¿Nuevo horizonte en la atención al cliente en España?
El panorama de la atención al cliente ha experimentado una transformación radical en los últimos años, y España no ha sido una excepción. En 2024, nos encontramos ante un nuevo horizonte en el mundo de la atención al cliente, impulsado por avances tecnológicos, cambios en las expectativas de los consumidores y la necesidad de adaptarse a un entorno empresarial en constante evolución. En este artículo, exploraremos cómo se vislumbra este nuevo horizonte para la atención al cliente en España en 2024.
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Personalización Impulsada por la Tecnología
En 2024, la personalización será el corazón de la atención al cliente. Los avances tecnológicos, como la inteligencia artificial y el análisis de datos, permitirán a las empresas recopilar información detallada sobre las preferencias y comportamientos de los clientes. Esta información se utilizará para ofrecer experiencias personalizadas y relevantes en cada interacción con el cliente, ya sea a través del teléfono, chat en vivo, redes sociales o correo electrónico.
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Integración de Canales Omnicanal
Los clientes esperan poder comunicarse con las empresas a través de una variedad de canales y esperan una experiencia fluida y coherente en todos ellos. En 2024, las empresas españolas estarán cada vez más enfocadas en integrar estos canales de manera efectiva, permitiendo a los clientes alternar sin problemas entre llamadas telefónicas, mensajes de texto, correos electrónicos y redes sociales según sus preferencias.
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Automatización Inteligente
La automatización jugará un papel crucial en la atención al cliente en 2024. Los chatbots impulsados por inteligencia artificial serán capaces de resolver consultas simples y rutinarias de manera rápida y eficiente, liberando a los agentes humanos para abordar problemas más complejos y brindar un servicio más personalizado. Esto permitirá a las empresas mejorar la eficiencia operativa mientras mantienen altos niveles de satisfacción del cliente.
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Enfoque en la Experiencia del Cliente
En un mercado cada vez más competitivo, la experiencia del cliente se convertirá en un factor diferenciador clave para las empresas en España en 2024. Las empresas que logren ofrecer experiencias excepcionales, desde el primer punto de contacto hasta la resolución de problemas, se destacarán y construirán lealtad a largo plazo entre sus clientes.
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Énfasis en la Sostenibilidad y la Responsabilidad Social Corporativa
En línea con las tendencias globales, las empresas en España estarán cada vez más comprometidas con la sostenibilidad y la responsabilidad social corporativa en 2024. Los consumidores valorarán cada vez más a las empresas que adopten prácticas éticas y sostenibles, y esperarán que estas empresas se comprometan con el bienestar de la sociedad y el medio ambiente.
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Formación y Desarrollo Continuo de los Agentes de Atención al Cliente
En un entorno en constante cambio, la formación y el desarrollo continuo de los agentes de atención al cliente serán esenciales para mantenerse al día con las últimas tendencias y tecnologías. Las empresas invertirán en programas de capacitación que equipen a sus agentes con las habilidades necesarias para brindar un servicio excepcional y adaptarse a las demandas cambiantes de los clientes.
En conclusión, el nuevo horizonte de la atención al cliente en España en 2024 estará marcado por la personalización impulsada por la tecnología, la integración de canales omnicanal, la automatización inteligente, el enfoque en la experiencia del cliente, la sostenibilidad y la responsabilidad social corporativa, y la formación continua de los agentes de atención al cliente. Las empresas que logren adaptarse a estos cambios y satisfacer las crecientes expectativas de los clientes estarán bien posicionadas para tener éxito en el futuro.
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El grupo EIGHTEEN OCTOBER confía en Tu-Voz para gestionar su servicio de atención al cliente
EIGHTEEN OCTOBER, grupo textil con diferentes marcas de ámbito nacional, ha contado con Tu-Voz Contact Center para gestionar y mejorar su servicio de atención al cliente.
Este grupo que cuenta con marcas como Geographical Norway, October o Canadian Peak ha cedido la gestión de su atención al cliente integral a Tu-Voz con el propósito de mejorar y ofrecer la mejor experiencia a sus clientes.
Desde Tu-Voz, estamos muy contentos, ya que nos enfrentamos a un gran reto que sabemos que vamos a superar con creces. Somos especialistas en cuidar lo que sabemos que es más importante para nuestros clientes: sus clientes.
Gracias a nuestra competitividad que se basa en la combinación de la personalización, agilidad y flexibilidad de nuestros servicios garantizamos la satisfacción de nuestros clientes. Además, con un largo recorrido en la atención al cliente de más de 20 años hemos aprendido que cada empresa es única con necesidades diferentes.
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Comentarios, reseñas y opiniones, enfócate en estos 3 aspectos
Actualmente, los usuarios se han convertido en los principales prescriptores de las marcas. Por ello, es necesario entender cómo funcionan e influyen esas opiniones en el resto de los consumidores para beneficiarnos de ellas. Saber gestionar la información compartida es clave y no podemos entenderlo como algo que “piensan” los consumidores, sino que tenemos que tratar de entender y buscar qué necesidades tienen.
Mala gestión en una reclamación, ¿Qué puedo hacer?
El punto más importante a tener en cuenta a la hora de enfrentarnos a una reseña negativa es que se trata de una pequeña crisis, es decir, un problema al que tenemos que encontrar solución.
Actualmente las reclamaciones pueden llegarnos por diferentes vías. No hacernos responsables del “problema” o del trato desagradable son las principales causas de una mala gestión de estas.
¿Y si no me hago responsable y no hago nada?
Es importante destacar que los usuarios se han agenciado una herramienta verdaderamente relevante para la imagen de marca: las redes sociales. Los consumidores han consolidado este tipo de plataformas como una vía pública para exponer sus quejas a las empresas, ya que tienen potencial de generar impacto en el entorno social. El riesgo para la empresa es que las redes sociales están al alcance de todos, por lo que una reclamación sencilla se puede convertir en un problema reputacional.
Existen muchos factores que contribuyen a la viralización de las quejas, pero el más relevante es la frecuencia. Si una compañía acumula un número considerable de quejas, más probabilidades tendrá de que sea conocido por todos los usuarios de la red. Y aquí el aumento de la conectividad de los usuarios tiene mucho que ver.
Este tipo de quejas online consiguen un gran potencial de alcance en redes sociales y son más difíciles de frenar al reproducir multitud de frentes al mismo tiempo. Además, existe una alta probabilidad de que el contenido dañino se haga público en el entorno online, pero también que tenga repercusión en el offline.
¿Cuáles son las barreras a la hora de gestionar una reclamación?
Estar al tanto de la demanda de tu público facilita mucho la conversación positiva de tu marca. Aun así, existen ciertas «trampas» que una empresa se puede encontrar a la hora de gestionar los comentarios negativos y propuestas de mejora. De hecho, con el incremento de las redes sociales y de los canales digitales, ha crecido el uso perverso de estas herramientas que han acabado en prácticas poco éticas por parte de algunos consumidores:
- Comentario negativo predominante: Este tipo de líneas escritas por parte del usuario sobre las marcas tienden a concentrar más comentarios negativos que positivos. Se trata de un comportamiento habitual en redes sociales, donde el contenido crítico se superpone al positivo.
- Chantajes: Son pocos, pero se concentran especialmente en sectores que requieren presencia física, como el turismo y la restauración.
- Bots y reseñas falsas: Solo en Amazon, en 2020, gracias al departamento de Customer Trust, se detectaron más de 200 millones d reseñas falsas realizadas por empresas que pagan a los usuarios para escribirlas. Debemos estar atentos a este tipo de comentarios, especialmente si viene por parte de nuestra competencia.
- Quejas zombies: Son aquellas quejas del pasado que se viralizan una vez las hemos resuelto. Al tener un gran empuje de interacción y clics, vuelven a posicionarse como temas de interés en redes sociales, por lo que deberemos actuar rápido para dejar claro que el problema ya fue resuelto en su momento.
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¿Son las PYMES los nuevos clientes de los contact centers?
Hace pocos días se celebró el primer Foro Iberoamericano de cámaras de contact center, BPO y experiencia del cliente en el que se señalaron nuevas tendencias. Entre otros temas se habló de cómo está cambiando el sector y los nuevos jugadores que aparecen en él. Cada uno de los países invitados explicó si consideran a las PYMES como los nuevos clientes de los BPOs y analizaron el rol tan importante que adquieren como transformadores y modernizadores de procesos de sus clientes.
Los clientes con grandes volúmenes están cambiando y las PYMES son cada vez más evaluadas como de alto potencial. El desarrollo tecnológico y la disponibilidad de una variedad más amplia de herramientas para prestar servicios, hace que se mejore la ecuación económica y la estructura de costes, haciendo posible que el potencial de las pymes, de cualquier sector, sea un segmento destinatario de los servicios de contact center que irá creciendo a futuro.
Los clientes buscan empresas especializadas para transformar sus procesos y eso no ha variado porque siguen acudiendo a las empresas de BPO para que sean agentes de cambio. Indudablemente es una característica distintiva del valor agregado que aportan los contact center a los clientes.
Los tiempos cambian
El mundo de los clientes está cambiando a un ritmo vertiginoso, por un lado, están los clientes clásicos del BPO (telcos, utilities, banca, seguros, gobierno, etc.) que están automatizando muchos procesos y, consecuentemente, el volumen de servicios que externalizaban está cayendo. Pero, estos cambios, lejos de ser malas noticias, hacen que el sector se fortalezca y ofrezca servicios que hace tres o cuatro años no podíamos imaginar.
Con las restricciones de los servicios presenciales motivados por la pandemia, muchas PYMES que no se planteaban trabajar con un contact center, lo han tenido que hacer, lo que ha hecho ganar un nicho de actividad importante. Y en esta nueva economía, los nuevos jugadores globales que han surgido y que son muy distintos, también son consumidores intensivos de los servicios de centros de llamadas. Por tanto, las empresas de contact center y BPO se está convirtiendo en un proveedor estratégico de las operaciones de los clientes.
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¿Cómo será la experiencia de cliente en 2022?
A raíz de la pandemia mundial que vivimos en el 2020, la relación con el cliente ha cambiado sustancialmente. Los consumidores utilizan actualmente una gama más amplia de canales para realizar una misma consulta, llegando a emplear más de 10 diferentes en muchos casos, siempre con la expectativa de tener experiencias fluidas y personalizadas en todos ellos.
¿Cómo lo conseguimos?
Cuando hablamos de atención al cliente podemos hablar de estrategias multicanales, que son aquellas en las que la relación empieza y termina en un mismo canal, o la idea de omnicanalidad, que son aquellas estrategias que persiguen mantener una relación con los clientes duradera y se adaptan al canal elegido por el cliente.
Estos últimos años las marcas han tenido que acelerar su transformación digital para satisfacer la demanda y apoyar a los clientes con agentes en remoto. Sin embargo, esta situación ha generado un aumento considerable de estafas y ataques de fraude.
En 2022 las marcas darán el paso hacia el contact center digital
Durante la pandemia, la mayoría de las empresas vieron aumentar la demanda de experiencias digitales. Por eso, en los próximos meses darán el paso hacia el «contact center digital» con el fin de ofrecer una experiencia perfecta para los clientes, lo que permite obtener la mejor relación con estos y ofrecerles en 2022 la mejor experiencia posible en sus canales preferidos.
Y lo que es más importante, el contact center hará todo esto de forma segura. El fraude aumentó durante la pandemia, ya que las interacciones online tuvieron un volumen sin precedentes y los agentes se trasladaron a entornos remotos. Los equipos de fraude se vieron desbordados ante la avalancha de alertas falsas, por lo que la experiencia de un contact center será un componente esencial para prevenir y detectar el fraude.
¿Cómo aplicar la omnicanalidad de un contact center digital?
Uno de los sectores que más avanzado va en la aplicación y desarrollo de la estrategia omnicanal es el sector Retail. La relación irá cambiando según las necesidades o gustos del cliente, pero independientemente del canal que utilice en cada momento, la relación ha de estar unificada, como ya hemos comentado.
Pero todo esto va más allá. Pongamos como ejemplo un negocio del sector Retail, una tienda de ropa que vende tanto en tienda física como en tienda online. Además, está presente en varios canales. La omnicanalidad no finalizaría al unificar la comunicación empresa/cliente. Tendría que haber un control del stock para que independientemente del canal en que se compre o reserve el producto se actualice al momento.
De cara a la experiencia de compra del cliente, comprar un producto online y elegir la opción de entrega es perfecto, pero si al elegir opción de recogida en tienda, el pedido no se tramitó correctamente o el stock no se actualizó y el producto no está disponible, la experiencia será muy negativa. En estos pequeños detalles debe tener especial cuidado el equipo que se encargue de diseñar una estrategia omnicanal
Los retailers adoptarán niveles máximos de personalización
Las principales empresas de retail llevan muchos años personalizando las experiencias de compra digital de una forma u otra: las recomendaciones personalizadas de productos basadas en compras anteriores, por ejemplo, son habituales desde hace tiempo. El año que viene, sin embargo, se verá un cambio hacia la hiperpersonalización, donde cada interacción es relevante y se basa en las necesidades reales del cliente en ese momento.
Para llegar a ello, esto requiere una comprensión completa de la relación histórica de cada cliente y de las interacciones recientes con la marca, lo que significa que los datos de cada canal tendrán que ser agregados y analizados.
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Tendencias para el Black Friday 2021
El Black Friday es una fecha tan importante dentro del comercio electrónico mundial que, incluso durante tiempos de pandemia, sus cifras no desmejoraron. Ahora bien, hay que tener en cuenta que las dinámicas y las formas en la que las personas consumen o adquieren ofertas al margen de este evento, indudablemente, sí se han transformado.
Los consumidores digitales de la actualidad tienen expectativas muy altas no solo respecto a los precios de compra sino en cuanto a lo que esperan de sus marcas y de la experiencia general que estas les puedan aportar.
Principales tendencias para el Black Friday 2021:
Comunicación omnicanal
Como ya hemos comentado anteriormente, los consumidores son cada vez más exigentes y tienen altas expectativas con respecto a la marca o al producto que compran. En este orden de ideas, una de las principales demandas o exigencias demostradas por los consumidores de hoy es el poder acceder a una verdadera comunicación omnicanal; es decir, una comunicación que integre todos los canales de servicio y tiendas físicas y online de una marca.
Al contar con una comunicación omnicanal, los clientes pueden obtener la misma información y experiencia, de manera integral, sin importar en qué canal comenzaron su proceso de compra y/o en cuál lo terminaron.
Recomendaciones de compra personalizadas
Entender los perfiles de compra, gustos, tendencias y en general el comportamiento de cada uno de los consumidores de manera particular es muy importante para así poder ofrecerles recomendaciones personalizadas. Debemos realizar recomendaciones de compra más asertivas y que realmente deleiten a los usuarios.
La efectividad y transparencia de las entregas hablarán por si solas
Ofrecer entregas rápidas, mediante servicios cumplidos y transparentes se ha convertido en un requisito imprescindible en la era de la inmediatez digital. Las personas de hoy quieren todo para ya y, por eso, poder reducir al máximo tus tiempos de entrega es sin duda un diferencial muy atractivo.
La experiencia del cliente no termina al hacer la compra
Ya hemos mencionado que los consumidores señalan que tener una buena experiencia es un motivo para volver a comprar, ¿no es así? Pero crear experiencias positivas también puede ser la mejor opción para convertir un problema o error en una oportunidad de participación. Esta es la oportunidad para que un negocio demuestre que puede resolver de forma rápida y transparente cualquier situación que se presente y, por tanto, generar mucha más confianza en los consumidores.
Sistemas de soporte tecnológicos e inteligentes
Es importante tener actualizados los sistemas de soporte. Una gran opción es saber integrar diversos canales de atención que de preferencia estén habilitados 24/7. Después de todo, las personas de hoy ya no queremos estar en llamada en espera y la industria debe saber adaptarse a ello.
La seguridad y protección de los datos están de moda
Recuerda que, en la medida en la que tus clientes se sientan seguros y cómodos contigo, más crecerá su fidelidad y, por lo mismo, su recompra.
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Fuente: Contact center hub
¿Cómo mejorar el engagement en redes sociales?
Anteriormente hemos hablado de la importancia de la atención al cliente omnicanal para las empresas y un parte de esa omnicanalidad no es otra que las redes sociales. La forma en que las marcas y los clientes se comunican e interactúan entre sí ha cambiado significativamente y esta plataforma se ha convertido en la forma preferida de hacer preguntas, transmitir información y recibir comentarios.
La mayoría de las marcas gastan una cantidad increíble de tiempo, dinero y recursos para construir un gran número de seguidores en las redes sociales, pero sus intenciones se basan únicamente en una cosa, y es la venta. Si ya tienes esa audiencia, ¿por qué no aprovecharla para mejorar el engagement de tus clientes en tus redes sociales?
Sigue estos consejos básicos:
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Haz sorteos en las redes sociales
A los consumidores les encantan las cosas gratis independientemente de su valor. Organizar sorteos con regularidad es una forma estupenda de crear compromiso en las redes sociales y mantener a tus consumidores pegados a tu marca, ya que no querrán perderse el próximo anuncio de un sorteo.
Escoge como premio algo deseable o crea una oferta especial (por ejemplo, productos gratuitos) y pide a tus seguidores que dejen un comentario, que den Me gusta a la publicación y que etiqueten a algunos amigos que crean que también estarán interesados en el sorteo.
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Publicar contenido que hayan generado los usuarios
Si te esfuerzas por compartir contenidos de tus clientes en las redes sociales y etiquetarlos, tendrás un flujo incesante de contenido generado por ellos mismos entre el que podrás escoger, compartir, promocionar y conseguir que más clientes quieran participar.
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Haz de las redes sociales un canal principal de atención al cliente
Tus clientes se van a sentir más conectados con la marca si estás disponible para ellos en los canales de comunicación en los que son más activos, que son las redes sociales. El consumidor medio no quiere coger el teléfono, enviar un correo electrónico o enviar un ticket de asistencia.
Quieren hablar por Facebook Messenger o mensajes privados en Instagram, y quieren respuestas a sus preguntas rápidamente. Si conviertes las redes sociales en uno de tus principales canales de atención al cliente, crearás una relación mucho más sólida porque haces que la comunicación con tu marca sea instantáneamente sencilla para ellos.
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Prioriza el valor sobre las promociones
El mayor error que cometen la mayoría de las marcas en las redes sociales es utilizarlas exclusivamente como un canal promocional, publicando nada más que anuncios y ofertas especiales. Esto crea una gran desconexión entre la marca y los consumidores.
Céntrate en publicar valor, ya sea información o simplemente un meme o GIF divertido. Los consumidores conectarán más con eso y querrán consumir más contenido de la marca, mejorando el engagement en redes sociales, lo que también se traducirá en más compras.
Piensa en las redes sociales como una forma de comunicarte con conocidos: haz que tu audiencia te vea como uno de sus amigos con el que les gusta interactuar, no como una empresa que está ahí para saturar su timeline con ofertas promocionales.
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Cambia el código ético de las llamadas comerciales de los operadores en España
Hoy queremos compartir esta interesante noticia que afecta de lleno a nuestro sector. Según Contact Center Hub, los grandes operadores españoles como Movistar, Orange, Vodafone, Grupo MASMOVIL o Euskaltel habrían reforzado el acuerdo que alcanzaron en 2010 con el objetivo de intensificar el control y aumentar las garantías de los consumidores.
Así, los clientes se beneficiarán de importantes mejoras. De este modo, los consumidores recibirán más información cuando reciban llamadas, SMS o correos electrónicos ofreciendo servicios de proveedores diferentes al que tengan contratado.
Con el propósito de ofrecerles una protección actualizada a los hábitos de vida actuales y una mayor transparencia en las prácticas de venta, los cinco grandes operadores han firmado un nuevo Código Deontológico. Este acuerdo refuerza el alcanzado en 2010 y actúa como mecanismo de autorregulación para que los clientes cuenten con todas las garantías a la hora de contratar sus servicios. Esta iniciativa es un primer punto de partida, abierta a que otras operadoras se sumen también al acuerdo.
Así, en este nuevo acuerdo se determinan ciertas obligaciones que complementan y refuerzan las establecidas en la regulación vigente con el fin de ofrecer mayor calidad de servicio al consumidor.
El nuevo código incluye una serie de iniciativas que aumentan de forma relevante las garantías para el consumidor, entre otras:
- Se asegura que se controlarán, a través de auditorías, las actuaciones de los distribuidores y otras plataformas de emisión de llamada para que no utilicen medios engañosos, fraudulentos ni, en general, desleales para la competencia.
- Se aumentan las garantías para que los clientes incluidos en sistemas de “Listas Robinson” no sean contactados.
- Se garantiza que las llamadas comerciales no se realizarán antes de las 9:00 horas ni después de las 21:00 horas y nunca en sábados, domingos y festivos.
- Se limita a un máximo de tres intentos mensuales el número de tentativas de llamada a clientes no contactados.
- Cuando un potencial cliente conteste una llamada y manifieste no tener interés por la propuesta comercial, la operadora no le vuelva a llamar en un plazo de tres meses.
- Se ofrecerá al consumidor receptor de la llamada, efectuar y, en su caso, solicitar una llamada de vuelta (“callback”) si en el momento del contacto el mismo no pudiera tener la conversación comercial.
En cuanto a la transparencia en la información a la que podrá acceder el consumidor, el nuevo protocolo contempla importantes mejoras:
- Las operadoras asegurarán que el teleoperador que realiza la llamada pueda facilitar al usuario un número de teléfono para obtener información de cualquier otro producto o realizar cualquier otra gestión comercial y/o de reclamación con el operador.
- El consumidor conocerá siempre el número desde el que se llama, la marca comercial que le está contactando y el motivo exclusivamente comercial de la llamada.
- El consumidor tendrá acceso a información sobre el origen o la base de datos de la que provienen sus datos y, en concreto, el nombre del responsable de la misma.
- Por último, los operadores accederán a dar de baja los servicios que hayan podido ser contratados en el marco de una acción de televenta con fraude o acto contrario a las exigencias de buena fe, siempre que se haya cursado como máximo una factura por dichos productos y servicios.
Finalmente, los operadores constituirán un comité de seguimiento que se reunirá con periodicidad semestral para compartir y revisar la marcha del Código y, si hiciera falta, actualizar y adaptar su contenido.
Para más información: contactcenterhub.es
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El sector del Contact center generó empleo en el año 2020
Hoy compartimos un artículo muy interesante de la revista Call center News sobre la generación de empleo el año pasado en el sector Contact center.
“En un año aciago para el empleo como el 2020, el sector del Contact Center no solo protagonizó una de las más espectaculares adaptaciones al excepcional cambio del entorno laboral creado por la pandemia y el confinamiento, sino que, además, ha empleado a un 8% más de trabajadores en España.
Las empresas realizaron un esfuerzo titánico, tanto logístico como tecnológico, para que la mayor parte de sus plantillas pudiera trabajar en remoto, desarrollando en tiempo récord un gran despliegue en teletrabajo. En menos de 15 días, se consiguió que más del 90% de los empleados estuviera trabajando desde sus casas. Fruto de ello es que, de media durante el año pasado, el 79,16% del total de empleados en España está teletrabajando y ese porcentaje se incrementa hasta el 82,61% si nos circunscribimos exclusivamente a los agentes.
A nivel global, los Call center emplearon a un total de 98.180 personas, siendo un 80% del empleo generado en España y un 20% en el extranjero. También continúan creciendo el número de contratos indefinidos y ya representan el 59% del total.
El principal problema es el alto porcentaje de absentismo que este año se sitúa en un 12,35%, alcanzando un nuevo máximo histórico.
En España, Madrid, Andalucía y Cataluña concentran al 69% de los trabajadores, mientras que en el extranjero son Colombia y Perú los países que aglutinan el mayor porcentaje del empleo (91%).
Del total de empleados, el 83% trabaja como agente, ya sean teleoperadores, teleoperadores especialistas o gestores telefónicos; el 6% como coordinador de servicio; el 0,4% como coordinador dedicado a calidad mientras que los supervisores representan el 1,5%. En términos de crecimiento comparado con el año anterior, el mayor incremento porcentual lo encontramos entre los coordinadores dedicados a calidad que experimenta un aumento del 56% seguido de los formadores (38%). Ambas cifras dan una idea clara de la importante apuesta del sector por ofrecer cada día un servicio mejor, más profesional y de mayor valor añadido.
El Contact Center sigue contando con una amplia mayoría femenina representando el 71% de los profesionales en España.
En lo que se refiere a la franja de edad, continúa siendo la de 36 a 45 años la de mayor empleabilidad creciendo en el año 2020 en 9 puntos porcentuales hasta situarse en el 40% de los trabajadores del sector. Es destacable la labor inclusiva realizada por el sector al alcanzar un 3% las personas empleadas que cuentan con alguna discapacidad.
La cada vez mayor profesionalización del sector se hace evidente al observar el continuo crecimiento del porcentaje de agentes con estudios universitarios que, en 2020, alcanza el 34% de los mismos. Pero más significativo aún es el dato referente al domino de un segundo idioma. Si ya en 2019 se destacaba un incremento del 40% en ese aspecto, en 2020 se vuelve a duplicar, incrementándose en un 50% el número de agentes que dominan un segundo idioma. El inglés continúa siendo el principal, pero cabe mencionar el espectacular aumento del catalán y el chino.
En cuanto al mercado geográfico atendido en el extranjero, las cifras cambian con respecto a 2019. Si en aquel entonces el 64% de los agentes estaba dedicado a España, ahora cae hasta el 42%; en cambio, sube trece puntos la dedicación al mercado local, situándose en el 43%, y el porcentaje destinado a otros mercados pasa del 6% al 15%. Si hacemos zoom, Chile es el que dedica el mayor porcentaje a atender el mercado local, mientras que Marruecos es el que porcentualmente más destina a atender el mercado de España.
La formación interna es fundamental para mantener la excelencia y cumplir con los estándares de Calidad. Así, en 2020 se impartieron casi 2,2 millones de horas de formación, que se reparten en Formación Inicial, Formación de Producto y Formación Continua (engloba programas específicos de campañas, de productos y formación en skills).
Por otro lado, los agentes especializados dedicados al Social Media representan un porcentaje del 17%, lo que supone un incremento de diez puntos porcentuales sobre el año anterior, asimismo los que operan en canales de no voz, ya sea en dedicación exclusiva o parcial, se incrementan en un 66%.
En cuanto al número de plataformas propias, a cierre del ejercicio de 2020, en España se llegó a las 113, ocho más que en el año anterior, y en el extranjero se redujeron en tres, situándose en 15.”
Fuente callcenternews.com
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Algunos datos sobre los servicios de atención al cliente en España
Desde el 2020, con el estallido de la pandemia del Coronavirus, los Contact center hemos tenido que dar respuesta a un mayor número de incidencias. El cambio en las tendencias de consumo de la sociedad ha favorecido el aumento de uso de servicios de atención al cliente, así como se ha convertido en un factor determinante a la hora de realizar una compra.
Con el aumento de las ventas online, se ha visto también un aumento de consultas y dudas a los servicios de atención al cliente.
Diferentes estudios muestran como el 72% de la población española ha utilizado algún servicio de atención al cliente en el último año. Además, el 74% considera que la atención influye directamente en la decisión de compra o recompra.
El 60% de los usuarios encuestados se muestran dispuestos a gastar y a ser más fieles en caso de recibir una buena experiencia de cliente. Y el 81% afirma que la atención al cliente influye en la imagen de la empresa.
Un dato importante de destacar es que el 28% de los encuestados declara haber utilizado más los servicios de atención al cliente a raíz de la pandemia y los sectores donde más se ha utilizado han sido telefonía, banca y paquetería.
El teléfono sigue siendo el medio más utilizado por los usuarios mientras que la web y el email quedan por detrás. Los usuarios encuentran mayor facilidad de contacto con las empresas a través de apps o botones de “click to call”.
Atención al cliente en diferentes sectores
En cuanto a uno de los sectores que más ha crecido, las compras de productos de primera necesidad online, el 49% de los encuestados ha declarado utilizar el servicio en los últimos 12 meses. Además, de ellos, el 26% lo hacía por primera vez ya que se trata de un servicio muy bien valorado.
En este sector, un 27% de los usuarios han tenido la necesidad de contactar con el servicio de atención al cliente y lo han hecho principalmente para solicitar información sobre sus pedidos, cambios y devoluciones o reclamaciones y quejas. Como en los datos generales, vemos que principalmente se contacta por teléfono seguido por el email y los contactos vía web como el chat.
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Tu-Voz Contact Center, como centro de customer support, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal or lead management.
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