Cómo formar y motivar al equipo de trabajo
In un equipo de customer support nos encontramos con un grupo heterogéneo de personas con formas de pensar y de actuar muy diversas. Es labor del coordinador gestionar ese equipo para que todos remen en la misma dirección y actúen bajo un mismo protocolo o procedimiento.
Un coordinador puede encontrarse con un grupo de agentes ya formados, o bien con un grupo al que hay que formar por primera vez en un servicio, o bien se pueden ver en la tesitura de tener que integrar a un agente o varios en el grupo ya formado.
En el primero de los casos, hay que asegurarse en primer lugar de que los operadores que ya forman parte de la plantilla estén actualizados y que conozcan el protocolo. Hay que analizar las posibles carencias para poder subsanarlas. Como hemos comentado en otros posts, para ello será necesario llevar un seguimiento periódico de los mismos por medio de monitorizaciones de las llamadas que han atendido (escuchas, control de tiempos, etc…). Así se podrá detectar a tiempo lo que no se esté llevando a cabo correctamente.
Tanto en el segundo como en el tercer caso deberemos proporcionar una formación inicial en la materia, en la que podremos hacernos una primera idea de las capacidades y cualidades de los nuevos agentes, para luego poderles asignar tareas según dichas habilidades.
La siguiente fase es el proceso de adaptación, que suele coincidir con un período de prueba en el que los operadores tendrán que demostrar los conocimientos adquiridos tras la formación inicial.
Este refuerzo puede ser individual o colectivo. Para nuestra comodidad, siempre será más práctico realizar refuerzos colectivos, habiendo analizado previamente en qué se falla más frecuentemente o qué dudas nos plantean con mayor asiduidad. Sin embargo, no siempre se pueden realizar refuerzos colectivos, ya que todas las personas no suelen tener carencias en los mismos apartados. Los refuerzos individuales nos serán de utilidad para explicar al agente cuáles son los aspectos a mejorar y cómo hacerlo.
Incentivos sí/Incentivos no
Al realizar estos refuerzos a los operadores, les propondremos unos objetivos a cumplir. Por ejemplo, no superar un tiempo medio de llamada, atender x llamadas/hora, conseguir x visitas hora (en el caso de campañas de concertación de visitas), etc. En estos casos podremos proponer incentivos diarios, semanales o mensuales. Por ejemplo, salir 15 minutos antes en su jornada laboral, un sorteo de algún regalo, un día libre, etc. La implantación de objetivos fomenta la competitividad y la voluntad de mejora, con lo cual aumentará la productividad de nuestros agentes. Pero el mero hecho de premiar a los que mejores resultados obtienen, puede provocar un efecto de desmotivación en las personas que por diversas causas no hayan podido conseguir el objetivo propuesto, bajando su productividad. La implantación de premios por objetivos puede resultar más práctica en empresas con un número considerable de trabajadores, ya que normalmente hay menor trato entre los mismos. En las empresas de menos trabajadores, pueden ser causa de desmotivación.
La labor del coordinador más allá de las estadísticas
El coordinador debe analizar si su grupo de agentes funciona mejor con incentivos o sin ellos. Como ya hemos dicho al principio del post, éste está a cargo de un grupo heterogéneo de personas con diferentes motivaciones y caracteres. Conocer a los agentes como personas, su estado de ánimo y situaciones personales es tan importante como su formación o su evaluación. Analizar la psicología individual proporcionando apoyo y motivación ayudará a mejorar la convivencia de todo el grupo.
