La importancia del trato al cliente
El 95% de los españoles abandona una empresa por la atención recibida (infografía)
En la actualidad, la persona que decide comprar un producto o servicio a una empresa u otra busca algo más que una relación puramente comercial. De esa interacción espera ser bien tratado además de salir beneficiado.
Un estudio realizado por Oracle en 2012 a 1400 compradores on-line de algunos países europeos, revela la importancia del trato que el cliente recibe de una empresa. En el estudio llamado Por qué la satisfacción del cliente no es lo suficientemente buena (Why Customer ‘Satisfaction’ is No Longer Good Enough), se desprenden una serie de datos que afirman que la experiencia del cliente es clave para el desarrollo de una compañía, pues el 81% de entrevistados afirma que pagaría más por recibir un mejor trato por parte de la empresa. Además, el estudio también revela que el 70% de los consumidores abandona una marca por haber tenido una mala experiencia en la atención al cliente.
España destaca por tener los consumidores más infieles de todos los países contemplados en el estudio. Una mala experiencia es suficiente para que el 95% de los consumidores decidan abandonar a una empresa e irse a la competencia. Por otra parte, también es cierto que los españoles somos los más pacientes en cuanto a la recepción de una respuesta, pues nos parece normal que una empresa tarde 24 horas en contestar un correo electrónico.
Entre los consumidores que pagarían más por un mejor servicio se encuentran los ingleses, aunque también son los que menos utilizan las redes sociales para quejarse. En el lado opuesto se encuentran los italianos, un 70% de los consumidores del país de la pizza no está dispuesto a pagar más por recibir un mejor servicio.
Todos estos datos apuntan a la experiencia del cliente como uno de los intangibles más valiosos de una empresa, ya que se trata de conseguir la fidelidad de nuestros clientes. De hecho, en el estudio también se apuntan datos extraídos de un informe de Forrester, El Estado de la Experiencia del Cliente (The State of Customer Experience), en el que el 93% de ejecutivos entrevistados dicen que la experiencia del cliente está en la lista de las prioridades estratégicas de la empresa, de los cuales, el 28% afirma que es la prioridad más importante para su compañía, dato que dice mucho del valor de esta variable.
Lo cierto es que los clientes son el motor de cualquier empresa, pues sin ellos, no hay negocio, por ello invertir recursos en la atención y la experiencia del cliente es esencial para que un proyecto funcione.
Tu-Voz Contact Center, como centro de customer support, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal or lead management.
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Toc, toc, ¿quién es? La puerta fría
Una concertación de visitas sin puerta fría
En el panorama comercial, la puerta fría se ha quedado helada. La concertación de visitas comerciales es esencial para poder presentar nuestros productos y servicios a las empresas y, en concreto, a aquellas personas que ocupan un cargo de responsabilidad con capacidad de compra. Para conseguir nuestro objetivo de ventas, será fundamental que ésta nos pueda conceder unos minutos de su tiempo para escuchar y conocer nuestra oferta.Read more
En la formación de los agentes está la calidad del servicio
Algunos consejos en la formación de un buen teleoperador
En una empresa en la que la atención al cliente está en manos de profesionales, los teleoperadores son la primera toma de contacto que tiene un cliente o usuario con nuestra empresa. Por este motivo, es muy importante que los agentes estén bien formados y sean resolutivos, y así poder ofrecer una buena calidad de servicio. De este modo, se creará una buena imagen de la empresa.
Dentro de los procesos de formación de teleoperadores debemos diferenciar entre la formación a nuevas incorporaciones y la formación a los agentes ya existentes.
En las nuevas incorporaciones podemos orientar las formaciones dependiendo del número de personas que se incorporen a nuestro servicio. Enumeraremos unas breves pautas a seguir:
- En las incorporaciones grupales es conveniente dar la formación también en grupo, ya que esto nos permite optimizar nuestro tiempo y hacer llegar el mismo mensaje a los futuros empleados.
- El primer paso sería una presentación del servicio que van a llevar, con la posterior explicación del funcionamiento, los protocolos, procedimientos y peculiaridades, intentando hacerlo lo más ameno y claro posible.
- Dependiendo de las condiciones lumínicas, de espacio y de ventilación del habitáculo donde vayamos a dar la formación, es conveniente conceder descansos, al menos cada dos horas (dependiendo de la duración total, este tiempo es variable, pero siempre debe ser proporcionado). Esto evitará que los nuevos teleoperadores puedan desconectar y transmitiremos mucho mejor lo que deseamos comunicarles.
- Durante el proceso de formación de teleoperador se pueden utilizar métodos interactivos. Un ejemplo sería proponerles supuestos, separándoles por grupos, y otorgarles roles o papeles que deben interpretar, aplicando los conocimientos que hayan asimilado en nuestra formación. Lo más usual es que un grupo interprete el papel de cliente y otro el de teleoperador, y, ante el caso que les indiquemos, deben aplicar los protocolos y procedimientos de nuestra empresa. Posteriormente se les puede proponer otro caso en el que tengan los papeles invertidos.
- Si los nuevos teleoperadores van a sufrir algún proceso de eliminación después del período formativo, los ejercicios mencionados anteriormente son una buena toma de contacto para verificar la personalidad, psicología y validez de los mismos para nuestra empresa. Esto se puede completar con un examen de conocimientos que también puede ser eliminatorio.
- A evitar: siempre hay personas “protagonistas” en los grupos. Es obvio que hay gente más tímida y gente más dominante, más líder. Tenemos que enfocar esto a los futuros cargos que puedan desempeñar una vez que formen parte de nuestra plantilla. Pero durante las formaciones, debemos evitar que una misma persona monopolice el grupo. Esto se puede detectar, por ejemplo, cuando una estas personas hace continuamente preguntas que no aportan nada a los temas de conversación. En este caso debemos prestar más atención a otras personas que también están intentando aportar, y si es necesario, atajar de raíz el problema dándole un toque de atención.
- Por último, dentro del apartado de formaciones grupales, también puede darse el caso de que algunos agentes veteranos a los que haya que enseñarles un nuevo servicio, o la modificación de algún protocolo o procedimiento desconecten, por lo que habrá que hacer mayor hincapié en ellos.
En las incorporaciones individuales se dan ciertas diferencias:
- Los teleoperadores reciben una formación más personalizada, y, por lo tanto, el mensaje les llegará mejor. El trato es más directo.
- Los teleoperadores pueden completar la formación colocándose al lado de un teleoperador veterano y ver su método de trabajo, así como el de los programas informáticos que se utilizan.
- También se pueden utilizar los roles, pero en este caso el formador deberá asumir el rol del cliente y probar los conocimientos y habilidad del teleoperador en diferentes situaciones.
- La formación se puede impartir para introducir ciertas novedades en productos, procedimientos, etc.., pero también se pueden utilizar para refuerzo de carencias que pueda tener un teleoperador antiguo, tras haber llevado un seguimiento del desempeño y calidad de éste. Es más conveniente dar estos refuerzos en privado e individualmente, para que esta persona no se sienta avergonzada o crear una situación violenta delante del resto de compañeros. Sobre todo, si es un veterano en nuestra empresa, ya que podríamos conseguir el efecto contrario y que perdiera la motivación, perjudicando nuestra imagen.
De la formación de nuestros agentes y de su capacidad para resolver problemas depende la calidad que ofrecemos a nuestros clientes, por ello se trata de una inversión que a la larga es muy rentable, ya que es esencial en la proyección de la imagen empresarial.
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¿Cuál es el paso más importante para organizar un evento?
La confirmación de asistencia nos ayudará a optimizar recursos
Para que la organización de un evento, jornada, acto, conferencia,… sea un éxito para tu empresa, la confirmación de asistencia de los invitados resultará fundamental para una buena planificación.
Según la RAE, la organización es: “Asociación de personas regulada por un conjunto de normas en función de determinados fines.” pero… ¿Cómo disponer y preparar un evento si no sabemos el volumen de esta “asociación de personas”?
Para los organizadores de cualquier evento es fundamental conocer cuántos invitados van a acudir por 2 motivos principalmente:
- Por cuestión de protocolo y ordenación de los invitados: clientes, potenciales clientes, amigos,.. Todos han de encontrase como “en su casa” para disfrutar de la velada de la mejor manera posible y el trato y atención que les demos desde su llegada estará directamente relacionado con su satisfacción final.
- Para saber realmente los recursos que vamos a necesitar para la correcta planificación del acto, y en definitiva, cuánto nos va a costar. Por ejemplo: ¿sería eficiente congregar a 20 invitados en una sala con una aforo de 500? Seguramente, lo único que conseguiremos será que nuestro evento de la sensación que ha sido un fracaso y que nadie ha querido acudir. Más de uno de lo que están, incluso, pensará “¿Qué hago yo aquí si no ha venido nadie? Aún estoy a tiempo de irme por donde he venido…”.
¿Y si por el contrario tratamos de congregar a 500 en una sala de 20? ¿Transmitirá la imagen de que ha sido un éxito de afluencia? Más bien todo lo contrario. En este caso el caos está garantizado y nuestro evento, desde luego, lo recordarán siempre nuestros clientes como un claro ejemplo de mala organización. Paralelamente, el concepto que han percibido de “como organizamos las cosas” lo trasladarán a la organización de nuestra empresa, o mejor dicho, a la “desorganización” de nuestra empresa.
El dinero que vamos a invertir en la organización tiene que ser el justo y necesario: aforo del recinto, catering, material informativo, obsequios conmemorativos…. y en definitiva toda la logística que gira en torno a la celebración, estará directamente ligada con el número real de asistentes que vayamos a congregar. Podemos enviar cientos y miles de invitaciones a diestro y siniestro, pero si no sabemos quién vendrá, al final no sabemos nada.
Algunos clientes, potencialmente interesados en acudir, no asistirán simplemente porque ni se han enterado de la convocatoria: no llegan a ver la invitación debido a esos cientos y miles de mails que reciben a diario y esos cientos y miles de folletos publicitarios que llegan a su mesa. Otros, simplemente lo olvidan al minuto de haber recibido la información. Quizás, en otros muchos casos, recibirá la invitación el interlocutor “no válido” y no aquel al que realmente iba destinada tal invitación, por lo que ya sabemos su destino: la papelera. Por último también los hay que acudirán en “pequeña comitiva” desde su empresa para sentirse arropado por los suyos y donde esperamos a uno aparecerán “ciento y la madre”.
Un sencillo recurso nos ayudará a planificarlo todo con las mejores garantías: una llamada telefónica nos permitirá conocer los 3 aspectos clave que debemos conocer de manera rápida y directa:
1. Recepción de la invitación por parte del interlocutor válido.
2. Conocer su interés por asistir.
3. Confirmar su asistencia y acompañantes.
Esta llamada establecerá un trato directo con nuestros clientes que, a parte de los beneficios económicos que nos supondrá en la organización y optimización de los recursos, nos permitirá transmitir una mejor imagen de nuestra compañía, proyectar un evento “serio” y reflejar la importancia que tienen para nosotros todos nuestros clientes.
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Buenos días, bon dia, egunon, bo día… La localización en el call center
La geografía es un factor a tener en cuenta en la atención al cliente
El hecho es que vivimos en un mundo cada vez más globalizado, donde las fronteras entre países parecen cada vez más difusas. La mezcla de nacionalidades, de culturas, de costumbres, de lenguas, etc. es cada vez mayor, y esto es algo que no pasa desapercibido para un call center, de hecho se trata de una situación que le afecta directamente al sector.Read more
Los empleados: el poder de la comunicación
En el último post, Los empleados: embajadores de empresa, hablábamos de la importancia del trato de los empleados en una empresa, y enumeramos 6 consejos a tener en cuenta para cuidar este activo de la compañía.
Según las características de cada empresa, estas indicaciones se deben llevar a cabo de formas diferentes, o también es posible que se tengan que considerar aspectos que no han sido abarcados en dicho texto.
¿Cómo lo hacemos nosotros?
De momento trataremos las recomendaciones que tienen que ver con el aspecto más profesional: formación de los trabajadores y comunicación de proyectos.
En nuestro caso, nuestra condición como contact center nos exige tener un sistema de comunicación eficiente y rápido para que todo el equipo este informado en tiempo real de los giros que puede dar una campaña. De lo contrario, se puede ver perjudicada la imagen de nuestros clientes.
