Disponer de agentes con idiomas en los call center mejora la experiencia del usuario
Ya hemos hablado en posts anteriores sobre la importancia de la situación geográfica en la atención al cliente (Buenos días, bon dia, egunon, bo día… La localización en el call center). La actividad que se desarrolla en un contact center no necesita de una situación física específica, es decir, encontrarse en el mismo lugar que sus clientes. Sin embargo, que el equipo de atención al cliente se comunique en el mismo idioma que el cliente es imprescindible, y no sólo en sentido figurado, de lo contrario, los malos entendidos pueden crear situaciones complicadas.
España es un destino turístico muy popular elegido por millones de turistas cada año, cifra que aumenta considerablemente en verano. Además, las costas del país son también elegidas a menudo como residencia permanente de muchos ciudadanos europeos. Estos mismos residentes consumen productos y servicios españoles, aunque en muchos casos desconocen el idioma, o si bien son capaces de expresarse en castellano en su día a día, exponer incidencias técnicas o contratar servicios complejos puede ser un problema.
Es por esto que muchos call centers apuestan por contar en plantilla con teleoperadores que tengan formación en idiomas. Así lo demuestra el informe de Adecco Profesional Los + Buscados 2014, en el que teleoperador con idioma aparece como unos de los profesionales más buscados.
Y es que disponer de teleoperadores con idiomas, mejora la calidad del servicio, sobretodo cuando hablamos de empresas con proyección internacional, aunque podemos destacar dos orientaciones:
– En primer lugar, hablamos de servicios de atención al cliente que van a atender por igual consultas o reclamaciones en el idioma propio y uno o varios idiomas extranjeros. Cabe analizar si el volumen de llamadas en otros idiomas que se reciben compensa la inversión en recursos humanos, aunque un cliente bien atendido siempre es un caso de éxito, y muchas veces hablar el idioma del cliente marca la diferencia.
– En segundo lugar, contar con una plantilla formada en varios idiomas enriquece a la empresa, aunque siempre será recomendable la formación continuada, sobretodo cuando es necesario manejar vocabulario específico o técnico.
Pero, ¿Cuáles son los idiomas más demandados por los contact center? Aunque parece que el inglés sigue siendo el idioma más solicitado, el francés no ha perdido su importancia en el ámbito europeo. Si hablamos en términos turísticos, el ruso podría ser una apuesta acertada y si hablamos en térmicos económicos, queda cada vez más claro que el chino es el idioma del futuro.
Se ofrezca el idioma que se ofrezca, sea por las características de los clientes o el tipo de servicio, siempre será importante la excelencia, pues si se opta por ofrecer servicios de atención al cliente es imprescindible contar con un equipo formado y bien preparado capaz de atender a un cliente sea de donde sea y hable el idioma que hable.
