{"id":4778,"date":"2013-10-03T09:00:16","date_gmt":"2013-10-03T07:00:16","guid":{"rendered":"http:\/\/www.tu-voz.com\/?p=4778"},"modified":"2022-06-14T12:56:32","modified_gmt":"2022-06-14T10:56:32","slug":"que-hacer-ante-un-cliente-dificil","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/tu-voz.com\/en\/que-hacer-ante-un-cliente-dificil\/","title":{"rendered":"Qu\u00e9 hacer ante un cliente dif\u00edcil"},"content":{"rendered":"<h2 style=\"text-align: justify;\"><a href=\"https:\/\/www.tu-voz.com\/wp-content\/uploads\/2013\/10\/cliente-dificil.jpg\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" class=\"alignleft size-medium wp-image-4780\" src=\"https:\/\/www.tu-voz.com\/wp-content\/uploads\/2013\/10\/cliente-dificil-214x300.jpg\" alt=\"cliente dificil\" width=\"214\" height=\"300\" srcset=\"https:\/\/tu-voz.com\/wp-content\/uploads\/2013\/10\/cliente-dificil-214x300.jpg 214w, https:\/\/tu-voz.com\/wp-content\/uploads\/2013\/10\/cliente-dificil-732x1024.jpg 732w, https:\/\/tu-voz.com\/wp-content\/uploads\/2013\/10\/cliente-dificil.jpg 752w\" sizes=\"(max-width: 214px) 100vw, 214px\" \/><\/a>Cuando la atenci\u00f3n al cliente se convierte en todo un reto profesional<\/h2>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">En cualquier empresa que disponga de un servicio de <a href=\"https:\/\/tu-voz.com\/en\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">customer support<\/a>, nuestros agentes podr\u00e1n encontrarse con todo tipo de personalidades a la hora de recibir llamadas. Cuando un cliente se pone en contacto con una compa\u00f1\u00eda puede ser por muy diversas razones, y estas razones determinar\u00e1n el estado de \u00e1nimo en el que se encuentre el cliente.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><b>Cuando un <a href=\"https:\/\/tu-voz.com\/en\/un-cliente-insatisfecho-es-como-un-tornado-tropical\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">cliente insatisfecho<\/a> o enfadado contacta con la empresa es muy com\u00fan que ocurran este tipo de cosas:<\/b><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">-Suelen estar nerviosos y pueden <b>levantar el tono de voz.<\/b><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">-Es complicado que nos escuchen, sobre todo al inicio de la llamada.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">-Pueden ser clientes que llamen por primera vez para quejarse de alguna cosa, o que hayan llamado reiteradas veces a nuestra empresa y <b>no seamos la primera persona que les atienda.<\/b><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">-Acostumbran a plantearnos sus incidencias, quejas o reclamaciones <b>hablando de manera r\u00e1pida, desordenada<\/b>, o exponi\u00e9ndonos todo lo que les ha sucedido.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">-La mayor\u00eda de las veces <b>piensan que llevan raz\u00f3n, aunque no siempre sea as\u00ed.<\/b><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Ante esta situaci\u00f3n, \u00bfQu\u00e9 acciones podemos llevar a cabo para resolver este tipo de llamadas dejando satisfecho al cliente?. En primer lugar, tenemos que asumir que no siempre se puede quedar todo resuelto en una misma llamada, pero al menos <b>el cliente debe quedarse con la percepci\u00f3n de que hemos hecho todo lo posible<\/b> para resolver lo que nos ha planteado y que ha recibido una buena atenci\u00f3n.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Para ello es muy importante <b>seguir una serie de acciones que mejorar\u00e1n la calidad de nuestro servicio:<\/b><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">1.\u00a0<b>La presentaci\u00f3n: <\/b>Aunque se tiende a pensar que no es as\u00ed, estos primeros segundos dentro de una llamada determinan la actitud que tendr\u00e1 un cliente con nosotros a lo largo de la misma. \u00c9sta debe ser clara, usando un tono de voz agradable y que denote empat\u00eda. La primera impresi\u00f3n que se lleva un cliente de nosotros le conduce a hacerse una idea de c\u00f3mo somos o c\u00f3mo le vamos a atender.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">2.\u00a0<b>Escuchar y atender:<\/b> Una vez nos hemos presentado, es muy importante prestar atenci\u00f3n a lo que el cliente nos indique. Hay que atenderle de manera activa, aprovechando las pausas para hacerle notar que estamos ah\u00ed (utilizando el \u201cs\u00ed\u201d, el \u201ccomprendo\u201d, el \u201centiendo\u201d, etc.), y que no se creen silencios, pudiendo dar sensaci\u00f3n de abandono. Esto se ha de reforzar a\u00fan m\u00e1s con clientes complicados.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">3.\u00a0<b>Resumir lo que el cliente nos ha indicado:<\/b> Cuando el cliente nos haya expuesto el motivo de su llamada, realizaremos un breve resumen para hacerle ver que le hemos escuchado\u00a0 y hemos comprendido sus peticiones. Hay que hacer hincapi\u00e9 en los clientes que muestra hostilidad, ya que, como hemos comentado antes, tienden a realizar una exposici\u00f3n de los hechos demasiado extensa y desordenada. En estos casos, es conveniente aprovechar las pausas que realicen al hablar para intervenir nosotros y evitar que la llamada se nos alargue excesivamente. Por supuesto, el cliente nunca debe sentirse interrumpido.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">4.\u00a0<b>Asumir el control de la llamada:<\/b> Gracias al punto anterior podremos ir tomando las riendas de la llamada y evitar que sea el cliente quien dirija la conversaci\u00f3n. Un cliente \u201cdif\u00edcil\u201d intenta controlar todos los aspectos, y debemos evitar que esto suceda. Para ello deberemos mostrar seguridad y conocimiento de la materia. Es muy importante no mostrar dudas. Con estos clientes, cualquier m\u00ednima duda puede resultar un paso hacia atr\u00e1s en nuestros objetivos finales, ya que les daremos razones para que vuelvan a su actitud inicial.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">5.\u00a0<b>Realizar un sondeo efectivo: <\/b>\u00a0Una vez controlada la llamada, y comprendido las necesidades del cliente, realizaremos las preguntas clave necesarias para la posterior resoluci\u00f3n de sus incidencias. Realizar preguntas carentes de contenido o fundamento tambi\u00e9n puede hacernos retroceder en nuestras pretensiones, y distanciarnos de \u00e9ste.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">6.\u00a0<b>Adaptarse al lenguaje del cliente:<\/b> Esto quiere decir que no\u00a0 se debe utilizar un vocabulario demasiado t\u00e9cnico para un cliente que precisamente llame porque no entiende alg\u00fan aspecto del funcionamiento del servicio. Muchos clientes enfadados llaman porque no entienden el producto o servicio, por lo tanto, si somos pacientes con ellos, agradecer\u00e1n nuestro inter\u00e9s. Igual pasa en el caso contrario. Si llama una persona experta en una materia, no podemos utilizar un lenguaje demasiado coloquial porque daremos una mala imagen de la empresa.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">7.\u00a0<b>Exponer nuestras conclusiones y las acciones a realizar: <\/b>Cuando\u00a0 hayamos finalizado todos los pasos anteriores y sepamos qu\u00e9 medidas tomar ante lo que nos hayan expuesto, les indicaremos la resoluci\u00f3n que hemos tomado al respecto y las gestiones que vamos a realizar para solventar la incidencia.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Si intentamos seguir todos estos pasos, muchas llamadas que a priori podr\u00edan resultar complicadas por el tipo de cliente al que atendemos, se podr\u00e1n <b>resolver positivamente,<\/b> y, m\u00e1s a\u00fan, un cliente que nos llamaba predispuesto a recibir una mala atenci\u00f3n se llevar\u00e1 una <b>imagen positiva de nuestra empresa.\u00a0<\/b><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/tu-voz.com\/en\/telemarketing-contact-center-valencia\/call-center-atencion-al-cliente\/informacion-y-atencion-al-cliente-contact-center\/\"><img decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-large wp-image-84147\" src=\"https:\/\/www.tu-voz.com\/wp-content\/uploads\/2014\/09\/banner-atencion-1024x231.jpg\" alt=\"servicio de atencion al cliente\" width=\"840\" height=\"189\" srcset=\"https:\/\/tu-voz.com\/wp-content\/uploads\/2014\/09\/banner-atencion-1024x231.jpg 1024w, https:\/\/tu-voz.com\/wp-content\/uploads\/2014\/09\/banner-atencion-300x68.jpg 300w, https:\/\/tu-voz.com\/wp-content\/uploads\/2014\/09\/banner-atencion-768x173.jpg 768w, https:\/\/tu-voz.com\/wp-content\/uploads\/2014\/09\/banner-atencion-1536x346.jpg 1536w, https:\/\/tu-voz.com\/wp-content\/uploads\/2014\/09\/banner-atencion-2048x462.jpg 2048w, https:\/\/tu-voz.com\/wp-content\/uploads\/2014\/09\/banner-atencion.jpg 2501w\" sizes=\"(max-width: 840px) 100vw, 840px\" \/><\/a><\/p>\n<p><strong><a href=\"https:\/\/tu-voz.com\/en\/\">Tu-Voz Contact Center<\/a><\/strong>,\u00a0como centro de\u00a0<strong>customer support<\/strong>, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gesti\u00f3n de clientes de tu empresa. 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