Tres claves para tener al personal de un contact center motivado y al día
El entorno laboral de un contact center está formado por un grupo heterogéneo de personas, con sus defectos y virtudes, con sus problemas y expectativas. Por ello, su rendimiento en el trabajo se puede ver afectado por multitud de situaciones que se puedan dar tanto dentro como fuera de la empresa.
Entendemos como grupo al sistema formado por un conjunto de personas que desempeñan roles determinados e interactúan entre sí persiguiendo un objetivo común. Este objetivo queda delimitado por el propio rol de cada trabajador, que debe conocer cuáles son sus funciones dentro de la empresa. La suma del buen desempeño de las tareas de cada uno de los agentes nos llevará a conseguir dicho objetivo.
Es tarea del coordinador y formador hacer un seguimiento de estos agentes, estar pendiente de las carencias y de los puntos fuertes de los teleoperadores tanto a nivel de conocimientos como en calidad de atención hacia los clientes.
A través de este seguimiento podremos verificar si algo está fallando y cómo remediarlo. Por ejemplo, un teleoperador puede estar facilitando sistemáticamente una información incorrecta o incompleta al cliente, o puede que le falte motivación, y esto puede ser transmitido al interlocutor dañando la imagen de la empresa a la que representa. Este seguimiento se realiza a través de las grabaciones de las llamadas que quedan registradas. A mayores sospechas sobre el rendimiento del agente, mayor número de grabaciones se deben escuchar.
Por otro lado, a parte de la formación continua en los protocolos y procedimientos de un producto, el coordinador debe incidir en que no disminuya la calidad de atención al cliente. Pero, ¿qué entendemos por calidad de atención?. Se trata de mantener un nivel óptimo de trato hacia el interlocutor, hay que ponerse en su lugar y demostrarle que estamos implicados con su incidencia, petición, queja, etc. y además resolver el problema o duda por el que llama.
Para ello, los teleoperadores que atienden la llamada deben de ser capaces de transmitir el entusiasmo y la predisposición a ayudar en todo lo posible. Pero, ¿cómo mantener motivada a la plantilla de un contact center?. A continuación enumeraremos tres pautas a seguir en este sentido:
1. Refuerzo positivo: Tras la evaluación de la calidad de atención de un agente, es importante hacerle saber sus carencias e indicarle los puntos que debería mejorar, pero de forma proporcional a su estado de ánimo y personalidad. Del mismo modo, hay que reforzar aquellos aspectos que se le dan bien para que los repita en su trabajo diario. También le animaremos a superarse a sí mismo, puesto que un mayor esfuerzo implica una mejor ejecución de su trabajo.
2. Evitar frustraciones: Por diversos motivos, un agente puede sentirse frustrado dentro del entorno laboral. Por ejemplo, el mal funcionamiento o lentitud de los sistemas, o no saber obtener de manera efectiva e inmediata la información que necesitan, puede hacer que esta frustración se transmita a los clientes. En estos casos, el coordinador debe explicar que, aunque no siempre funcione todo como desearían, no deben permitir que esto trascienda en su calidad de atención. En cualquier caso, es necesario tener un plan B para hacer frente a este tipo de incidencias, y saber qué hacer ante un cliente difícil. Los teleoperadores deberán conocer un protocolo alternativo cuando fallen los sistemas, o cuando el cliente con el que hablan es un tanto complicado, ya que no pueden dejar de ofrecer al interlocutor una solución a su demanda.
3. Fomentar el compañerismo: A pesar de la diversidad de caracteres que pueden confluir en el entorno laboral, es importante mantener siempre un ambiente cordial y amable. Las disputas, comentarios y habladurías no favorecen la buena convivencia entre compañeros y puede afectar también a la calidad de atención hacia los clientes, puesto que sentirse incómodo al lado de un compañero de trabajo puede desconcentrar en la tarea que estamos realizando. Es por ello que se debe observar estos comportamientos y corregirlos, pero sin llegar a relajar demasiado el ambiente, cosa que también resultaría contraproducente.
Si seguimos estas pautas básicas, habrá unos empleados más motivados, y optimizaremos la calidad del servicio, acercándonos al objetivo común del grupo, que es el de mejorar día a día, haciendo que nuestra empresa progrese con el esfuerzo de todos. ¿Alguna sugerencia más para motivar?
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