La satisfacción del cliente en la postventa del eCommerce es de 8,1 puntos
Como ya venimos diciendo en varios post, el eCommerce toma más fuerza de en año en año, y por ello es clave conocer cuáles son sus claves y cómo es el cliente que compra a través de la web. En este estudio, Estudio de eCommerce en España 2015, realizado por Elogia en colaboración con IAB Spain, se resumen las claves del comercio electrónico en España:
La evolución de los clientes de eCommerce:
Desde el año 2013, el porcentaje de compradores a través del comercio electrónico ha pasado del 44% al 67%. Hablamos de 19.200.000 millones de compradores a través de este medio.
¿Cómo es el comprador online?
– La media de edad es de 37 años. El 32% está entre los 16 y los 30 años y el 27% entre los 31 y los 39 años.
– El 39% de ellos tienen estudios: diplomatura, ciclo superior o grado medio.
– El 61% forma parte de un hogar de entre 3 o 4 personas.
– El 97% utiliza alguna red social.
– El 76% usa alguna aplicación de mensajería.
– El 72% de estas personas trabaja.
– Muchos se conectan a través de su tablet (68%)
– Y muchos más lo hacen a través de su teléfono móvil (97%)
– En cuanto al sexo, el perfil está al 50%: mitad mujeres, mitad hombres.
¿Desde qué dispositivos se realizan las compras?
Aunque los nuevos dispositivos ganan mucho terreno, el estudio señala al ordenador como principal dispositivo a la hora de realizar compras (83%), seguido del teléfono móvil (9%), la tablet (6%) y, por último, la televisión (1%).
Los productos y servicios que se compran
– Lideran la lista los productos de tecnología y comunicación con un 68%.
– Les sigue el ocio y la cultura con el 66%.
– Los viajes y estancias se posicionan en el segundo lugar con el 64%.
– La moda ocupa el puesto número 4 con el 48%.
– Por último tenemos la alimentación con un nada despreciable 42%.
En cuanto a las formas de pago…
Los canales preferidos por los compradores online son Paypal (64%), tarjeta de crédito (25%) y contra reembolso (7%).
El proceso de compra online
– El internauta comienza por buscar información sobre lo que quiere: el 56% lo hace en la web y un 51% en buscadores.
– Después, su decisión se ve afectada por influenciadores: 49% por blogs y foros, y el 45% por amigos y familia.
– Seguidamente se elige el eCommerce donde se va a realizar finalmente la compra. En esta decisión influyen motivos económicos en un 57%, la postventa y el pago en un 55%, y los envíos en un 52%. Aunque el motivo económico sigue siendo el de mayor peso, este dato rejleja que cada vez más el cliente le da mayor importancia al trato y a el servicio al cliente, pues el porcentaje de la postventa y el envío es muy relevante.
– Por último, a la cola del proceso de compra se sitúa la satisfacción postventa, que revela una satisfacción del cliente eCommerce de 8,1 puntos en una escala de 10.
Como se puede observar, del estudio se extrae una conclusión positiva en cuanto a la satisfacción del cliente con el eCommere con una puntuación de 8,1 sobre 10.
