{"id":4924,"date":"2013-10-30T09:00:31","date_gmt":"2013-10-30T07:00:31","guid":{"rendered":"http:\/\/www.tu-voz.com\/?p=4924"},"modified":"2022-03-10T15:06:20","modified_gmt":"2022-03-10T13:06:20","slug":"ciudadanos-al-borde-de-un-ataque-de-nervios","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/tu-voz.com\/en\/ciudadanos-al-borde-de-un-ataque-de-nervios\/","title":{"rendered":"Ciudadanos al borde de un ataque de nervios"},"content":{"rendered":"

\"atencion<\/a>Una atenci\u00f3n al ciudadano efectiva en las administraciones p\u00fablicas<\/h2>\n

A menudo la atenci\u00f3n telef\u00f3nica supone para la administraci\u00f3n p\u00fablica una fuente de problemas: es dif\u00edcil de controlar y reducir el gasto, se pierden llamadas a ciertas horas del d\u00eda, es costoso disponer de la tecnolog\u00eda adecuada,…<\/p>\n

Un ejemplo claro de esta problem\u00e1tica lo encontramos en la gesti\u00f3n diaria de los Ayuntamientos<\/b>, organismos con los cu\u00e1les el tratar contactar se convierte en una aut\u00e9ntica odisea para el ciudadano.<\/p>\n

En numerosas ocasiones las l\u00edneas de atenci\u00f3n telef\u00f3nica municipales se colapsan a ciertas horas del d\u00eda, lo que genera malestar entre la poblaci\u00f3n y, en definitiva, desaprobaci\u00f3n del funcionamiento\u00a0 global de la instituci\u00f3n: el ciudadano se siente desatendido<\/b>.<\/p>\n

Cualquier Servicio de Informaci\u00f3n y Atenci\u00f3n Ciudadana est\u00e1 concebido como soporte para poner a disposici\u00f3n de los ciudadan@s un conjunto de medios para facilitarles el ejercicio de sus derechos<\/b>, el cumplimiento de sus obligaciones y el acceso a los servicios p\u00fablicos<\/b>.\u00a0 Como tal, el ciudadano debe tener acceso a ellos de una manera efectiva.<\/p>\n

En este sentido, y a pesar de la atenci\u00f3n presencial que se ofrece en ventanilla y de la influencia de las nuevas tecnolog\u00edas (correo electr\u00f3nico, redes sociales,\u2026), el tel\u00e9fono sigue siendo la herramienta principal de la que hacen uso los ciudadanos<\/b> para establecer un primer contacto con la administraci\u00f3n y solicitar informaci\u00f3n de servicios o actividades que son de su inter\u00e9s, o simplemente para consultar tr\u00e1mites administrativos, comunicar una incidencia o desperfecto en la v\u00eda p\u00fablica.<\/p>\n

Para muchos de estos\u00a0 organismos, la calidad de servicio que ofrecen a sus ciudadanos queda en un segundo plano, y solamente es tomada en consideraci\u00f3n de cara a campa\u00f1as electorales<\/b>. Ese es el \u00fanico momento en el que se aborda el tema de la mejora de la atenci\u00f3n ciudadana para venderlo a los votantes\u00a0 y luego, nuevamente, dejarlo en el olvido.<\/p>\n

Situaciones como las se detallan a continuaci\u00f3n son muy comunes en las administraciones p\u00fablicas, y resultan muy perjudiciales tanto para la imagen de la instituci\u00f3n como para el funcionamiento de la misma:<\/b><\/p>\n

–\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Comunican constantemente las l\u00edneas <\/b>en ciertas franjas horarias del d\u00eda.<\/p>\n

–\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Se deja a los ciudadanos \u201ccolgados\u201d a la espera en el tel\u00e9fono<\/a> hasta ser atendidos. <\/b>A veces, la llamada en espera termina por cortarse, y el emisor se ve obligado a volver a llamar, colapsando a\u00fan m\u00e1s el servicio por la reiteraci\u00f3n en su intento de ser atendido.<\/p>\n

–\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Se produce una acumulaci\u00f3n de tareas entre la atenci\u00f3n presencial y la atenci\u00f3n telef\u00f3nica<\/b>, \u00a0<\/b>originando una mala atenci\u00f3n en ambas situaciones e interrumpi\u00e9ndose continuamente las conversaciones, repercutiendo directamente en la demora de las gestiones.<\/p>\n

–\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 En muchos Ayuntamientos se atiende s\u00f3lo en<\/b> horario de ma\u00f1anas. <\/b>Por las tardes el tel\u00e9fono se desv\u00eda, por ejemplo, a otras dependencias como puede ser la polic\u00eda local, pudiendo entorpecer la atenci\u00f3n de llamadas realmente urgentes.<\/b><\/p>\n

La eliminaci\u00f3n de los tiempos de espera y p\u00e9rdida de llamadas favorecer\u00e1 la calidad\u00a0 en la atenci\u00f3n y mejorar\u00e1 las gestiones diarias, el funcionamiento general de las diferentes \u00e1reas y departamentos y su propia imagen institucional.<\/p>\n

Es por lo que una atenci\u00f3n telef\u00f3nica de calidad <\/b>debe ser r\u00e1pida y efectiva, tiene que informar y orientar al ciudadano respecto a los servicios y tr\u00e1mites competencia de su Ayuntamiento. El objetivo fundamental del tel\u00e9fono de atenci\u00f3n ciudadana consiste en acercar la administraci\u00f3n a la ciudadan\u00eda<\/b>, ofreciendo un \u00a0servicio integrado y homog\u00e9neo que permita agilizar gestiones y procedimientos diarios. Su\u00a0 funci\u00f3n primordial \u00a0como tal es facilitar informaci\u00f3n general, informaci\u00f3n particular y atender al ciudadano en sus necesidades<\/b>. <\/b><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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