{"id":5142,"date":"2013-12-30T08:40:49","date_gmt":"2013-12-30T06:40:49","guid":{"rendered":"http:\/\/www.tu-voz.com\/?p=5142"},"modified":"2025-06-03T11:49:36","modified_gmt":"2025-06-03T09:49:36","slug":"algunas-variables-que-determinan-la-calidad-en-la-atencion-telefonica","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/tu-voz.com\/en\/algunas-variables-que-determinan-la-calidad-en-la-atencion-telefonica\/","title":{"rendered":"Algunas variables que determinan la calidad en la atenci\u00f3n telef\u00f3nica"},"content":{"rendered":"

\"atencion<\/a>Un plan de actuaci\u00f3n definido y el trato con el cliente son las claves para obtener la calidad<\/h2>\n

Para evaluar la calidad de la atenci\u00f3n telef\u00f3nica<\/a> es necesario contar con un plan de actuaci\u00f3n definido<\/a><\/b>. A trav\u00e9s de monitorizaciones de llamadas podemos detectar posibles carencias en la calidad de atenci\u00f3n en el servicio que estamos prestando.<\/p>\n

Estas monitorizaciones o escuchas se deben realizar peri\u00f3dicamente<\/b> con la finalidad de cerciorarnos de que cada uno de los agentes est\u00e9n desempe\u00f1ando correctamente su labor. Con las campa\u00f1as m\u00e1s nuevas tendremos que llevar un mayor control del servicio<\/b>, incrementando la cantidad\u00a0 de monitorizaciones a realizar, diaria o semanalmente.<\/p>\n

Las variables que se pueden evaluar en una llamada son muchas, y dependiendo de las necesidades de cada empresa, deberemos enfocar la evaluaci\u00f3n de la llamada haciendo hincapi\u00e9 en unos aspectos u otros. No obstante, para monitorizar una llamada eficazmente existen unos criterios comunes que siempre se deben dar<\/b>:<\/p>\n

 <\/p>\n

Aspectos relacionados con el trato hacia el cliente<\/b><\/h3>\n

– Empat\u00eda: <\/b>Es uno de los puntos m\u00e1s importantes. Debemos comprobar en cada monitorizaci\u00f3n que el agente se muestre agradable con el cliente<\/a>. La empat\u00eda tampoco significa que sea demasiado cercano. Hay que buscar el equilibrio entre la cercan\u00eda y la amabilidad. Al empatizar con los clientes tenemos mucho terreno ganado. Las llamadas se podr\u00e1n gestionar con mayor eficiencia y por lo tanto, ganar\u00e1n todas las partes. Los clientes encontrar\u00e1n mayor satisfacci\u00f3n en el trato recibido.<\/b><\/p>\n

– Uso del lenguaje: <\/b>Un buen teleoperador debe saber adaptar el uso que hace del lenguaje hacia su interlocutor. \u00a0Hay que asegurarse de que no se utiliza un lenguaje ni demasiado coloquial, ni demasiado t\u00e9cnico. Aunque el cliente tenga un nivel de conocimientos t\u00e9cnicos por debajo de lo que la explicaci\u00f3n del producto requiere, el agente no deber\u00e1 hablarle como si fuera un familiar o un amigo. Tampoco deber\u00e1 mostrarse superior al cliente, complicando la explicaci\u00f3n hasta el punto de hacerla incomprensible.<\/p>\n

– Seguridad:<\/b> Se debe valorar la seguridad que muestra un teleoperador hacia el cliente sobre la respuesta que le ofrece ante una duda, consulta, incidencia, etc. \u00a0Mostrar inseguridad denota desconocimiento del producto o del procedimiento y\u00a0 perjudica la calidad del servicio.<\/p>\n

 <\/p>\n

Aspectos relacionados con el procedimiento de la empresa<\/b><\/h3>\n

Cada servicio es especial, por lo tanto cada uno dispone de un protocolo de atenci\u00f3n de llamadas<\/b>. Sin embargo, a nivel general existen unos par\u00e1metros que se deben evaluar en casi todas las llamadas<\/b>:<\/p>\n

– Saludo, presentaci\u00f3n: <\/b>De los primeros treinta segundos de una llamada dependen muchas cosas. La manera de presentarnos influye en los cliente m\u00e1s de lo que podemos pensar. Seg\u00fan nos presentemos, un cliente se formar\u00e1 una imagen de nosotros que puede afectar al resto de la conversaci\u00f3n. Aunque se tenga la voluntad\u00a0 y el empe\u00f1o de resolver y gestionar\u00a0 correctamente una llamada, si la presentaci\u00f3n de la misma no se ha realizado de manera correcta, los clientes tender\u00e1n a pensar que no les queremos ayudar o que no estamos poniendo todos los medios para ello, y luego ser\u00e1 m\u00e1s dif\u00edcil convencerles de lo contrario.\u00a0 Es por ello que desde el primer momento de la llamada los teleoperadores deben mostrar inter\u00e9s y, como hemos comentado antes, ser emp\u00e1ticos con los clientes. <\/b><\/p>\n

– Escucha activa y resumen de las gestiones: <\/b>Es otro de los puntos a evaluar. Los teleoperadores deber\u00e1n realizar una escucha activa para que los clientes se sientan en todo momento atendidos. Una vez hayan expuesto estos \u00faltimos sus dudas o reclamaciones, deberemos asegurarnos que los agentes realicen un breve resumen de lo que los clientes han solicitado para dejar claro el motivo de la llamada.\u00a0 <\/b><\/p>\n

– Tiempos de espera: <\/b>Es uno de los puntos m\u00e1s importantes. No se debe dejar a la espera a los clientes m\u00e1s que el tiempo m\u00ednimo indispensable. <\/b>M\u00e1s de 30 segundos sin retomar a los clientes puede resultar negativo, ya que esto crea sensaci\u00f3n de abandono y despreocupaci\u00f3n, as\u00ed como poner demasiadas veces a la espera. Es mejor ir comentando a los clientes las gestiones que se est\u00e1n realizando que ponerles a la espera continuamente. Como evaluadores de calidad, deberemos asegurarnos que se retoma a los clientes dentro de los tiempos establecidos, que se pide disculpas por la espera y que \u00e9stas est\u00e9n justificadas.<\/b><\/p>\n

– Conclusi\u00f3n y despedida: <\/b>En este punto, se evaluar\u00e1 la capacidad de s\u00edntesis del agente y la asimilaci\u00f3n del procedimiento a la hora de aplicarlo a la tipolog\u00eda y casu\u00edstica de la llamada. \u00a0En cuanto a la despedida, \u00e9sta debe ser la guinda a una llamada bien atendida. Es el momento de que el cliente se quede con un buen sabor de boca despu\u00e9s de todo el desarrollo de la llamada. Si un teleoperador ha gestionado correctamente los pasos anteriores, el cliente recordar\u00e1 el buen trato y la atenci\u00f3n recibida. <\/b><\/p>\n

En cuanto al m\u00e9todo de evaluaci\u00f3n, se pueden realizar fichas con las llamadas atendidas por cada teleoperador, puntuando cada uno de lo \u00edtems mencionados\u00a0 y marc\u00e1ndonos unos m\u00ednimos para que la llamada sea aceptable y valorar si cumple los requisitos de calidad<\/b>. \u00bfQu\u00e9 otros aspectos tendr\u00edais en cuenta a la hora de valorar la calidad de una llamada en la atenci\u00f3n telef\u00f3nica?<\/p>\n

\"servicio<\/a><\/p>\n

Si necesitas ayuda de profesionales, en\u00a0Tu-Voz Contact Center<\/strong>\u00a0ponemos a tu disposici\u00f3n nuestra experiencia y servicios de\u00a0telemarketing<\/a>,\u00a0atenci\u00f3n omnicanal<\/a>\u00a0or\u00a0lead management<\/a>.<\/p>\n

\u00bfEste art\u00edculo le ha sido \u00fatil? \u00a1Comp\u00e1rtalo con sus contactos y h\u00e1galo llegar a m\u00e1s profesionales del sector! Tambi\u00e9n puede seguirnos en\u00a0LinkedIn<\/a>\u00a0or\u00a0Facebook<\/a>.<\/p>\n

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