Cuando los intereses de los clientes están por encima de los de la propia empresa
Hemos hablado mucho de la relevancia que ha tomado el cliente en los últimos tiempos respecto a otros valores o activos de la empresa, y ya son muchas las empresas que son conscientes de ello y de lo que supone que un cliente quede satisfecho con el servicio recibido.
Empresas como Zappos lo saben bien desde hace tiempo. La compañía de venta online de diversos artículos como ropa, zapatos y bolsos, dispone de una política de orientación al cliente que imprime en sus empleados para que éstos la transmitan a sus clientes de manera innata, como una única “forma de ser” de la compañía. Así pues, en una ocasión, un cliente que no encontraba unos zapatos de su talla para su boda, se puso en contacto con el servicio de atención al cliente de la empresa (tienen el número de teléfono en todas las páginas del portal). El empleado tampoco encontró los zapatos solicitados, por lo que le comunicó al cliente que le avisarían en el momento en el que los tuvieran en stock.
Sin embargo la historia no acabó ahí. El objetivo de la persona que atendía a este cliente no era vender unos zapatos, si no resolver su problema: encontrar unos zapatos de su talla para su boda. Así pues, se puso manos a la obra a buscar en otras tiendas online de la competencia para ver si éstas tenían el producto mientras el cliente esperaba al otro lado del teléfono. Tampoco encontró zapatos, pero le dio los número de teléfono de atención al cliente de diversas tiendas para que pudiera contactar con ellas. Un gran ejemplo de verdadera preocupación por las necesidades del cliente, incluso por encima de los intereses de la propia empresa.
La política de atención al cliente de esta compañía va mucho más allá de un servicio, es su identidad, una identidad que reside en cada empleado y que la diferencia de la competencia. Para entrar a trabajar en la empresa, los empleados pasan dos entrevistas: una en la que evalúan las cualidades de cada candidato, y una segunda en la que se estudia si éste ha entendido la cultura de la empresa. Una vez seleccionados, todos los empleados pasan por el call center para tener un contacto directo con el cliente y comprenderlo. Después de una semana de trabajo, los empleados tienen la opción de marcharse cogiendo el dinero que han ganado más 2000 dólares. Y sorprendentemente, tan sólo un 3% de la gente se va. La empresa quiere que la gente que se queda esté realmente comprometida con ella y con sus valores.
El trato que se da a los clientes define la personalidad de una empresa y la delata ante el público. Los clientes buscan soluciones, buenas experiencias, e independientemente de si finalmente compran o no, se van a quedar con el trato que han recibido y no van a dudar en contarlo a otras personas. Aparentemente, en este ejemplo,parece que Zappos se tire piedras a su propio tejado, pero lejos de esto, está consiguiendo una cantera de clientes fieles que a su vez son su mejor campaña de marketing.
