{"id":5178,"date":"2014-01-15T09:00:24","date_gmt":"2014-01-15T07:00:24","guid":{"rendered":"http:\/\/www.tu-voz.com\/?p=5178"},"modified":"2023-03-20T11:20:23","modified_gmt":"2023-03-20T09:20:23","slug":"5-aspectos-que-hay-que-tener-en-cuenta-en-la-atencion-telefonica","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/tu-voz.com\/en\/5-aspectos-que-hay-que-tener-en-cuenta-en-la-atencion-telefonica\/","title":{"rendered":"5 Aspectos que hay que tener en cuenta en la atenci\u00f3n telef\u00f3nica"},"content":{"rendered":"
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La voz, el silencio o el lenguaje son claves en la comunicaci\u00f3n paraverbal<\/h2>\n

En el uso del tel\u00e9fono, la comunicaci\u00f3n paraverbal<\/a><\/strong> (la entonaci\u00f3n, el \u00e9nfasis, los cambios de voz, en definitiva, las variaciones en el uso de la voz) tiene un significado especial<\/strong>, ya que en ausencia de la imagen del interlocutor, es la que transmite la dimensi\u00f3n emocional de la relaci\u00f3n.<\/strong><\/p>\n

Queremos poner de manifiesto la importancia de elementos como la actitud<\/a> personal, la voz, el uso de los silencios, la sonrisa o el lenguaje <\/b>que utilizamos,pues son elementos que condicionar\u00e1n el \u00e9xito en el logro de nuestros objetivos cuando utilizamos el tel\u00e9fono para realizar una venta, cerrar una visita<\/a> o atender a nuestros clientes.<\/p>\n

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\"atencion<\/a>1- <\/b>La actitud personal<\/b><\/h3>\n

La actitud o predisposici\u00f3n personal<\/b> con la que realizamos una llamada telef\u00f3nica es detectada por nuestro interlocutor a partir de nuestra voz y del lenguaje que utilizamos. Es importante tener en cuenta que las actitudes se contagian, y por tanto, la actitud que tengamos afectar\u00e1 directamente a la eficacia de la conversaci\u00f3n telef\u00f3nica que estemos manteniendo, influyendo positiva o negativamente en nuestro interlocutor. Por tanto, debemos tener una actitud positiva <\/b>y saber mantenerla a pesar de las diferentes situaciones que nos podamos ir encontrando a lo largo de la jornada de trabajo, aprendiendo a controlar nuestros sentimientos y no dejar nunca que el estado emocional que nos ha provocado una llamada afecte a las posteriores.<\/p>\n

Para ello, a continuaci\u00f3n enumeramos una serie de consejos que nos pueden ser de ayuda:<\/p>\n

– Concentraci\u00f3n: <\/b><\/h4>\n

Estar concentrado es b\u00e1sico y fundamental para una buena comunicaci\u00f3n telef\u00f3nica. No se pueden hacer diversos trabajos a la vez y hacerlos todos bien.<\/p>\n

El interlocutor percibir\u00e1 una deficiencia en la atenci\u00f3n si la persona que atiende al tel\u00e9fono est\u00e1 haciendo otra cosa al mismo tiempo. Por tanto es imprescindible dejar de hacer cualquier otra actividad mientras se hable por tel\u00e9fono. El tel\u00e9fono exige exclusividad y concentraci\u00f3n.<\/b>\u00a0<\/b><\/p>\n

– Relajaci\u00f3n: <\/b><\/h4>\n

Esta concentraci\u00f3n de la que hablamos, no quiere decir tensi\u00f3n. Conviene adoptar una posici\u00f3n relajada, estando bien sentado y c\u00f3modo<\/b>. En este punto es muy importante tener en cuenta los aspectos ergon\u00f3micos del puesto de trabajo: una posici\u00f3n inc\u00f3moda afectar\u00e1 negativamente a la calidad del trabajo y a la productividad, en la medida que vaya pasando el tiempo.<\/p>\n

Es conveniente inspirar profundamente antes de realizar una llamada o contestar al tel\u00e9fono, especialmente cuando se esperan problemas y\/o se prev\u00e9 una llamada larga y conflictiva.<\/p>\n

– Actitud mental: <\/b><\/h4>\n

Estar seguros de nosotros mismos, de nuestras posibilidades y de la calidad de los productos o servicios que estamos comercializando. Hay que estar convencidos del \u00e9xito de la acci\u00f3n que estamos realizando.<\/p>\n

Ser entusiasta: Car\u00e1cter alegre y disfrutar del trabajo.<\/p>\n

Ser capaz de poner al cliente\/interlocutor como centro de atenci\u00f3n.<\/p>\n

Aceptar que \u201c<\/i>el cliente siempre tiene la raz\u00f3n\u201d <\/i>como premisa b\u00e1sica, aunque a veces no la tenga. Es importante tomar consciencia de ello sin perder de vista que, aunque a veces no tenga la raz\u00f3n, nuestra actitud hacia \u00e9ste siempre debe ser cordial.<\/p>\n

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2- <\/b>La voz<\/b><\/h3>\n

En una conversaci\u00f3n telef\u00f3nica la comunicaci\u00f3n se centra en la voz y sus atributos,<\/b> con la riqueza de matices que seamos capaces de darle. A trav\u00e9s de la voz damos forma a nuestros mensajes y transmitimos sensaciones, sentimientos y actitudes.\u00a0<\/b><\/p>\n

Con nuestra voz podemos sugestionar, tranquilizar, persuadir, crear confianza y ofrecer seguridad. Por otro lado tambi\u00e9n podemos crear desconfianza, preocupar, disuadir, e incluso agredir. Los atributos m\u00e1s significativos de la voz o aspectos paraverbales<\/strong> de la comunicaci\u00f3n, a tener en cuenta en una conversaci\u00f3n telef\u00f3nica, son tres: la entonaci\u00f3n, la articulaci\u00f3n y la locuci\u00f3n o ritmo.<\/b>atributos,<\/strong> con la riqueza de matices que seamos capaces de darle. A trav\u00e9s de la voz damos forma a nuestros mensajes y transmitimos sensaciones, sentimientos y actitudes.nuestros mensajes y transmitimos sensaciones, sentimientos y actitudes.<\/p>\n

La entonacion, <\/b>es la capacidad de modular la voz, adoptando diferentes tonos para transmitir nuestro mensaje. Algunos aspectos a tener en cuenta en el uso del tel\u00e9fono son:<\/p>\n