En este post queremos resaltar la importancia de la customer support en el mundo B2B.

A veces nos olvidamos de que existen más tipos de clientes que el consumidor final de un producto, cómo si solamente existieran atunes en el océano. Sin embargo, no todos los pescadores pescan atún, sino que hay algunos que sólo tienen «anzuelos» para tiburones, y que al igual que los pescadores de atún, también deben de llevar a cabo un trabajo de preparación y mantenimiento de bote, herramientas, etc. para que los tiburones no se espanten.

Cuando hablamos de programas de fidelización de clientes o de un servicio de atención al cliente, la mayoría de las veces nos viene a la cabeza el pequeño consumidor, el cliente final de grandes superficies de alimentación, de tecnología, de ropa, etc. Pero, como hemos señalado, no todas las empresas tienen este tipo de clientes. Nos referimos a la venta B2B (Business to Business), en la que la compra-venta se lleva a cabo entre empresas y no entre empresa y consumidor final, o B2C (Business to Consumer). Aunque ninguno de los actores que interviene en este tipo de relación comercial es el consumidor final, el escenario es el mismo: competencia u opciones de proveedores, satisfacción o insatisfacción de producto o servicio, historias de infidelidades, etc.

3 aspectos no hay que perder de vista en las relaciones B2B

1. Atención al cliente. Prestar un buen servicio de atención al cliente, atendiendo cualquier cuestión, problema o reclamación para ofrecer una solución rápida y eficaz. Siempre que el cliente nos necesite hay que estar ahí.

2. Estudiar los cambios del sector. Al igual que cambian las tendencias en la sociedad, también lo hacen en el entorno empresarial. Es necesario estar al corriente de los avances y los cambios del sector del que somos proveedores para poder ofertar siempre un producto de calidad que pueda hacer frente a la competencia. Llevar a cabo encuestas de satisfacción que aporten información de primera mano de los clientes es una buena manera de permanecer informados sobre cualquier cosa que ataña a los clientes.

3. Fidelización. Los proveedores deben amar a los clientes y viceversa. Hay que ser capaces de desarrollar una relación de confianza más allá del intercambio comercial. Al igual que un cliente puede elegir entre comprar un Peugeot, un Renault o un Opel, por ejemplo, también puede cambiar de proveedor si el que tiene no cumple sus expectativas o no es capaz de satisfacer sus necesidades. Hay que encontrar maneras de fidelizar a los clientes.

Sea cual sea nuestro tipo de cliente, lo importante es mantenerlo y tomar las medidas que sean necesarias para hacerlo, pues perder uno de nuestros clientes puede salir caro, más aun si nuestra actividad es B2B.

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