{"id":4018,"date":"2015-11-14T09:26:28","date_gmt":"2015-11-14T07:26:28","guid":{"rendered":"http:\/\/www.tu-voz.com\/?p=4018"},"modified":"2025-06-03T12:00:40","modified_gmt":"2025-06-03T10:00:40","slug":"el-peligro-de-la-llamada-en-espera","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/tu-voz.com\/en\/el-peligro-de-la-llamada-en-espera\/","title":{"rendered":"El peligro de la llamada en espera"},"content":{"rendered":"
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Como contact center especialista en servicios de\u00a0recepci\u00f3n de llamadas<\/a><\/strong><\/span>, queremos que conozcas el peligro de dejar a tus clientes a la espera por tel\u00e9fono.<\/p>\n

\u00bfCu\u00e1nto tiempo es capaz una persona de mantenerse a la espera en el tel\u00e9fono? Menos de que seguro est\u00e1s pensando<\/p>\n

En la recepci\u00f3n de llamadas y los servicios de atenci\u00f3n al cliente m\u00e1s importante todav\u00eda que esta pregunta es la siguiente: \u00bfcu\u00e1les son las consecuencias de mantener a un cliente durante mucho tiempo a la espera en el tel\u00e9fono?<\/strong><\/p>\n

Es habitual por pare de muchas empresas mantener a la espera al tel\u00e9fono a los clientes. La cuesti\u00f3n es el tiempo de espera que el usuario tiene que soportar<\/strong>, ya que en funci\u00f3n de esto, la imagen de la empresa puede verse fuertemente da\u00f1ada.<\/strong><\/p>\n

Las esperas al tel\u00e9fono pueden ser debidas a varias cuestiones, aunque las m\u00e1s comunes son la transacci\u00f3n de la llamada a una determinada persona, la b\u00fasqueda de informaci\u00f3n para el usuario y, por supuesto, el desbordamiento de llamadas<\/a><\/span>. Esta \u00faltima es la m\u00e1s peligrosa<\/strong> de todas, pues el tiempo de espera estimado para el cliente es muy incierto<\/strong>, puede ir de unos pocos segundos a muchos minutos, lo que puede ser muy peligroso para la facturaci\u00f3n de la compa\u00f1\u00eda: el cliente se cansa, cuelga y llama a la competencia.<\/strong><\/p>\n

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El tiempo de espera es proporcional al cabreo del cliente:<\/strong> a m\u00e1s tiempo de espera mayor es el enfado del usuario que est\u00e1 al tel\u00e9fono. Por el contrario, si la espera es m\u00ednima la sensaci\u00f3n del cliente respecto a la empresa ser\u00e1 de efectividad y buen hacer.<\/strong><\/p>\n

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Recepci\u00f3n de llamadas: la calidad de la llamada en espera<\/strong><\/h2>\n

A priori, puede parecer insignificante, pero la calidad de la espera es importante para amenizar este tiempo \u201cperdido\u201d para el cliente<\/strong>. La m\u00fasica, el sonido, ruido, chiste o silencio que el usuario escucha en este tiempo de espera influye en la actitud que este toma ante la espera. Los estudios realizados sobre este tema<\/strong>, entre los que se encuentra el de Jacob Jolij Meurs Maaike, del Departamento de Psicolog\u00eda de la Universidad de Groningen, muestra que \u201cla m\u00fasica tiene un efecto sumamente importante en la percepci\u00f3n\u201d<\/strong>. Se\u00f1alado esto, para amenizar la espera del cliente en la medida de los posible, debemos de pensar detenidamente en qu\u00e9 va a escuchar para que su estado de \u00e1nimo sea lo m\u00e1s sosegado posible, positivo o lo que queramos provocar en \u00e9l, para cuando le atendamos.<\/p>\n

Por ejemplo, la actitud del cliente no ser\u00e1 la misma cuando le atendamos si termina de escuchar Para Elisa<\/em> de Beethoven que Highway to the Hell<\/em> de AC DC; <\/strong>o si simplemente esta a la espera en silencio o lleva m\u00e1s de 3 minutos escuchando las promociones y publicidad de la empresa a la que est\u00e1 llamando.<\/p>\n

Aun con todo esto, la clave est\u00e1 en minimizar<\/strong> todo lo posible la espera, aproximarse a una media de tiempo de espera de 0<\/strong>, ya que el cliente no llama para escuchar m\u00fasica o chistes, aunque ayuden a mantenerlo a la espera, sino para ser atendido inmediatamente en la duda, reclamaci\u00f3n o pedido que quiere realizar.<\/p>\n

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\"servicio<\/a><\/p>\n

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