{"id":4589,"date":"2013-09-16T09:04:22","date_gmt":"2013-09-16T07:04:22","guid":{"rendered":"http:\/\/www.tu-voz.com\/?p=4589"},"modified":"2022-06-14T17:02:26","modified_gmt":"2022-06-14T15:02:26","slug":"en-la-formacion-de-los-agentes-esta-la-calidad-del-servicio","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/tu-voz.com\/en\/en-la-formacion-de-los-agentes-esta-la-calidad-del-servicio\/","title":{"rendered":"En la formaci\u00f3n de los agentes est\u00e1 la calidad del servicio"},"content":{"rendered":"

\"calidad<\/a>Algunos consejos en la formaci\u00f3n de un buen teleoperador<\/h2>\n

 <\/p>\n

En una empresa en la que la atenci\u00f3n al cliente est\u00e1 en manos de profesionales<\/a>, los teleoperadores son la primera toma de contacto que tiene un cliente<\/b> o usuario con nuestra empresa. Por este motivo, es muy importante que los agentes est\u00e9n bien formados<\/a> y sean resolutivos, y as\u00ed poder ofrecer una buena calidad de servicio. De este modo, se crear\u00e1 una buena imagen de la empresa.<\/p>\n

 <\/p>\n

Dentro de los procesos de formaci\u00f3n de teleoperadores debemos diferenciar entre la formaci\u00f3n a nuevas incorporaciones y la formaci\u00f3n a los agentes ya existentes.<\/b><\/p>\n

<\/b>En las nuevas incorporaciones<\/b> podemos orientar las formaciones\u00a0 dependiendo del n\u00famero de personas que se incorporen a nuestro servicio.\u00a0 Enumeraremos unas breves pautas a seguir:<\/b><\/p>\n

– En las incorporaciones grupales<\/b> es conveniente dar la formaci\u00f3n tambi\u00e9n en grupo, \u00a0ya que esto nos permite optimizar nuestro tiempo y hacer llegar el mismo mensaje a los futuros empleados.<\/p>\n

– El primer paso ser\u00eda una presentaci\u00f3n del servicio<\/b> que van a llevar, con la posterior explicaci\u00f3n del funcionamiento, los protocolos, procedimientos y peculiaridades, intentando hacerlo lo m\u00e1s ameno y claro posible.<\/p>\n

– \u00a0Dependiendo de las condiciones lum\u00ednicas, de espacio y de ventilaci\u00f3n del habit\u00e1culo donde vayamos a dar la formaci\u00f3n, es conveniente conceder descansos, al menos cada dos horas (dependiendo de la duraci\u00f3n total, este tiempo es variable, pero siempre debe ser proporcionado). Esto evitar\u00e1 que los nuevos teleoperadores puedan desconectar y transmitiremos mucho mejor lo que deseamos comunicarles.<\/p>\n

– Durante el proceso de formaci\u00f3n de teleoperador se pueden utilizar m\u00e9todos interactivos<\/b>. Un ejemplo ser\u00eda proponerles supuestos, separ\u00e1ndoles por grupos, y otorgarles roles o papeles que deben interpretar, aplicando los conocimientos que hayan asimilado en nuestra formaci\u00f3n. Lo m\u00e1s usual es que un grupo interprete el papel de cliente y otro el de teleoperador, y, ante el caso que les indiquemos, deben aplicar los protocolos y procedimientos de nuestra empresa. Posteriormente se les puede proponer otro caso en el que tengan los papeles invertidos.<\/p>\n

– Si los nuevos teleoperadores van a sufrir alg\u00fan proceso de eliminaci\u00f3n despu\u00e9s del per\u00edodo formativo, los ejercicios mencionados anteriormente son una buena toma de contacto para verificar la personalidad, psicolog\u00eda y validez de los mismos para nuestra empresa. Esto se puede completar con un examen de conocimientos que tambi\u00e9n puede ser eliminatorio.<\/p>\n

–\u00a0A evitar: <\/b>siempre hay personas \u201cprotagonistas\u201d en los grupos. Es obvio que hay gente m\u00e1s t\u00edmida y gente m\u00e1s dominante, m\u00e1s l\u00edder. Tenemos que enfocar esto a los futuros cargos que puedan desempe\u00f1ar una vez que formen parte de nuestra plantilla. Pero durante las formaciones, debemos evitar que una misma persona monopolice el grupo. Esto se puede detectar, por ejemplo, cuando una estas personas hace continuamente preguntas que no aportan nada a los temas de conversaci\u00f3n. En este caso debemos prestar m\u00e1s atenci\u00f3n a otras personas que tambi\u00e9n est\u00e1n intentando aportar, y si es necesario, atajar de ra\u00edz el problema d\u00e1ndole un toque de atenci\u00f3n.<\/p>\n

– \u00a0Por \u00faltimo, dentro del apartado de formaciones grupales<\/b>, tambi\u00e9n puede darse el caso de que algunos agentes veteranos a los que haya que ense\u00f1arles un nuevo servicio, o la modificaci\u00f3n de alg\u00fan protocolo o procedimiento desconecten, por lo que habr\u00e1 que hacer mayor hincapi\u00e9 en ellos.<\/p>\n

En las incorporaciones individuales<\/b> se dan ciertas diferencias:<\/p>\n

– Los teleoperadores reciben una formaci\u00f3n m\u00e1s personalizada<\/b>, y, por lo tanto, el mensaje les llegar\u00e1 mejor. \u00a0El trato es m\u00e1s directo.<\/p>\n

– Los teleoperadores pueden completar la formaci\u00f3n<\/b> coloc\u00e1ndose al lado de un teleoperador veterano y ver su m\u00e9todo de trabajo, as\u00ed como el de los programas inform\u00e1ticos que se utilizan.<\/p>\n

– Tambi\u00e9n se pueden utilizar los roles<\/b>, pero en este caso el formador deber\u00e1 asumir el rol del cliente y probar los conocimientos y habilidad del teleoperador en diferentes situaciones.<\/p>\n

–\u00a0La formaci\u00f3n<\/b> se puede impartir para introducir ciertas novedades en productos, procedimientos, etc.., pero tambi\u00e9n se pueden utilizar para<\/b> refuerzo <\/b>de carencias que pueda tener un teleoperador antiguo, tras haber llevado un seguimiento del desempe\u00f1o y calidad de \u00e9ste. Es m\u00e1s conveniente dar estos refuerzos en privado e individualmente, para que esta persona no se sienta avergonzada o crear una situaci\u00f3n violenta delante del resto de compa\u00f1eros. Sobre todo, si es un veterano en nuestra empresa, ya que podr\u00edamos conseguir el efecto contrario y que perdiera la motivaci\u00f3n, perjudicando nuestra imagen.<\/p>\n

De la formaci\u00f3n de nuestros agentes y de su capacidad para resolver problemas depende la calidad que ofrecemos a nuestros clientes, <\/b>por ello se trata de una inversi\u00f3n que a la larga es muy rentable<\/b>, ya que es esencial en la proyecci\u00f3n de la imagen empresarial.<\/p>\n

\"servicio<\/a><\/p>\n

Tu-Voz Contact Center<\/a><\/strong>,\u00a0como centro de\u00a0customer support<\/strong>, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gesti\u00f3n de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposici\u00f3n nuestra experiencia y servicios de\u00a0telemarketing<\/a>,\u00a0atenci\u00f3n omnicanal<\/a>\u00a0or\u00a0lead management<\/a>.<\/p>\n

\u00bfEste art\u00edculo le ha sido \u00fatil? \u00a1Comp\u00e1rtalo con sus contactos y h\u00e1galo llegar a m\u00e1s profesionales del sector! Tambi\u00e9n puede seguirnos en\u00a0LinkedIn<\/a>\u00a0or\u00a0Facebook<\/a>.<\/p>\n

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