{"id":5046,"date":"2013-11-28T09:00:09","date_gmt":"2013-11-28T07:00:09","guid":{"rendered":"http:\/\/www.tu-voz.com\/?p=5046"},"modified":"2025-06-03T11:22:56","modified_gmt":"2025-06-03T09:22:56","slug":"5-expresiones-que-nunca-debemos-utilizar-en-atencion-telefonica","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/tu-voz.com\/en\/5-expresiones-que-nunca-debemos-utilizar-en-atencion-telefonica\/","title":{"rendered":"5 Expresiones que nunca debemos utilizar en atenci\u00f3n telef\u00f3nica"},"content":{"rendered":"
<\/p>\n

\"atencion<\/a>Cuida las palabras para no espantar a los clientes<\/h2>\n

A la hora de prestar una atenci\u00f3n al cliente telef\u00f3nica, debemos cuidar al m\u00e1ximo las palabras que vamos a decir, pues inconscientemente es posible que estemos frustrando o creando mal estar en el interlocutor. Es importante \u201centrenar\u201d este aspecto de la comunicaci\u00f3n con el cliente<\/b>, pues puede ser motivo de discordia, y convertir lo que en principio era una consulta o queja en un abandono de la empresa. A continuaci\u00f3n, enumeramos 5 expresiones que debemos evitar a toda costa, as\u00ed como sus alternativas, <\/b>para poder ganarnos la confianza del cliente y poder resolver la llamada con la mayor eficiencia posible.<\/p>\n

 <\/p>\n

Sigue estos consejos para mejorar tu atenci\u00f3n telef\u00f3nica:<\/h2>\n

1. Lenguaje negativo:<\/b><\/h3>\n

El \u201cno\u201d tiene que quedar aparcado, predispone negativamente a nuestros clientes. Si un cliente nos transmite una duda o queja, y la respuesta que escucha de nosotros es o empieza por la palabra \u201cno\u201d (no puedo, no hay posibilidad de, no se puede, etc.), va a pensar que no queremos ayudarle, cuando precisamente ha llamado para buscar una soluci\u00f3n.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 debemos hacer?<\/b>\u00a0Para evitar esto, es importante\u00a0 tener una actitud positiva y servicial desde el inicio, mostrar inter\u00e9s en todo momento y\u00a0 reforzar este inter\u00e9s mediante una escucha activa<\/a> (usar palabras como entiendo, comprendo, etc.). Hay que empatizar, conectar con lo que nos planteen. Eso s\u00ed, empatizar no significa ser demasiado cercano, ya que un exceso de confianza tambi\u00e9n puede producir el efecto contrario. Empatizar no quiere decir simpatizar.<\/p>\n

 <\/p>\n

2. No hablamos de problemas:<\/b><\/h3>\n

En nuestro campo profesional, si utilizamos esta palabra dentro de una frase, estamos admitiendo que algo no va bien, y esto genera desconfianza, intranquilidad, frustraci\u00f3n, etc\u2026, sensaciones negativas que debemos evitar que afloren en nuestros clientes.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 debemos hacer?. <\/b>Podemos utilizar palabras como incidencia, aver\u00eda (si se trata de alg\u00fan producto tecnol\u00f3gico), eventualidad, etc., haci\u00e9ndoles ver\u00a0 en todo momento nuestra predisposici\u00f3n a resolverla.<\/p>\n

 <\/p>\n

3. Evitar frases que puedan herir \u201csusceptibilidades\u201d.<\/b><\/h3>\n

No se deben utilizar expresiones que puedan hacer que nuestros clientes se sientan menospreciados. Aunque tengamos la soluci\u00f3n a sus quejas, hemos de saber transmitirles adecuadamente las mismas, teniendo la paciencia y delicadeza suficientes para que nos puedan comprender. Es por ello por lo que no se debe decir bajo ning\u00fan concepto: \u201cpero, \u00bfes que no me entiende?\u201d, o \u201ccreo que no me ha entendido\u201d, o \u201custed est\u00e1 equivocado\u201d, entre otras muchas. Tampoco se debe interrumpir al cliente cuando est\u00e9 exponi\u00e9ndonos su queja, por muy molesto o enfadado que est\u00e9. Las frases como: \u201cPero \u00bfme deja hablar?\u201d, o \u201cme quiere dejar hablar?\u201d, deben quedar desterradas.<\/p>\n

Soluci\u00f3n: <\/b>para solventar esto, podemos hacerles ver que somos nosotros los que no hemos sabido transmitirles bien el mensaje, utilizando expresiones como: \u201clo siento, creo que no me he explicado bien\u201d o \u201cno se preocupe, si tiene cualquier duda le vuelvo a repetir lo que usted desee\u201d, o bien \u201cdisculpe, creo que ha habido un malentendido\u201d. Igualmente, tenemos que aprovechar los silencios del cliente para poder intervenir en la conversaci\u00f3n y tomar el control de la llamada,\u00a0 sin necesidad de interrumpirles.<\/p>\n

 <\/p>\n

4. Uso de coletillas y expresiones de inseguridad:<\/b><\/h3>\n

La inseguridad genera desconfianza. Utilizar, por ejemplo: \u201ccreo que\u2026\u201d, \u201cme parece que\u2026\u201d, \u201cpues, en principio\u2026\u201d, etc. produce dudas\u00a0 sobre nuestra eficacia y capacidad de resoluci\u00f3n, haciendo que los clientes no se sientan seguros de recurrir a nosotros en futuras ocasiones. Las coletillas, igualmente generan desconfianza. El uso reiterativo de palabras como \u201cvale\u201d, \u201cde acuerdo\u201d, etc. como refuerzo en la conversaci\u00f3n tambi\u00e9n denotan inseguridad por nuestra parte.<\/p>\n

Soluci\u00f3n:<\/b> A parte de una buena formaci\u00f3n en los procedimientos, es necesario tener accesible la informaci\u00f3n, y en caso de no tenerla, mostrarse seguros, mediante expresiones: \u201cNo se preocupe, voy a verificar la informaci\u00f3n\u2026\u201d, \u201cvoy a confirmar los datos\u2026\u201d, manteniendo informados en todo momento a los clientes de los pasos que se est\u00e1n llevando a cabo.<\/p>\n

 <\/p>\n

5. Utilizaci\u00f3n de expresiones que intenten dirigir a los clientes.<\/b><\/h3>\n

Por ejemplo: \u201cUsted lo que tiene que hacer es\u2026\u201d, y otras similares no se deben utilizar. Por otro lado, tampoco debemos utilizar frases del tipo \u201cComo favor personal, le voy a resolver\u2026\u201d. Los agentes<\/a> est\u00e1n para ayudar a los clientes y gestionar sus incidencias, no para hacer favores personales.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 medidas hay que tomar?<\/b>. Debemos indicarles los pasos que estamos siguiendo para solventar la incidencia, sin basarnos en opiniones o experiencias personales. Por ejemplo: \u201cPara gestionar su incidencia vamos a realizar lo siguiente\u2026\u201d. En caso de no poder resolverla en el momento, facilitaremos plazos de resoluci\u00f3n y mantendremos un contacto posterior a modo de seguimiento hasta que se solucione. Podremos decirles que \u201clamentablemente no es posible finalizar la gesti\u00f3n en este momento (exponiendo los motivos), pero no obstante vamos a realizar\u2026 (indicando las gestiones a efectuar), para que se pueda solventar con la mayor brevedad posible\u201d.<\/p>\n

 <\/p>\n

Evitar todo este tipo de expresiones mejora la calidad de la atenci\u00f3n telef\u00f3nica, lo que repercute positivamente en la imagen de nuestra empresa as\u00ed como en la relaci\u00f3n con nuestros clientes<\/b>, fortaleci\u00e9ndola y generando un v\u00ednculo de confianza. \u00bfAlguna expresi\u00f3n m\u00e1s que a\u00f1adir?<\/p>\n

 <\/p>\n

\"KPI<\/a><\/p>\n

 <\/p>\n

Si necesitas ayuda de profesionales, en\u00a0Tu-Voz Contact Center<\/strong>\u00a0ponemos a tu disposici\u00f3n nuestra experiencia y servicios de\u00a0telemarketing<\/a>,\u00a0atenci\u00f3n omnicanal<\/a>\u00a0or\u00a0lead management<\/a>.<\/p>\n

\u00bfEste art\u00edculo le ha sido \u00fatil? \u00a1Comp\u00e1rtalo con sus contactos y h\u00e1galo llegar a m\u00e1s profesionales del sector! Tambi\u00e9n puede seguirnos en\u00a0LinkedIn<\/a>\u00a0or\u00a0Facebook<\/a>.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>