El call center debe ser como un empleado más de la empresa
Cada vez es más común para pequeñas y medianas empresas externalizar el servicio de atención al cliente, pues es más cómodo delegar este trabajo en una compañía especializada en la materia que además disponga del personal y las instalaciones necesarias para ello.
La decisión más difícil viene a la hora de elegir la empresa de call center, ya que será la encargada de hablar con nuestros clientes, resolver dudas, problemas… y que por tanto será también trasmisora de nuestra imagen corporativa. Para que este relación prospere es necesario que exista por parte de ambas partes una serie de predisposiciones:
– Confianza. La base de cualquier relación es la confianza, ya estemos hablando de una pareja o de una relación comercial como es el caso. Sin confianza no se llegará muy lejos, pues pronto empezarán a surgir malentendidos o contradicciones entre empresa y call center y la imagen que se transmita a los clientes puede ser muy dañina.
– Comunicación fluida. La comunicación debe ser fácil y constante, es decir, no tiene que haber ningún tipo de problema en la transmisión de información de una parte a la otra. Los responsables de cada una de las partes deben de ser los encargados de que la información relevante esté en posesión de ambos. La realización de reuniones periódicamente es una buena forma de mantener un contacto directo.
En cualquier caso, lo más importante es que tanto el call center como la empresa estén informados de cualquier novedad importante que afecte a la actividad del otro.
– El Call center debe ser tomado como una parte más dentro de la empresa. Aunque el servicio sea externalizado, el call center es como un empleado más que trabaja para la empresa, por lo tanto debe empaparse de la filosofía de la misma para transmitir una imagen coherente acorde a sus valores.
Antes de que una empresa comience su actividad, lo primero que debe tener en cuenta es a sus clientes: las dudas que puedan tener, quejas, reclamaciones, etc. Debe de prever la necesidad de información de los mismos y prepararse para poder absorber y gestionar cada uno de los problemas que le presenten los clientes.
El cliente ha acaparado todo el protagonismo del mercado siendo el eje sobre el que gira cualquier estrategia empresarial. Conseguir brindarle una excelente experiencia y fidelizarlo es uno de los mayores retos que se le presenta a la empresa actual. La calidad de la atención recibida (tiempo de espera, eficacia de la atención, tono del agente…) cuando el usuario reclama información va a ser determinante en este aspecto, por ello es importante disponer de los recursos necesarios para hacer frente a estas situaciones.
