{"id":5378,"date":"2014-02-05T10:06:54","date_gmt":"2014-02-05T08:06:54","guid":{"rendered":"http:\/\/www.tu-voz.com\/?p=5378"},"modified":"2022-03-10T15:05:21","modified_gmt":"2022-03-10T13:05:21","slug":"la-multicanalidad-en-la-atencion-al-cliente-de-los-comercios-electronicos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/tu-voz.com\/en\/la-multicanalidad-en-la-atencion-al-cliente-de-los-comercios-electronicos\/","title":{"rendered":"La multicanalidad en la atenci\u00f3n al cliente de los comercios electr\u00f3nicos"},"content":{"rendered":"

\"atenci\u00f3n<\/a>El tel\u00e9fono sigue siendo uno de los canales preferidos del cliente para preguntar dudas<\/h2>\n

Desde la aparici\u00f3n de las redes sociales, apenas unos a\u00f1os atr\u00e1s, las empresas se han visto obligadas a dar el salto a la atenci\u00f3n al cliente 2.0 para abarcar y dar servicio a todos sus clientes. <\/b>Tambi\u00e9n hace muy poco tiempo desde que ha comenzado a hablarse de la necesidad de una atenci\u00f3n al cliente multicanal<\/a> cuando ya empieza a sonar el concepto de omnicanalidad. Y es que, actualmente, los usuarios son omnipresentes, hablan de los productos y los servicios que compran a trav\u00e9s de cualquier canal que est\u00e9 a su disposici\u00f3n. <\/b><\/p>\n

Del mismo modo que las empresas que han desarrollado tradicionalmente su actividad \u201cde t\u00fa a t\u00fa\u201d han trasladado su presencia al mundo online (redes sociales, chats, foros\u2026), las nuevas empresas de comercio electr\u00f3nico<\/a> no deben de quedarse s\u00f3lo en el \u00e1mbito virtual,<\/b> sino que tambi\u00e9n deben de proporcionar a los usuarios canales m\u00e1s convencionales para llegar hasta ellos si no quieren perder clientes.<\/p>\n

Que una compa\u00f1\u00eda desarrolle su actividad a trav\u00e9s de internet, no quiere decir que la comunicaci\u00f3n con sus clientes sea \u00fanicamente a trav\u00e9s de medios virtuales. Algunas empresas de e-commerce tienen la creencia de que la comunicaci\u00f3n a trav\u00e9s de su web y la presencia en redes sociales es suficiente para atender las sugerencias, quejas, reclamaciones\u2026 de sus clientes, nada m\u00e1s lejos de la realidad: un estudio llevado a cabo por Zendesk en el que se entrevistaron a 30.000 compa\u00f1\u00edas de m\u00e1s de 125 pa\u00edses, revela que el tel\u00e9fono sigue siendo uno de los grandes preferidos del cliente cuando se trata de trasladar dudas<\/b> con un 91% de satisfacci\u00f3n.<\/p>\n

\u00bfPor qu\u00e9 el tel\u00e9fono sigue manteniendo esta posici\u00f3n privilegiada?. Las redes sociales, el correo electr\u00f3nico o el formulario de contacto son hoy en d\u00eda canales imprescindibles en empresas con presencia online y offline, pero el tel\u00e9fono sigue siendo esencial por dos motivos principalmente:<\/b><\/p>\n

–\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Inmediatez<\/b>. Aunque la comunicaci\u00f3n a trav\u00e9s de redes sociales tambi\u00e9n es o debe ser pr\u00e1cticamente inmediata, el tel\u00e9fono es el canal que m\u00e1s r\u00e1pido, pues a las soluciones so ofrecen en tiempo real.<\/p>\n

–\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Credibilidad.<\/b> Hay clientes un poco reacios a realizar determinadas compras por internet, y una llamada telef\u00f3nica bien gestionada puede acercar al cliente al final del funnel<\/i> y empujarlo a la compra final.<\/p>\n

La omnicanalidad de la empresas en el servicio de customer support<\/a> no tiene ning\u00fan sentido si los canales en los que la compa\u00f1\u00eda est\u00e1 presente no est\u00e1n bien gestionados. Tanto si estamos hablando de Twitter como del tel\u00e9fono, debemos asegurarnos de que cada comentario o cada llamada se gestiona adecuadamente,<\/b> de lo contrario, cualquier canal del que dispongamos puede volverse en nuestra contra.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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