Los consumidores valoran el servicio de atención al cliente por encima del precio
El servicio de customer support resulta frustrante para mucha gente, pero también una excelente oportunidad de marketing para aquellas marcas que lo gestionan correctamente. La compañía Verint Systems ha llevado a cabo una encuesta a 7000 clientes de seis países distintos (Reino Unido, Estados Unidos, Francia, Alemania, Polonia y Rusia) para estudiar las actitudes que se dan en la atención al cliente. Del estudio se extraen los siguientes datos:
¿Están los clientes enfadados?
Sólo el 49% de los encuestados se siente satisfecho con el servicio de atención al cliente que reciben:
– El 64% señalaron que su frustración vino por el largo tiempo de espera.
– El 56% quedó insatisfecho por errores cometidos durante el servicio.
El grado de frustración por el tiempo de espera varía en función del sector en el que nos movamos, pues algunos se hacen más de esperar que otros:
– Servicios de atención públicos – Los mayores tiempos de espera se dan en los servicios de atención públicos, llegando a los 5minutos, lo que provoca el enfado del 41% de los clientes.
– Servicios de telefonía – Les siguen los servicios de telefonía, televisión y banda ancha con 4,6 minutos. En ambos casos, los clientes alegan que les cuesta mucho tiempo resolver las peticiones. Sin embargo, el 53% de los encuestados señaló estar satisfecho con el servicio, frente al 21% que dijo estar insatisfecho.
– Servicio de gas – En el caso del servicio de gas, electricidad o agua, 3,7 minutos es la media de tiempo que tienen que esperar los clientes debido mayoritariamente a facturas erróneas.
– Servicios financieros – Les siguen los servicios financieros con una media de espera de 3,2 minutos. En este caso, el contacto con el servicio es debido a problemas con los servicios online. La satisfacción del cliente en este sector no está mal si la comparamos con otros, pues llega al 48% de los encuetados.
– Retail – El menor tiempo de espera está en el sector del retail con 2,5 minutos de media, y los clientes suelen contactar para reportar errores en el envío de productos. El 67% de los clientes afirma estar contento con el servicio en este sector.
Los clientes comentan sus experiencias con sus amigos
Muchos clientes están dispuestos a hablar de sus experiencias, buenas y malas, en redes sociales. Los clientes comprendidos en edades de entre 16 y 34 años son los que están más dispuestos a compartir sus experiencias.
El servicio de atención al cliente es más importante que el precio…
Sólo el 22% de los encuestados valoró el precio por encima del servicio de atención al cliente. Además, uno de cada siete clientes utiliza emociones como la ira o coquetea para conseguir lo que quiere.
¿Cuál es la solución?
– Optimizar los recursos en los contact centers.
– Sorprende y deleitar a los clientes como regla general, no como una excepción.
– No des por hecho que agobiar a los clientes con ofertas hará que éstos se fidelicen.
– Escucha a tus clientes y después actúa en consecuencia.
Los clientes exigen calidad en el servicio, ya no es tan importante el precio como la seguridad de tener una excelente atención en todo el proceso de compra, tanto en el momento de compra como en la post-venta. Conseguir clientes satisfechos debe ser un objetivo primordial en la estrategia de cualquier empresa.
