{"id":5063,"date":"2013-12-05T09:00:28","date_gmt":"2013-12-05T07:00:28","guid":{"rendered":"http:\/\/www.tu-voz.com\/?p=5063"},"modified":"2022-06-14T13:03:50","modified_gmt":"2022-06-14T11:03:50","slug":"como-medir-la-calidad-en-la-atencion-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/tu-voz.com\/en\/como-medir-la-calidad-en-la-atencion-al-cliente\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo medir la calidad en la atenci\u00f3n al cliente"},"content":{"rendered":"

\"calidad<\/a>Los beneficios de ofrecer un servicio de atenci\u00f3n al cliente de calidad<\/h2>\n

 <\/p>\n

La calidad es un aspecto fundamental en cualquier elemento de la empresa: <\/b>producto, personal y servicio de atenci\u00f3n al cliente, pues \u00e9sta va a tener repercusi\u00f3n en la cuenta de resultados.<\/p>\n

Cuando hablamos de la calidad en la atenci\u00f3n al cliente, debemos tener en cuenta dos variables principalmente: la eficiencia y la satisfacci\u00f3n del cliente<\/b>. \u00c9stas a su vez, van a estar determinadas por diversos factores, todos ellos interrelacionados:<\/p>\n

 <\/p>\n

Eficiencia: <\/b><\/p>\n

– Preparaci\u00f3n de los agentes.<\/b> La preparaci\u00f3n de los agentes<\/a> que se ocupen del servicio de atenci\u00f3n al cliente va a ser primordial para ser capaces de resolver con rapidez cualquier problema que se pueda presentar. Su formaci\u00f3n y capacitaci\u00f3n ser\u00e1 el punto de partida de la relaci\u00f3n comercial.<\/p>\n

– Recursos empresariales.<\/b> Es necesario disponer de los recursos tecnol\u00f3gicos necesarios para gestionar adecuadamente este servicio. Grabar las llamadas o recoger y gestionar mensajes, son acciones que nos van a permitir hacer un estudio exhaustivo de c\u00f3mo es nuestra atenci\u00f3n telef\u00f3nica: qu\u00e9 aspectos debemos mejorar y cu\u00e1les debemos incentivar.<\/p>\n

– Protocolos de actuaci\u00f3n.<\/b> Debemos ser muy rigurosos con el seguimiento del protocolo de actuaci\u00f3n definido. Es decir, durante la comunicaci\u00f3n con el cliente as\u00ed como una vez \u00e9sta finalizada, hay que realizar las gestiones que sean necesarias para rematar el trabajo.<\/p>\n

 <\/p>\n

Customer satisfaction:<\/b><\/p>\n

– Trato de la atenci\u00f3n.<\/b> El cliente debe percibir la predisposici\u00f3n del agente para prestarle su ayuda y hacer todo lo que sea necesario para prestarle la ayuda o informaci\u00f3n que necesita. Un buen agente debe ser capaz de que un cliente que ha llamado enfadado, finalice la conversaci\u00f3n con una sonrisa.<\/p>\n

– Rapidez de respuesta.<\/b> La rapidez en la atenci\u00f3n es primordial para crear un clima de confianza. Tardar en responder a un cliente o no responderle es la principal causa de p\u00e9rdida de ventas.<\/p>\n

– Resoluci\u00f3n efectiva del problema.<\/b> Las palabras nunca son suficiente. El problema debe ser resuelto de manera efectiva. Al final el cliente nos valorar\u00e1 por la efectividad del servicio, no por la amabilidad que mostremos.<\/p>\n

 <\/p>\n

En definitiva, ambas variables as\u00ed como los factores en que est\u00e1n desgranadas, forman parte de un conjunto que es la calidad del servicio de atenci\u00f3n al cliente<\/b>, todas ellas deben estar presentes para que la calidad, valga la redundancia, sea de calidad.<\/p>\n

Pero, \u00bfC\u00f3mo medir la calidad del servicio de atenci\u00f3n al cliente en el caso de la atenci\u00f3n telef\u00f3nica?<\/b> La mejor forma de realizar un estudio sobre este componente de la empresa es la t\u00e9cnica del mystery calling<\/a><\/b>.<\/p>\n

 <\/p>\n

La estrategia de mystery calling, como herramienta para medir la calidad en el servicio de atenci\u00f3n al cliente, consiste en realizar \u201cfalsas\u201d llamadas a nuestro servicio exponiendo problemas y cuestiones de diferente \u00edndole para valorar c\u00f3mo son resueltos. En estas llamadas se pone a prueba tanto la eficiencia como la satisfacci\u00f3n del cliente<\/b>. Los agentes encargados del servicio de atenci\u00f3n al cliente van a prestar su atenci\u00f3n de manera natural, pues no deben saber que se trata de clientes falsos.<\/p>\n

Una vez finalizada la acci\u00f3n, toda la informaci\u00f3n extra\u00edda va a ser con la que elaboremos el informe de calidad. Este informe nos permitir\u00e1 evaluar c\u00f3mo es este servicio as\u00ed como los aspectos a mejorar para alcanzar la calidad estipulada y acercarnos a los objetivos empresariales.\u00a0<\/b><\/p>\n

\"KPI<\/a><\/p>\n

Tu-Voz Contact Center<\/a><\/strong>,\u00a0como centro de\u00a0customer support<\/strong>, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gesti\u00f3n de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposici\u00f3n nuestra experiencia y servicios de\u00a0telemarketing<\/a>,\u00a0atenci\u00f3n omnicanal<\/a>\u00a0or\u00a0lead management<\/a>.<\/p>\n

\u00bfEste art\u00edculo le ha sido \u00fatil? \u00a1Comp\u00e1rtalo con sus contactos y h\u00e1galo llegar a m\u00e1s profesionales del sector! Tambi\u00e9n puede seguirnos en\u00a0LinkedIn<\/a>\u00a0or\u00a0Facebook<\/a>.<\/p>\n

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