Un Contact center de calidad es aquel que además de cumplir con su propósito como compañía, logra satisfacer a sus empleados y clientes.

Lograr estos objetivos no es tarea fácil y para ello es necesario aplicar métricas que permitan diagnosticar, hacer seguimiento y definir planes de mejora.

 

Existen cuatro grupos de indicadores clave en cuestión de calidad que son importantes de tener en cuenta.

Los indicadores, o también llamados KPI, de un Contact center son unas métricas que permiten cuantificar el rendimiento y proporcionan datos relevantes para la toma de decisiones. En este sentido, algunos de los principales KPI’s tienen relación con la satisfacción del cliente y la productividad de los teleoperadores.

 

Indicadores relacionados con la calidad del servicio:
  • Nivel de servicio o también conocido en terminología inglesa como Service Level Agreement (SLA): Determina el número de llamadas que atiende el equipo de teleoperadores antes de un tiempo estipulado.
  • Nivel de abandono: Es el porcentaje de llamadas no atendidas respecto al total de las llamadas recibidas.
  • Tiempo de respuestas: Este indicador hace referencia al tiempo promedio que debe esperar un cliente para ser atendido.

 

Indicadores que miden la experiencia del cliente
  • Satisfacción del cliente: Es uno de los indicadores más importantes ya que tiene gran influencia en la calidad percibida por el cliente. Este indicador está dado por la diferencia entre las expectativas del cliente y su percepción, se mide principalmente mediante encuestas de satisfacción realizadas al cliente tras su interacción.
  • Resolución en la primera llamada o también conocido como First Contact Resolution (FCR): Indica el porcentaje de llamadas que se resuelven o cumple su objetivo en el primer contacto del cliente.
  • Tiempo de respuesta: Es indicador hace referencia al tiempo promedio que debe esperar un cliente para ser atendido.
  • Recontacto o Recontact Rate: Mide el porcentaje de clientes que vuelven a llamadas transcurrido un tiempo previamente determinado. Por ejemplo, se puede medir el porcentaje de clientes que vuelve a llamar durante los 7 días siguientes a su interacción. Este indicador ayuda a valorar la calidad global de las llamadas, ya que si muchos clientes se ven obligados a volver a llamar en los 7 siguientes días, es probable que la incidencia no se esté resolviendo correctamente.

 

Indicadores de eficiencia operacional
  • Porcentaje de ocupación:  Es el porcentaje de tiempo que un agente está atendiendo llamadas.
  • Tiempo medio de operación (TMO) o también conocido en terminología inglesa como AHT (Average Handel Time). Es el tiempo promedio de duración de las llamadas. Este tiempo se calcula mediante la suma de tiempo de conversación, tiempo administrativo y tiempo de vista previa (si la hubiera).
  • Llamadas entrantes: Es un indicador clave para calcular el número de agentes que se requiere para atender la demanda estimada y también para medir la efectividad de una campaña.
  • Llamadas atendidas: Este indicador no mide la calidad de la atención al cliente, sólo hace referencia a la eficacia de dicha atención

 

Indicadores en relación con los costes
  • Coste por llamada: Para calcular este indicador, es necesario conocer el coste y la cantidad totales de llamadas. Permite conocer cuánto cuesta cada llamada del Contact center.
  • Ausentismo y absentismo: El ausentismo se da cuando un agente es programado y no asiste. Mientras que, en el absentismo, el agente está en el lugar, pero se dedica a otras tareas y no realiza su trabajo.
  • Satisfacción del agente: En algunos casos no se le da la importancia porque aparentemente es un indicador interno y que no tiene relación con el cliente, pero puede ser causa del ausentismo o del absentismo y afecta la experiencia del cliente.

 

Ahora más que nunca la calidad en la gestión de llamadas es importante ya que todas las empresas quieren ofrecer una experiencia óptima a sus clientes.

 

Para más información no dude en contactarnos. Si necesita ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a su disposición nuestros recursos humanos y técnicos para la gestión de llamadas de mejor calidad.

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