La red de microblogging se ha hecho imprescindible en el servicio de atención al cliente
Twitter tiene más de 500 millones de usuarios, lo que quiere decir que 1 de cada 14 personas en el mundo tiene una cuenta en esta red social, un dato que no debe ser ignorado por ninguna empresa.
El comportamiento de los consumidores ya no es el mismo, los hábitos de comunicación han cambiado y las empresas deben adaptarse a ellos. Hay que ser capaces de ofrecerle al cliente una buena experiencia que le convenza de que quedarse con nosotros es la mejor opción, y esta buena experiencia pasa por una atención al cliente multicanal en la que se integren redes sociales como Twitter.
Twitter posee ciertas características que hacen que sea una herramienta práctica y eficaz en la customer support, pues se trata de una red más profesional con una dinámica más rápida que otras como Facebook.
A continuación, exponemos algunas de las ventajas de Twitter como herramienta de servicio de customer support:
– Rapidez. Al igual que el teléfono, Twitter permite resolver el problema de un cliente en tiempo real, lo que genera un estado de confianza y satisfacción con respecto a la empresa.
– Estar donde está nuestro público objetivo. Como en cualquier otro tipo de medio, en Twitter tampoco está todo el público de todas las empresas, pero como hemos nombrado al inicio del post, 500 millones de personas utilizan la red de microblogging, lo que viene siendo 1 de cada 14 personas en el mundo. Por ello hay que estudiar siempre la posibilidad de atender a nuestros clientes a través de Twitter.
– Mejora de imagen empresarial. Utilizar Twitter como medio de atención al cliente, puede ser un arma de doble filo en caso de que ésta no se gestione adecuadamente. Pero si disponemos de las herramientas y el personal adecuado para hacerlo, mejora la imagen empresarial en varios sentidos: por un lado, facilita la comunicación con los clientes ofreciendo canales de atención al cliente alternativos, que no sustitutivos, a los tradicionales; y por otro lado, modernidad
– Transparencia. La atención al cliente a través de Twitter es una atención al cliente pública, es decir, los “trapos sucios” se lavan a vista de todos. Una vez más la buena gestión de Twitter como herramienta de atención al cliente es clave para que esta transparencia sea un fortaleza de la empresa, pues se trata de un elemento fundamental para conseguir el engagement de nuestros clientes.
– Monitorización continua de las conversaciones que se generan alrededor de la empresa o marca. A través de Twitter se puede monitorizar cualquier comentario que se genere alrededor de una marca. De este modo, la empresa puede reaccionar y tomar parte de dichas conversaciones evitando malos entendidos.
Una vez más, se trata de ponerle las cosas fáciles al cliente para que pueda hablar con nosotros cuando lo necesite, de transmitirle que estamos ahí y de que nos tenga presentes cuando tenga cualquier necesidad que podamos satisfacer.
