede llegar a comprender que las marcas no contesten a través de las redes sociales, si te hablo ¿por qué no me contestas?
En España por el contrario prima la inmediatez, algo que en los países latinos no se toma muy en cuenta. ¡Y la verdad es que se agradece! Recuerdo mis niveles de frustración cuando en México me decían “ahorita” o “mañana” y ese día no llegaba nunca.
– ¿Cuál ha sido el mayor problema que has visto debido a una mala gestión de atención al cliente (bien sea a través de redes sociales, atención telefónica, email…)?
Lamentablemente hay muchos ejemplos, y como balance positivo, están habiendo muchos cambios y veo que las empresas comienzan a tomar conciencia de la importancia de atender a sus clientes a través de redes sociales y no sólo usarlas como un medio de comunicación más. Hace ya unos meses publiqué en mi blog el Case Study sobre la Inexistente Atención al Cliente de Zara, he de reconocer que unos meses después han lanzado sus canales de atención al cliente tanto en Facebook como en Twitter (espero haber motivado ese cambio, jeje).
– A la hora de atender clientes a través de redes sociales, ¿hay alguna red en concreto que sea mejor que otra?¿Por qué?
Claro, ¡la red social que utilicen con mayor frecuencia tus clientes!
Es un error que se puede cometer si no sabemos realizar el primer paso de toda estrategia de Social Customer Service: de nada sirve que lance un canal específico de atención al cliente por Twitter si todos mis clientes están en Facebook o viceversa. Existen métodos muy sencillos para investigar en qué redes sociales están presentes nuestros clientes. Desde lo más sencillo (y muchas veces altamente efectivo) como es preguntar a tus clientes, hasta usar herramientas específicas como Flowtown en la que puedes subir una lista de correos electrónicos y automáticamente te devuelve quiénes están en las redes sociales como Facebook, Twitter y otras.
Es cierto Twitter es un canal mucho más interactivo y fácil para desarrollar una estrategia de atención al cliente. Tiene muchas ventajas en comparación con otros canales: la propia limitación a los 140 caracteres no sólo requiere de agentes con mayores capacidades de síntesis, sino que los clientes deben resumir su queja, enfado, o sugerencia (lo que puede ser positivo), la capacidad de crear una cuenta específica para atención al cliente como lo hace @vuelingclients o @nikesupport en donde el timeline no se ve “ensuciado” con miles y miles de mensajes a nuestros clientes, la capacidad de monitorizar diferentes palabras clave relacionadas con nuestra marca y superar las expectativas de nuestros clientes.
– ¿Qué consejos con relación a la atención al cliente le darías a una empresa que está empezando?
Mi primer consejo es que tracen su estrategia, hay veces que es mejor comenzar más tarde pero tener bien definidos los pasos que queremos dar. Para lanzar un canal de atención al cliente en redes sociales es necesario contar con varios pasos previos como protocolos de atención, sistema de etiquetado y escalado de incidencias, formación del equipo, elección de una herramienta que permita trabajar de una forma más productiva y definición de métricas o KPI’s que nos ayudarán a medir el éxito de nuestro servicio. Si todo esto se define desde el inicio el riesgo de entrar en alguna crisis en social media es mucho menor.
– Para terminar, hace unos días, en un artículo para Yorokobu, Ignasi Giró explicaba su profecía sobre el “inminente hundimiento de Facebook”, ¿qué futuro vislumbras tu para esta red social y el resto en general?
Para mi predecir el futuro de esta o cualquier otra red social sería como jugar a la bola de cristal. El presente se mide con usuarios activos y de momento Facebook sigue por delante, ya veremos si los usuarios se acaban cansando o por el contrario pasa alguna otra cosa J
¿Qué os ha parecido la entrevista? Sin lugar a dudas, las redes sociales han dado una nueva dimensión a la atención al cliente que debe estar muy presente en la estrategia empresarial. Billie lo sabe bien, y así lo demuestra en sus artículos y conferencias, la siguiente tendrá lugar el próximo 14 de enero, se trata de un Webminar gratuito que pinta muy bien: Cómo desarrollar tu estrategia de atención al cliente en Facebook
