Cómo el telemarketing para empresas impulsa la captación de clientes y fortalece las estrategias de ventas
En un entorno empresarial cada vez más competitivo, las empresas necesitan estrategias eficaces para captar clientes y fortalecer sus ventas. Entre estas estrategias, el telemarketing para empresas se ha consolidado como una herramienta clave para conectar directamente con los clientes, identificar sus necesidades y ofrecer soluciones personalizadas. Este artículo analiza cómo el telemarketing puede marcar la diferencia en las estrategias empresariales y por qué es esencial para el crecimiento de cualquier negocio.
¿Qué es el Telemarketing para Empresas?
El telemarketing consiste en el uso de llamadas telefónicas para promocionar productos o servicios, captar clientes o mantener relaciones con los existentes. En el caso del telemarketing para empresas, el enfoque se adapta específicamente a las necesidades del sector B2B o B2C, con un enfoque profesional y estratégico.
Los equipos especializados en telemarketing no solo realizan ventas, sino que también generan leads, califican prospectos y gestionan relaciones a largo plazo con los clientes. Este enfoque integral permite maximizar las oportunidades de negocio y optimizar el retorno de la inversión.
Beneficios del Telemarketing para Empresas
- Contacto Directo y Personalizado El telemarketing permite una comunicación directa y personalizada con los clientes, lo que facilita entender sus necesidades específicas. Este enfoque humanizado ayuda a construir relaciones más sólidas y confiables.
- Captación de Leads Cualificados Un buen equipo de telemarketing para empresas puede identificar y calificar leads de manera eficiente, asegurando que los esfuerzos de ventas se centren en prospectos con alta probabilidad de conversión.
- Fidelización de Clientes A través del telemarketing, las empresas pueden mantenerse en contacto con sus clientes actuales, informándoles sobre nuevos productos, promociones o simplemente asegurándose de su satisfacción. Esto refuerza la lealtad hacia la marca.
- Versatilidad en las Estrategias Desde ventas directas hasta encuestas de satisfacción, el telemarketing puede adaptarse a múltiples objetivos empresariales, haciéndolo ideal para campañas de diverso alcance.
- Resultados Medibles Con herramientas modernas, es posible medir la efectividad de las campañas de telemarketing en tiempo real. Esto permite ajustar estrategias sobre la marcha para maximizar el impacto.
Estrategias Clave de Telemarketing para Empresas
- Prospección de Clientes Identificar clientes potenciales es uno de los objetivos principales del telemarketing. A través de investigaciones y llamadas estratégicas, los agentes pueden detectar prospectos interesados en los productos o servicios de la empresa.
- Ventas Cruzadas y Upselling El telemarketing es ideal para ofrecer productos complementarios o versiones premium de un servicio. Este enfoque no solo aumenta las ventas, sino que también incrementa el valor promedio por cliente.
- Recuperación de Carteras Inactivas Muchas empresas pierden contacto con clientes inactivos. El telemarketing puede ayudar a reactivarlos, mostrando nuevas oportunidades y soluciones adaptadas a sus necesidades actuales.
- Encuestas y Retroalimentación Las llamadas telefónicas son una excelente manera de recopilar información directa sobre la satisfacción del cliente o las percepciones de la marca, ayudando a las empresas a mejorar continuamente.
¿Por Qué Contratar un Servicio de Telemarketing?
Contratar un equipo profesional de telemarketing para empresas permite a las compañías aprovechar la experiencia y las herramientas necesarias para ejecutar campañas exitosas. Desde el entrenamiento especializado hasta el acceso a tecnología avanzada, un equipo externo puede ofrecer resultados superiores en menos tiempo.
En regiones específicas, como Valencia, los servicios de telemarketing de empresas especializadas como Tu-Voz Contact Center ofrecen soluciones personalizadas para satisfacer las necesidades locales y globales. Esto incluye atención multicanal, métricas precisas y un enfoque centrado en la experiencia del cliente.
El telemarketing para empresas es una herramienta poderosa que impulsa las ventas, mejora la captación de clientes y fortalece las relaciones con los consumidores actuales. Ya sea que busques generar leads, fidelizar clientes o recuperar cuentas inactivas, el telemarketing puede ser el aliado estratégico que tu negocio necesita. Contratar un servicio profesional garantiza no solo eficiencia, sino también un impacto duradero en tus resultados empresariales.
Si necesitas ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing y gestión de leads
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Explorando los servicios de telemarketing de Tu-Voz y sus beneficios para las estrategias empresariales
En el dinámico mundo empresarial de hoy, contar con un servicio de contact center eficiente y profesional es esencial para mantener y aumentar la competitividad. En este contexto, Tu-Voz Contact Center se destaca por ofrecer una amplia gama de servicios de telemarketing en Valencia para empresas diseñados para satisfacer las diversas necesidades de las empresas. En este artículo, exploraremos los diferentes servicios de telemarketing que ofrecemos en Tu-Voz y los beneficios que aportan a las acciones y estrategias empresariales.
Servicios de Telemarketing de Tu-Voz
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Lead Generation
Uno de los servicios más valorados es la generación de leads. En Tu-Voz, entendemos que los leads de alta calidad son fundamentales para el crecimiento de cualquier negocio. Nuestro equipo se especializa en identificar y contactar a clientes potenciales que tienen un alto interés en tus productos o servicios. Utilizamos estrategias personalizadas para atraer y captar la atención de estos prospectos, convirtiéndolos en oportunidades de venta tangibles.
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Concertación de Citas
La concertación de citas es otra área clave en la que destacamos. Nuestros agentes están entrenados para gestionar agendas y coordinar reuniones entre tus representantes de ventas y los clientes potenciales. Este servicio asegura que tus vendedores pasen más tiempo realizando ventas efectivas y menos tiempo buscando clientes.
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Telemarketing Inbound y Outbound
En Tu-Voz, ofrecemos tanto servicios de telemarketing inbound como outbound. El telemarketing inbound se enfoca en recibir llamadas de clientes interesados en tus productos o servicios, mientras que el telemarketing outbound implica que nuestros agentes realicen llamadas proactivas para promocionar tus ofertas. Esta combinación permite cubrir todas las necesidades de contacto con el cliente, maximizando así las oportunidades de venta.
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Estudios de Mercado
Realizar estudios de mercado es esencial para entender las necesidades y preferencias de tus clientes. En Tu-Voz, llevamos a cabo encuestas y recopilamos datos que proporcionan información valiosa sobre el mercado. Esta información es crucial para desarrollar estrategias empresariales efectivas y tomar decisiones informadas.
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Encuestas de Satisfacción
El feedback de los clientes es vital para mejorar la calidad de tus productos y servicios. Nuestras encuestas de satisfacción están diseñadas para recopilar opiniones sinceras y detalladas de tus clientes. Esto no solo te ayuda a identificar áreas de mejora, sino que también demuestra a tus clientes que valoras su opinión y te comprometes a ofrecerles el mejor servicio posible.
Beneficios de Contratar un Call Center para Telemarketing
Optimización de Recursos y Reducción de Costos
Contratar un call center como Tu-Voz permite a las empresas optimizar sus recursos y reducir costos operativos. Externalizar las funciones de telemarketing significa que no necesitas invertir en infraestructura adicional ni en la contratación y formación de personal interno. Esto resulta en una gestión más eficiente de los recursos y una significativa reducción de costos.
Aumento de Ventas y Generación de Ingresos
El telemarketing para empresas es una herramienta poderosa para aumentar las ventas y generar ingresos. Al confiar en un servicio de contact center profesional, puedes asegurarte de que cada llamada realizada o recibida se maneje de manera efectiva, maximizando las oportunidades de conversión y mejorando los resultados de ventas.
Flexibilidad y Escalabilidad
Un contact center ofrece la flexibilidad necesaria para adaptarse a las demandas cambiantes del negocio. Ya sea que necesites intensificar tus campañas durante temporadas altas o reducir la actividad en periodos de menor demanda, un call center puede ajustarse fácilmente a tus necesidades. Esta escalabilidad es crucial para mantener la eficiencia operativa sin incurrir en costos innecesarios.
Mejora de la Experiencia del Cliente
El servicio al cliente de alta calidad es fundamental para retener clientes y construir una buena reputación. Un servicio de contact center especializado en telemarketing garantiza que tus clientes reciban atención profesional y personalizada en cada interacción. Esto no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también fortalece la lealtad y la fidelidad hacia tu marca.
Acceso a Tecnología Avanzada
Tu-Voz Contact Center Valencia utiliza la última tecnología en sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM), análisis de datos y herramientas de automatización. Al contratar nuestros servicios, las empresas pueden beneficiarse de estas tecnologías avanzadas sin la necesidad de realizar grandes inversiones, mejorando así la eficiencia y efectividad de sus campañas de telemarketing.
En Tu-Voz Contact Center Valencia, estamos comprometidos a ofrecer servicios de telemarketing que no solo satisfacen, sino que superan las expectativas de nuestros clientes. Desde la generación de leads hasta la realización de estudios de mercado, nuestros servicios están diseñados para apoyar y mejorar tus estrategias empresariales. Contratar un call center especializado como Tu-Voz no solo optimiza tus recursos y reduce costos, sino que también aumenta tus ventas, mejora la experiencia del cliente y proporciona la flexibilidad y tecnología necesarias para prosperar en el mercado competitivo de hoy. ¡Contáctanos y descubre cómo podemos ayudar a tu empresa a alcanzar nuevos niveles de éxito!
Potencia tu estrategia comercial implementando un servicio de telemarketing
En el mundo empresarial actual, donde la competencia es feroz y las estrategias de venta deben ser efectivas, el telemarketing se destaca como una herramienta indispensable en el arsenal de cualquier empresa. Un servicio de contact center bien implementado que integre el telemarketing puede marcar la diferencia entre el éxito y el estancamiento. En este artículo, exploraremos los beneficios del telemarketing en acciones y estrategias comerciales, destacando su importancia en el servicio de contact center.
Contacto Directo y Personalizado
El telemarketing permite un contacto directo y personalizado con los clientes potenciales. A través de llamadas telefónicas, los agentes de telemarketing pueden establecer una conexión genuina con los clientes, comprender sus necesidades y ofrecer soluciones personalizadas. Este enfoque centrado en el cliente crea una experiencia más significativa y aumenta las posibilidades de conversión.
Generación de Leads Calificados
Una de las mayores fortalezas del telemarketing es su capacidad para generar leads calificados. Los agentes pueden identificar clientes potenciales con un alto grado de interés en los productos o servicios de la empresa a través de conversaciones directas y preguntas específicas. Esto resulta en una lista de leads más sólida y aumenta la eficiencia de las acciones comerciales posteriores.
Superación de Objeciones en Tiempo Real
Durante una llamada de telemarketing, los agentes tienen la oportunidad de abordar las objeciones de los clientes potenciales en tiempo real. Esto les permite proporcionar información adicional, disipar dudas y resolver preocupaciones de manera inmediata. Al superar las objeciones de manera efectiva, los agentes pueden influir en la toma de decisiones del cliente y cerrar la venta con éxito.
Seguimiento Postventa y Fidelización del Cliente
El telemarketing no se limita solo a la generación de nuevas ventas, sino que también es una herramienta poderosa para el seguimiento post-venta y la fidelización del cliente. Después de que se realiza una venta, los agentes pueden realizar llamadas de seguimiento para garantizar la satisfacción del cliente, ofrecer asistencia adicional si es necesario y fomentar la lealtad a largo plazo. Este enfoque proactivo ayuda a fortalecer la relación con el cliente y aumentar las posibilidades de ventas futuras.
Flexibilidad y Adaptabilidad
El telemarketing es una estrategia flexible y adaptable que puede ajustarse según las necesidades y objetivos comerciales de la empresa. Ya sea para promocionar un nuevo producto, realizar encuestas de satisfacción del cliente o concertar citas, el telemarketing puede adaptarse fácilmente a una variedad de situaciones comerciales y proporcionar resultados tangibles.
Optimización de Recursos y Costos
En comparación con otras formas de marketing y publicidad, el telemarketing puede ser una opción más rentable y eficiente. Permite una comunicación directa con los clientes a un costo relativamente bajo y ofrece la posibilidad de medir y evaluar fácilmente los resultados. Al optimizar los recursos y reducir los costos, el telemarketing puede mejorar significativamente el retorno de la inversión para la empresa.
En conclusión, el telemarketing desempeña un papel crucial en acciones y estrategias comerciales efectivas, especialmente cuando se integra en un servicio de contact center bien gestionado. Desde la generación de leads calificados hasta el seguimiento post-venta y la optimización de recursos, el telemarketing ofrece una serie de beneficios que pueden impulsar el éxito comercial de cualquier empresa. Al aprovechar al máximo estas ventajas, las empresas pueden mejorar su posicionamiento en el mercado y alcanzar sus objetivos comerciales con mayor eficacia.
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Maximiza tu estrategia de ventas con un servicio de Contact Center y telemarketing eficiente
En el competitivo mundo empresarial de hoy, alcanzar y mantener el éxito depende en gran medida de la capacidad de una empresa para conectarse de manera efectiva con sus clientes potenciales y existentes. Aquí es donde un servicio de contact center bien diseñado y el telemarketing pueden marcar la diferencia. En este artículo, exploraremos cómo estas herramientas pueden ayudar a maximizar tu estrategia de ventas y llevar tu negocio al siguiente nivel.
Optimizando la Comunicación con los Clientes
Un servicio de contact center bien gestionado ofrece a tu empresa la oportunidad de optimizar la comunicación con tus clientes en todos los puntos de contacto. Ya sea a través del teléfono, correo electrónico, chat en vivo o redes sociales, tener un equipo dedicado a la atención al cliente puede garantizar respuestas rápidas y efectivas a las consultas y preocupaciones de tus clientes.
Generación de Leads y Cierre de Ventas
El telemarketing sigue siendo una herramienta poderosa para la generación de leads y el cierre de ventas. Un equipo de telemarketing capacitado puede identificar clientes potenciales calificados, establecer relaciones sólidas con ellos a través de llamadas personalizadas y persuasivas, y cerrar acuerdos exitosos. La interacción directa con los clientes a través del teléfono permite superar objeciones, responder preguntas y crear una sensación de confianza que es fundamental para cerrar la venta.
Segmentación de Mercado y Personalización
Un servicio de contact center eficiente puede ayudar a tu empresa a segmentar el mercado y personalizar tus estrategias de ventas y marketing para adaptarse a las necesidades y preferencias específicas de cada segmento de clientes. Esto significa que puedes ofrecer mensajes y ofertas personalizadas que resuenen con tu audiencia objetivo, aumentando así las posibilidades de conversión y fidelización.
Recopilación de Datos y Retroalimentación del Cliente
Además de generar ventas, un servicio de contact center bien gestionado también puede proporcionar a tu empresa datos valiosos sobre tus clientes y su comportamiento. Esto incluye información sobre sus preferencias, patrones de compra, preocupaciones y sugerencias. Al analizar esta información, puedes ajustar y mejorar continuamente tus estrategias de ventas y marketing para satisfacer mejor las necesidades de tus clientes.
Manteniendo la Calidad del Servicio
La calidad del servicio es fundamental en cualquier estrategia de ventas exitosa. Un servicio de contact center bien entrenado y supervisado puede garantizar que cada interacción con los clientes sea profesional, cortés y eficiente. Esto no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también fortalece la reputación de tu marca y fomenta la lealtad del cliente a largo plazo.
En resumen, un servicio de contact center eficiente y el telemarketing pueden ser herramientas poderosas para maximizar tu estrategia de ventas y llevar tu negocio al siguiente nivel. Al proporcionar una comunicación optimizada con los clientes, generar leads calificados, personalizar tus estrategias de ventas, recopilar datos valiosos y mantener altos estándares de servicio, puedes construir relaciones sólidas con tus clientes y garantizar el éxito continuo de tu empresa en el mercado competitivo de hoy.
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Impulsar tus ventas con acciones de telemarketing
En un mundo cada vez más digitalizado, es fácil pasar por alto el poder y la eficacia del telemarketing en la estrategia de incremento de las ventas. Sin embargo, esta herramienta de marketing directo sigue siendo una estrategia invaluable para las empresas que desean establecer relaciones personales con sus clientes y aumentar sus ingresos. En este artículo, exploraremos cómo las acciones de telemarketing pueden impulsar las ventas de tu negocio.
Contacto Personalizado
Una de las mayores ventajas del telemarketing es la capacidad de establecer un contacto personalizado con los clientes potenciales. A través de una llamada telefónica, los agentes de telemarketing pueden adaptar su enfoque según las necesidades e intereses específicos de cada cliente. Esta atención personalizada ayuda a construir una relación de confianza y aumenta las posibilidades de cerrar una venta.
Captación de Clientes Potenciales Calificados
El telemarketing permite identificar y contactar directamente a clientes potenciales que tienen un interés genuino en los productos o servicios que ofrece tu empresa. A través de técnicas de segmentación y análisis de datos, los agentes de telemarketing pueden dirigirse a audiencias específicas que son más propensas a convertirse en clientes. Esto maximiza el retorno de la inversión al enfocar los esfuerzos de ventas en leads de alta calidad.
Superar Objeciones en Tiempo Real
Durante una llamada de telemarketing, los agentes tienen la oportunidad de abordar las objeciones de los clientes potenciales en tiempo real. Esto les permite proporcionar información adicional, disipar dudas y resolver preocupaciones de manera inmediata. Al superar las objeciones de manera efectiva, los agentes pueden influir en la toma de decisiones del cliente y cerrar la venta con éxito.
Generación de Interés y Urgencia
El telemarketing es una herramienta efectiva para generar interés y crear una sensación de urgencia en los clientes potenciales. A través de técnicas de persuasión y argumentación convincente, los agentes pueden destacar los beneficios de los productos o servicios de tu empresa y motivar a los clientes potenciales a tomar medidas rápidas. Esto puede incluir ofertas especiales por tiempo limitado o promociones exclusivas que incentiven la compra inmediata.
Seguimiento Postventa
El telemarketing no se limita solo a la generación de nuevas ventas, sino que también es una herramienta poderosa para el seguimiento posventa. Después de que se realiza una venta, los agentes pueden realizar llamadas de seguimiento para garantizar la satisfacción del cliente, ofrecer asistencia adicional si es necesario y fomentar la lealtad a largo plazo. Este enfoque proactivo ayuda a fortalecer la relación con el cliente y aumentar las posibilidades de ventas futuras.
Retroalimentación Directa del Cliente
Durante las llamadas de telemarketing, los agentes tienen la oportunidad de recopilar retroalimentación directa del cliente sobre los productos, servicios y experiencias de compra. Esta información es invaluable para identificar áreas de mejora, ajustar estrategias de ventas y optimizar la oferta de tu empresa para satisfacer las necesidades del mercado. La retroalimentación del cliente puede ayudar a impulsar la innovación y el crecimiento a largo plazo de tu negocio.
En conclusión, el telemarketing sigue siendo una herramienta poderosa para aumentar las ventas y hacer crecer tu negocio. A través del contacto personalizado, la captación de clientes potenciales calificados, la superación de objeciones, la generación de interés y urgencia, el seguimiento postventa y la retroalimentación directa del cliente, los agentes de telemarketing pueden contribuir significativamente al éxito de tu empresa. Al aprovechar al máximo estas acciones de telemarketing, puedes impulsar las ventas y alcanzar tus objetivos comerciales con mayor eficacia.
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Razones por las que deberías tener una estrategia de gestión de leads
En la actualidad, la generación y gestión efectiva de leads se ha vuelto más crucial que nunca. Sin embargo, no basta con generar una enorme cantidad de clientes potenciales, sino que es primordial contar con una estrategia que permita gestionarlos adecuadamente y convertirlos en clientes.
Eficiencia en la generación de leads
Cuando creamos una estrategia de gestión de lead eficaz, eso nos permite identificar y capturar leads de alta calidad de manera más rápida y efectiva. Esto reduce el tiempo y los recursos gastados en la adquisición de leads poco cualificados.
A través de la implementación de técnicas de inbound marketing, como la creación de contenido relevante, el SEO y la participación en redes sociales, es posible atraer a leads interesados en nuestra empresa. De esta forma, el número de leads poco cualificados será menor, lo que reducirá el tiempo y recursos invertidos en atenderlos, optimizando todo el proceso desde el principio del funnel.
Optimización del proceso de ventas
Cuando conseguimos una mayor cantidad de leads cualificados, ahora toca tratarlos. A través del uso de herramientas de automatización y una estrategia de lead scoring basada en reglas, podemos conocer el nivel de interés en realizar una compra o contratación.
Además, con acciones de telemarketing, el equipo puede centrar sus esfuerzos en aquellos leads con más propensión a compra e incentivar aquellos que no estén una fase tan avanzada para aumentar la tasa de conversión de forma más eficiente.
Reactivación de leads no convertidos
No obstante, a pesar de contar con una estrategia de gestión de leads bien desarrollada, es bastante improbable que todos los leads conviertan en el primer contacto.
Muchos de ellos abandonarán el funnel de venta, ya sea porque se decantan por la competencia, no les convence el precio, etc. En estos casos, gracias a la información recogida anteriormente podemos llevar a cabo telecomunicaciones personalizadas para cada caso.
En conclusión, una buena estrategia de gestión de leads es la pieza fundamental para lograr resultados positivos. En este artículo hemos descrito algunos puntos importantes, pero se pueden incluir otros que también aporten valor, como el enrutamiento inteligente de los leads y el uso de Inteligencia Artificial.
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Cambia el código ético de las llamadas comerciales de los operadores en España
Hoy queremos compartir esta interesante noticia que afecta de lleno a nuestro sector. Según Contact Center Hub, los grandes operadores españoles como Movistar, Orange, Vodafone, Grupo MASMOVIL o Euskaltel habrían reforzado el acuerdo que alcanzaron en 2010 con el objetivo de intensificar el control y aumentar las garantías de los consumidores.
Así, los clientes se beneficiarán de importantes mejoras. De este modo, los consumidores recibirán más información cuando reciban llamadas, SMS o correos electrónicos ofreciendo servicios de proveedores diferentes al que tengan contratado.
Con el propósito de ofrecerles una protección actualizada a los hábitos de vida actuales y una mayor transparencia en las prácticas de venta, los cinco grandes operadores han firmado un nuevo Código Deontológico. Este acuerdo refuerza el alcanzado en 2010 y actúa como mecanismo de autorregulación para que los clientes cuenten con todas las garantías a la hora de contratar sus servicios. Esta iniciativa es un primer punto de partida, abierta a que otras operadoras se sumen también al acuerdo.
Así, en este nuevo acuerdo se determinan ciertas obligaciones que complementan y refuerzan las establecidas en la regulación vigente con el fin de ofrecer mayor calidad de servicio al consumidor.
El nuevo código incluye una serie de iniciativas que aumentan de forma relevante las garantías para el consumidor, entre otras:
- Se asegura que se controlarán, a través de auditorías, las actuaciones de los distribuidores y otras plataformas de emisión de llamada para que no utilicen medios engañosos, fraudulentos ni, en general, desleales para la competencia.
- Se aumentan las garantías para que los clientes incluidos en sistemas de “Listas Robinson” no sean contactados.
- Se garantiza que las llamadas comerciales no se realizarán antes de las 9:00 horas ni después de las 21:00 horas y nunca en sábados, domingos y festivos.
- Se limita a un máximo de tres intentos mensuales el número de tentativas de llamada a clientes no contactados.
- Cuando un potencial cliente conteste una llamada y manifieste no tener interés por la propuesta comercial, la operadora no le vuelva a llamar en un plazo de tres meses.
- Se ofrecerá al consumidor receptor de la llamada, efectuar y, en su caso, solicitar una llamada de vuelta (“callback”) si en el momento del contacto el mismo no pudiera tener la conversación comercial.
En cuanto a la transparencia en la información a la que podrá acceder el consumidor, el nuevo protocolo contempla importantes mejoras:
- Las operadoras asegurarán que el teleoperador que realiza la llamada pueda facilitar al usuario un número de teléfono para obtener información de cualquier otro producto o realizar cualquier otra gestión comercial y/o de reclamación con el operador.
- El consumidor conocerá siempre el número desde el que se llama, la marca comercial que le está contactando y el motivo exclusivamente comercial de la llamada.
- El consumidor tendrá acceso a información sobre el origen o la base de datos de la que provienen sus datos y, en concreto, el nombre del responsable de la misma.
- Por último, los operadores accederán a dar de baja los servicios que hayan podido ser contratados en el marco de una acción de televenta con fraude o acto contrario a las exigencias de buena fe, siempre que se haya cursado como máximo una factura por dichos productos y servicios.
Finalmente, los operadores constituirán un comité de seguimiento que se reunirá con periodicidad semestral para compartir y revisar la marcha del Código y, si hiciera falta, actualizar y adaptar su contenido.
Para más información: contactcenterhub.es
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Indicadores clave para la gestión de calidad de un Contact center
Un Contact center de calidad es aquel que además de cumplir con su propósito como compañía, logra satisfacer a sus empleados y clientes.
Lograr estos objetivos no es tarea fácil y para ello es necesario aplicar métricas que permitan diagnosticar, hacer seguimiento y definir planes de mejora.
Existen cuatro grupos de indicadores clave en cuestión de calidad que son importantes de tener en cuenta.
Los indicadores, o también llamados KPI, de un Contact center son unas métricas que permiten cuantificar el rendimiento y proporcionan datos relevantes para la toma de decisiones. En este sentido, algunos de los principales KPI’s tienen relación con la satisfacción del cliente y la productividad de los teleoperadores.
Indicadores relacionados con la calidad del servicio:
- Nivel de servicio o también conocido en terminología inglesa como Service Level Agreement (SLA): Determina el número de llamadas que atiende el equipo de teleoperadores antes de un tiempo estipulado.
- Nivel de abandono: Es el porcentaje de llamadas no atendidas respecto al total de las llamadas recibidas.
- Tiempo de respuestas: Este indicador hace referencia al tiempo promedio que debe esperar un cliente para ser atendido.
Indicadores que miden la experiencia del cliente
- Satisfacción del cliente: Es uno de los indicadores más importantes ya que tiene gran influencia en la calidad percibida por el cliente. Este indicador está dado por la diferencia entre las expectativas del cliente y su percepción, se mide principalmente mediante encuestas de satisfacción realizadas al cliente tras su interacción.
- Resolución en la primera llamada o también conocido como First Contact Resolution (FCR): Indica el porcentaje de llamadas que se resuelven o cumple su objetivo en el primer contacto del cliente.
- Tiempo de respuesta: Es indicador hace referencia al tiempo promedio que debe esperar un cliente para ser atendido.
- Recontacto o Recontact Rate: Mide el porcentaje de clientes que vuelven a llamadas transcurrido un tiempo previamente determinado. Por ejemplo, se puede medir el porcentaje de clientes que vuelve a llamar durante los 7 días siguientes a su interacción. Este indicador ayuda a valorar la calidad global de las llamadas, ya que si muchos clientes se ven obligados a volver a llamar en los 7 siguientes días, es probable que la incidencia no se esté resolviendo correctamente.
Indicadores de eficiencia operacional
- Porcentaje de ocupación: Es el porcentaje de tiempo que un agente está atendiendo llamadas.
- Tiempo medio de operación (TMO) o también conocido en terminología inglesa como AHT (Average Handel Time). Es el tiempo promedio de duración de las llamadas. Este tiempo se calcula mediante la suma de tiempo de conversación, tiempo administrativo y tiempo de vista previa (si la hubiera).
- Llamadas entrantes: Es un indicador clave para calcular el número de agentes que se requiere para atender la demanda estimada y también para medir la efectividad de una campaña.
- Llamadas atendidas: Este indicador no mide la calidad de la atención al cliente, sólo hace referencia a la eficacia de dicha atención
Indicadores en relación con los costes
- Coste por llamada: Para calcular este indicador, es necesario conocer el coste y la cantidad totales de llamadas. Permite conocer cuánto cuesta cada llamada del Contact center.
- Ausentismo y absentismo: El ausentismo se da cuando un agente es programado y no asiste. Mientras que, en el absentismo, el agente está en el lugar, pero se dedica a otras tareas y no realiza su trabajo.
- Satisfacción del agente: En algunos casos no se le da la importancia porque aparentemente es un indicador interno y que no tiene relación con el cliente, pero puede ser causa del ausentismo o del absentismo y afecta la experiencia del cliente.
Ahora más que nunca la calidad en la gestión de llamadas es importante ya que todas las empresas quieren ofrecer una experiencia óptima a sus clientes.
Para más información no dude en contactarnos. Si necesita ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a su disposición nuestros recursos humanos y técnicos para la gestión de llamadas de mejor calidad.
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Claves de una llamada para concertar una visita
Si quieres conseguir el éxito en la concertación de visitas, te damos las claves para elaborar un guion de llamada efectivo.
El guion de llamada o argumentario es una herramienta fundamental para captar y conseguir nuevos clientes a través del teléfono. Cuando nos dirigimos por primera vez un cliente potencial y nuestro objetivo es la concertación de visitas, deberemos diseñar minuciosamente nuestra argumentación para ser capaces de generar una expectativa en el cliente y conseguir la reunión.
El planteamiento de argumentario debe responder a las siguientes preguntas: ¿Qué quiero y necesito transmitir a mi interlocutor? ¿Cómo voy a decírselo? El guion deberá contener todas esta información así como prever las posibles objeciones y como las rebatiremos con argumentos sólidos.
3 elementos del guion de una llamada para concertar una visita:
A continuación detallaremos la estructura habitual que debemos seguir a la hora de confeccionar un argumentario:
1- Presentación: lo primero que debemos transmitir es quién somos. En este primer contacto, como generalmente nos atenderá alguien de recepción, no hará falta trasladarle más información de la necesaria. El “a qué nos dedicamos”, ya lo trataremos con el interlocutor válido al que nos queremos dirigir.
Ejemplo: “Buenos días/tardes. Mi nombre es X, le llamo de [Empresa], quisiera hablar por favor con [nombre o cargo del destinatario de la llamada]”.
En todo caso, si nos preguntan el motivo de la llamada, podemos indicar “le llamo para ofrecerle nuestras soluciones para aumentar su productividad…”. Podemos ser un poco ambiguos. Como indicaba, la información debe ser la justa, evitando así que el filtro disponga de elementos para juzgar por si mismo sí interesa o no.
2- Argumentación: una vez nos pasan con la persona responsable del tema en cuestión, indicaremos la actividad de nuestra empresa y el motivo de nuestra llamada, y gozaremos de muy poco tiempo para captar su atención y conseguir su confianza. Por ello destacaremos los elementos positivos y diferenciales de nuestra propuesta y el valor añadido que podemos aportar.
Como hemos indicado anteriormente, el hecho de haber contemplado de antemano las posibles objeciones, nos permitirá argumentar y rebatir con mayor agilidad sin mostrar debilidades.
3- Fin de la llamada y cierre de la visita: si hemos sido consistentes en nuestra argumentación, para finalizar, propondremos un día y una hora concreta a nuestro interlocutor para ampliarle la información de nuestros servicios y productos en una entrevista personal: “D. X, entonces ¿le viene bien el próximo día X?, ¿le parece bien a las 11 o mejor a las 12?”…
Tu-Voz Contact Center, como centro de customer support, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal or lead management.
¡Conócenos! Tu call center en Valencia, con total confianza. También ofrecemos servicios de atención al cliente en Madrid and telemarketing personalizados en Barcelona.
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8 herramientas para una atención al cliente omnicanal
Como centro de atención al cliente, en Tu-Voz queremos resaltar la importancia de disponer hoy en día de una customer support omnicanal.
En el despacho, en el buzón de correo, en Facebook, Twitter... cada cliente tiene sus preferencias y según éstas decidirá dirigirse a nuestro negocio a través de un canal determinado. Por ello es muy importante conocer a nuestros clientes y poner a su disposición cualquier herramienta que puedan utilizar para ponerse en contacto con nosotros.
A pesar de todo y conociendo a nuestros clientes mejor que a nuestro mejor amigo, internet abre un abanico de canales de comunicación que dificulta bastante detectar cuáles son las preferencias de nuestros usuarios para contactar con nosotros. Las tendencias en la red cambian a velocidad de la luz, y lo que hoy es el principal canal por el que los usuarios se comunican con nosotros, mañana nadie se acuerda ya de que existía dicho canal.
Dicho esto, podemos afirmar que a más canales de comunicación disponibles mucho mejor para nuestro negocio. Debemos tener una presencia física y virtual al mismo tiempo.
8 herramientas para una atención al cliente omnicanal
1. Teléfono. Una de las armas más veteranas de la atención al cliente y una de las más eficientes si se gestiona bien. Se trata de la atención directa con el cliente, de establecer un tú a tú. La empresa puede salir muy beneficiada si la atención es óptima.
2. Correo electrónico. Aunque no es un canal tan experimentado como el anterior, también lleva sus años de rodaje, y según un interesante artículo publicado en Forbes, el 37% de los consumidores prefieren contactar con la empresa a través del correo electrónico frente al 12% que prefieren las redes sociales.
3. Sección de preguntas más frecuentes (FAQ). Podemos dejar resueltas las dudas más frecuentes que les surgen a nuestros usuarios y ahorrarnos todos un tiempo valioso. Los consumidores también agradecen encontrar soluciones sin tener que iniciar una conversación con la empresa.
4. Foro. Los clientes exponen sus cuestiones públicamente por lo que otros usuarios que tengas las mismas preguntas pueden encontrar la respuesta en este foro sin necesidad de contactar directamente con la empresa, algo similar a la sección de FAQ, pero es un canal abierto en el que puede ser planteado cualquier tipo de duda.
5. Formulario de contacto. Esencial en cualquier página web. Si el cliente nos encuentra a través de nuestra web, debemos facilitarle lo máximo posible que contacte con nosotros.
6. Redes Sociales. LinkedIn, Twitter, Facebook, Instagram,… existen miles de redes sociales, y debemos elegir aquellas en las que creamos que nuestros clientes pueden contactar con nosotros. Como hemos señalado antes, el comportamiento de los usuarios en la red es muy voluble, con lo que no debemos cerrarnos puertas y descartar de antemano algunas plataformas. Cada red en la que estamos es un camino más que conduce a nosotros.
7. Tutoriales y video-tutoriales. Los usuarios son muy dados a utilizar este tipo de contenidos para conocer la usabilidad de una web, un producto… y aprender a utilizarlo por ellos mismos.
8. Establecimiento físico. ¡No os olvidéis de la atención cara a cara de toda la vida! Para los que tengan una tienda física, no está de más recordar que lo primero es atender al cliente, los demás quehaceres se harán cuando el cliente esté bien atendido.
Éstos son algunos de los canales que podemos utilizar en la atención al cliente, pero hay más. Lo importante es que aquellos que decidamos usar los gestionemos de la mejor forma para conseguir que el cliente piense en volver a comprar nuestro producto, conseguir la fidelización.
Tu-Voz Contact Center, como centro de customer support, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal or lead management.
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