Cuando la atención al cliente se convierte en todo un reto profesional
En cualquier empresa que disponga de un servicio de customer support, nuestros agentes podrán encontrarse con todo tipo de personalidades a la hora de recibir llamadas. Cuando un cliente se pone en contacto con una compañía puede ser por muy diversas razones, y estas razones determinarán el estado de ánimo en el que se encuentre el cliente.
Cuando un cliente insatisfecho o enfadado contacta con la empresa es muy común que ocurran este tipo de cosas:
-Suelen estar nerviosos y pueden levantar el tono de voz.
-Es complicado que nos escuchen, sobre todo al inicio de la llamada.
-Pueden ser clientes que llamen por primera vez para quejarse de alguna cosa, o que hayan llamado reiteradas veces a nuestra empresa y no seamos la primera persona que les atienda.
-Acostumbran a plantearnos sus incidencias, quejas o reclamaciones hablando de manera rápida, desordenada, o exponiéndonos todo lo que les ha sucedido.
-La mayoría de las veces piensan que llevan razón, aunque no siempre sea así.
Ante esta situación, ¿Qué acciones podemos llevar a cabo para resolver este tipo de llamadas dejando satisfecho al cliente?. En primer lugar, tenemos que asumir que no siempre se puede quedar todo resuelto en una misma llamada, pero al menos el cliente debe quedarse con la percepción de que hemos hecho todo lo posible para resolver lo que nos ha planteado y que ha recibido una buena atención.
Para ello es muy importante seguir una serie de acciones que mejorarán la calidad de nuestro servicio:
1. La presentación: Aunque se tiende a pensar que no es así, estos primeros segundos dentro de una llamada determinan la actitud que tendrá un cliente con nosotros a lo largo de la misma. Ésta debe ser clara, usando un tono de voz agradable y que denote empatía. La primera impresión que se lleva un cliente de nosotros le conduce a hacerse una idea de cómo somos o cómo le vamos a atender.
2. Escuchar y atender: Una vez nos hemos presentado, es muy importante prestar atención a lo que el cliente nos indique. Hay que atenderle de manera activa, aprovechando las pausas para hacerle notar que estamos ahí (utilizando el “sí”, el “comprendo”, el “entiendo”, etc.), y que no se creen silencios, pudiendo dar sensación de abandono. Esto se ha de reforzar aún más con clientes complicados.
3. Resumir lo que el cliente nos ha indicado: Cuando el cliente nos haya expuesto el motivo de su llamada, realizaremos un breve resumen para hacerle ver que le hemos escuchado y hemos comprendido sus peticiones. Hay que hacer hincapié en los clientes que muestra hostilidad, ya que, como hemos comentado antes, tienden a realizar una exposición de los hechos demasiado extensa y desordenada. En estos casos, es conveniente aprovechar las pausas que realicen al hablar para intervenir nosotros y evitar que la llamada se nos alargue excesivamente. Por supuesto, el cliente nunca debe sentirse interrumpido.
4. Asumir el control de la llamada: Gracias al punto anterior podremos ir tomando las riendas de la llamada y evitar que sea el cliente quien dirija la conversación. Un cliente “difícil” intenta controlar todos los aspectos, y debemos evitar que esto suceda. Para ello deberemos mostrar seguridad y conocimiento de la materia. Es muy importante no mostrar dudas. Con estos clientes, cualquier mínima duda puede resultar un paso hacia atrás en nuestros objetivos finales, ya que les daremos razones para que vuelvan a su actitud inicial.
5. Realizar un sondeo efectivo: Una vez controlada la llamada, y comprendido las necesidades del cliente, realizaremos las preguntas clave necesarias para la posterior resolución de sus incidencias. Realizar preguntas carentes de contenido o fundamento también puede hacernos retroceder en nuestras pretensiones, y distanciarnos de éste.
6. Adaptarse al lenguaje del cliente: Esto quiere decir que no se debe utilizar un vocabulario demasiado técnico para un cliente que precisamente llame porque no entiende algún aspecto del funcionamiento del servicio. Muchos clientes enfadados llaman porque no entienden el producto o servicio, por lo tanto, si somos pacientes con ellos, agradecerán nuestro interés. Igual pasa en el caso contrario. Si llama una persona experta en una materia, no podemos utilizar un lenguaje demasiado coloquial porque daremos una mala imagen de la empresa.
7. Exponer nuestras conclusiones y las acciones a realizar: Cuando hayamos finalizado todos los pasos anteriores y sepamos qué medidas tomar ante lo que nos hayan expuesto, les indicaremos la resolución que hemos tomado al respecto y las gestiones que vamos a realizar para solventar la incidencia.
Si intentamos seguir todos estos pasos, muchas llamadas que a priori podrían resultar complicadas por el tipo de cliente al que atendemos, se podrán resolver positivamente, y, más aún, un cliente que nos llamaba predispuesto a recibir una mala atención se llevará una imagen positiva de nuestra empresa.
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