{"id":4931,"date":"2013-10-31T09:00:16","date_gmt":"2013-10-31T07:00:16","guid":{"rendered":"http:\/\/www.tu-voz.com\/?p=4931"},"modified":"2022-06-15T10:04:05","modified_gmt":"2022-06-15T08:04:05","slug":"la-actitud-lo-es-todo-en-la-atencion-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/tu-voz.com\/en\/la-actitud-lo-es-todo-en-la-atencion-al-cliente\/","title":{"rendered":"La actitud lo es todo en la atenci\u00f3n al cliente"},"content":{"rendered":"

\"contact<\/a><\/b>Tres claves para tener al personal de un contact center motivado y al d\u00eda<\/h2>\n

 <\/p>\n

E<\/b>l entorno laboral de un contact center<\/a> est\u00e1 formado por un grupo heterog\u00e9neo de personas<\/b>, con sus defectos y virtudes, con sus problemas y expectativas. Por ello, su rendimiento en el trabajo se puede ver afectado por multitud de situaciones que se puedan dar tanto dentro como fuera de la empresa.<\/p>\n

Entendemos como grupo al sistema formado por un conjunto de personas que desempe\u00f1an roles determinados e interact\u00faan entre s\u00ed persiguiendo un objetivo com\u00fan. Este objetivo queda delimitado por el propio rol de cada trabajador<\/b>, que debe conocer cu\u00e1les son sus funciones dentro de la empresa. La suma del buen desempe\u00f1o de las tareas de cada uno de los agentes nos llevar\u00e1 a conseguir dicho objetivo.<\/p>\n

 <\/p>\n

Es tarea del coordinador y formador hacer un seguimiento de estos agentes<\/b>, estar pendiente de las carencias y de los puntos fuertes de los teleoperadores tanto a nivel de conocimientos como en calidad de atenci\u00f3n hacia los clientes.<\/p>\n

 <\/p>\n

A trav\u00e9s de este seguimiento podremos verificar si algo est\u00e1 fallando y c\u00f3mo remediarlo<\/b>. Por ejemplo, un teleoperador puede estar facilitando sistem\u00e1ticamente una informaci\u00f3n incorrecta o incompleta al cliente, o puede que le falte motivaci\u00f3n, y esto puede ser transmitido al interlocutor da\u00f1ando la imagen de la empresa a la que representa. Este seguimiento se realiza a trav\u00e9s de las grabaciones de las llamadas que quedan registradas<\/b>. A mayores sospechas sobre el rendimiento del agente, mayor n\u00famero de grabaciones se deben escuchar.<\/p>\n

 <\/p>\n

Por otro lado, a parte de la formaci\u00f3n continua en los protocolos y procedimientos de un producto, el coordinador debe incidir en que no disminuya la calidad de atenci\u00f3n al cliente.<\/b> Pero, \u00bfqu\u00e9 entendemos por calidad de atenci\u00f3n?. Se trata de mantener un nivel \u00f3ptimo de trato hacia el interlocutor, hay que ponerse en su lugar y demostrarle que estamos implicados con su incidencia, petici\u00f3n, queja, etc. y adem\u00e1s resolver el problema o duda por el que llama.<\/p>\n

 <\/p>\n

Para ello, los teleoperadores que atienden la llamada deben de ser capaces de transmitir el entusiasmo y la predisposici\u00f3n a ayudar en todo lo posible. Pero, \u00bfc\u00f3mo mantener motivada a la plantilla de un contact center?<\/b>. A continuaci\u00f3n enumeraremos tres pautas a seguir en este sentido:<\/p>\n

1.\u00a0Refuerzo positivo: <\/b>Tras la evaluaci\u00f3n de la calidad de atenci\u00f3n de un agente, es importante hacerle saber sus carencias e indicarle los puntos que deber\u00eda mejorar, pero de forma proporcional a su estado de \u00e1nimo y personalidad. Del mismo modo, hay que reforzar aquellos aspectos que se le dan bien para que los repita en su trabajo diario. Tambi\u00e9n le animaremos a superarse a s\u00ed mismo, puesto que un mayor esfuerzo implica una mejor ejecuci\u00f3n de su trabajo.<\/p>\n

\u00a0<\/b>2.\u00a0Evitar frustraciones: <\/b>Por diversos motivos, un agente puede sentirse frustrado dentro del entorno laboral. Por ejemplo, el mal funcionamiento o lentitud de los sistemas, o no saber obtener de manera efectiva e inmediata la informaci\u00f3n que necesitan, puede hacer que esta frustraci\u00f3n se transmita a los clientes. En estos casos, el coordinador debe explicar que, aunque no siempre funcione todo como desear\u00edan, no deben permitir que esto trascienda en su calidad de atenci\u00f3n. En cualquier caso, es necesario tener un plan B para hacer frente a este tipo de incidencias, y saber qu\u00e9 hacer ante un cliente dif\u00edcil<\/a>. Los teleoperadores deber\u00e1n conocer un protocolo alternativo cuando fallen los sistemas, o cuando el cliente con el que hablan es un tanto complicado, ya que no\u00a0 pueden dejar de ofrecer al interlocutor una soluci\u00f3n a su demanda.<\/p>\n

3.\u00a0Fomentar el compa\u00f1erismo: <\/b>A pesar de la diversidad de caracteres que pueden confluir en el entorno laboral, es importante mantener siempre un ambiente cordial y amable. Las disputas, comentarios y habladur\u00edas no favorecen la buena convivencia entre compa\u00f1eros y puede afectar tambi\u00e9n a la calidad de atenci\u00f3n hacia los clientes, puesto que sentirse inc\u00f3modo al lado de un compa\u00f1ero de trabajo puede desconcentrar en la tarea que estamos realizando. Es por ello que se debe observar estos comportamientos y corregirlos, pero sin llegar a relajar demasiado el ambiente, cosa que tambi\u00e9n resultar\u00eda contraproducente.<\/p>\n

 <\/p>\n

Si seguimos estas pautas b\u00e1sicas, habr\u00e1 unos empleados m\u00e1s motivados, y optimizaremos la calidad del servicio, acerc\u00e1ndonos al objetivo com\u00fan del grupo<\/b>, que es el de mejorar d\u00eda a d\u00eda, haciendo que nuestra empresa progrese con el esfuerzo de todos. \u00bfAlguna sugerencia m\u00e1s para motivar?<\/p>\n

 <\/p>\n

\"servicio<\/a><\/p>\n

Tu-Voz Contact Center<\/a><\/strong>,\u00a0como centro de\u00a0customer support<\/strong>, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gesti\u00f3n de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposici\u00f3n nuestra experiencia y servicios de\u00a0telemarketing<\/a>,\u00a0atenci\u00f3n omnicanal<\/a>\u00a0or\u00a0lead management<\/a>.<\/p>\n

\u00bfEste art\u00edculo le ha sido \u00fatil? \u00a1Comp\u00e1rtalo con sus contactos y h\u00e1galo llegar a m\u00e1s profesionales del sector! Tambi\u00e9n puede seguirnos en\u00a0LinkedIn<\/a>\u00a0or\u00a0Facebook<\/a>.<\/p>\n

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