{"id":83694,"date":"2021-11-25T13:54:17","date_gmt":"2021-11-25T11:54:17","guid":{"rendered":"https:\/\/www.tu-voz.com\/?page_id=83694"},"modified":"2021-11-25T15:01:02","modified_gmt":"2021-11-25T13:01:02","slug":"costes-ocultos-en-un-centro-de-atencion-al-cliente","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/tu-voz.com\/en\/costes-ocultos-en-un-centro-de-atencion-al-cliente\/","title":{"rendered":"Los costes ocultos en un centro de atenci\u00f3n al cliente"},"content":{"rendered":"
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Todo lo que debes saber sobre el servicio de atenci\u00f3n al cliente<\/h2>\n

Cuando hablamos del servicio al cliente de una empresa podemos encontrarnos con diferentes modelos. En la actualidad, encontramos principalmente tres modelos de prestaciones diferentes que son los siguientes:<\/p>\n

    \n
  • Un servicio de atenci\u00f3n al cliente totalmente internalizado<\/strong>, es decir, asumido por la propia compa\u00f1\u00eda y sin acudir a una empresa externa que le ayude a gestionarlo.<\/li>\n
  • Un servicio externalizado<\/strong>, en el que una empresa externa (outsourcer) asume la gesti\u00f3n de los clientes finales.<\/li>\n
  • Por \u00faltimo, un servicio mixto<\/strong>, es aquel donde la empresa y el proveedor asumen las diferentes tareas conjuntamente.<\/li>\n<\/ul>\n

    En este entorno, si una empresa decide externalizar su servicio de atenci\u00f3n al cliente aparecen diferentes actores que son la empresa o marca que externaliza, su cliente final y el proveedor del servicio de atenci\u00f3n al cliente (Contact center).<\/p>\n

    En este caso, no solo se crea una unidad de negocio que debe responder a los clientes y dar servicio, sino que hablamos tambi\u00e9n de:<\/p>\n

      \n
    • Modelos de relaci\u00f3n<\/strong>: Es importante saber cual es el rol de cada uno. Por ello hay que definir la gesti\u00f3n que se hace de los clientes identificando al proveedor de atenci\u00f3n al cliente en la estrategia empresarial como en la gesti\u00f3n a nivel operativo.<\/li>\n
    • Canales de atenci\u00f3n al cliente<\/strong>: Se debe definir cuales son los canales de atenci\u00f3n al cliente en los que el proveedor del servicio debe actuar (Tel\u00e9fono, Email, Chat, Redes sociales, etc.). Adem\u00e1s, es importante tener claro la estrategia a seguir en esos canales, as\u00ed como su correcta gesti\u00f3n.<\/li>\n
    • Modelos de gesti\u00f3n<\/strong>: Hablamos de la gesti\u00f3n de la informaci\u00f3n. Es decir, debemos realizar un an\u00e1lisis de la gesti\u00f3n del servicio completo, as\u00ed como definir los instrumentos de control de este.<\/li>\n<\/ul>\n

      Al fin y al cabo, externalizar todo o una parte del servicio de atenci\u00f3n al cliente de una empresa no es una elecci\u00f3n f\u00e1cil. Es una decisi\u00f3n meditada que responde a un conjunto de necesidades, una coyuntura espec\u00edfica y a diferentes estrategias.<\/p>\n

      Algunos de los motivos m\u00e1s habituales por los que una empresa acude al outsourcing son:<\/p>\n

        \n
      • No tengo los recursos internos para iniciar el servicio.<\/em><\/li>\n
      • No soy experto en determinados procesos.<\/em><\/li>\n
      • Necesito reducir costes operativos.<\/em><\/li>\n
      • Tengo que crecer, pero con un coste controlable.<\/em><\/li>\n
      • Me faltan recursos e infraestructura.<\/em><\/li>\n
      • Hay m\u00e1s volumen de interacciones de lo previsto.<\/em><\/li>\n
      • Marketing saca una campa\u00f1a relevante y necesito amortizarla.<\/em><\/li>\n<\/ul>\n

        Cuando surge cualquiera de estas necesidades, un partner especializado puede ayudar a optimizar el servicio. Sin embargo, si hablamos de los clientes<\/strong> todo se complica. Hoy en d\u00eda, existe todav\u00eda mucho recelo a externalizar el servicio de atenci\u00f3n al cliente y la gesti\u00f3n de la informaci\u00f3n de estos. Pero, nunca hay que olvidar que un contact center es un partner de confianza y puede ofrecer muchos beneficios a una empresa como, por ejemplo:<\/p>\n

          \n
        • Optimizar la relaci\u00f3n con los clientes.<\/li>\n
        • Tomar decisiones estrat\u00e9gicas.<\/li>\n
        • Reducir costes y aumentar ingresos<\/li>\n
        • Gestionar el ciclo de vida del cliente.<\/li>\n
        • Mejorar el ARPU (Promedio de ingresos por usuario)<\/li>\n
        • Flexibilizar los recursos y la capacidad de reacci\u00f3n<\/li>\n
        • Crecer sin necesidad de invertir a corto plazo<\/li>\n
        • Apoyar las campa\u00f1as de venta y promoci\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n

          Hablando de la gesti\u00f3n de proveedores, William Edwards Deming (estad\u00edstico estadounidense, profesor universitario, autor de textos, consultor y difusor del concepto de calidad total) recalca que \u201chay que tender a tener un solo proveedor para cualquier servicio con una relaci\u00f3n a largo plazo de lealtad y confianza.\u201d<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>