{"id":5525,"date":"2014-03-17T09:00:42","date_gmt":"2014-03-17T07:00:42","guid":{"rendered":"http:\/\/www.tu-voz.com\/?p=5525"},"modified":"2022-03-10T15:04:51","modified_gmt":"2022-03-10T13:04:51","slug":"externalizar-o-externalizar-esa-es-la-cuestion","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/tu-voz.com\/en\/externalizar-o-externalizar-esa-es-la-cuestion\/","title":{"rendered":"Externalizar o no externalizar, esa es la cuesti\u00f3n"},"content":{"rendered":"

\"externalizacion\"<\/a>Disponer de un partner que nos aporte las herramientas para el \u00e9xito de la experiencia del cliente<\/h2>\n

Externalizar el servicio de atenci\u00f3n al cliente<\/a> es siempre una decisi\u00f3n en la que surgen algunas preguntas t\u00edpicas: \u201c\u00bfqui\u00e9n mejor que yo conoce mi empresa?\u201d, o algunas afirmaciones como: \u201c\u00a1mis clientes quieren que les atienda personalmente!\u201d. Es importante que antes de tomar la decisi\u00f3n de externalizar esta \u00e1rea de la empresa tengamos disueltas todas estas dudas<\/b>, de lo contrario pueden surgir problemas en el desarrollo del trabajo tanto de nuestro negocio como en el de la empresa en la que se externaliza.<\/p>\n

Si nos planteamos externalizar, confiar el servicio de atenci\u00f3n al cliente a una empresa, hay que tener claros tres temas fundamentales:<\/b><\/p>\n

1-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Necesito un partner<\/a>, un socio, no un proveedor<\/b>. Externalizar no es solo subcontratar, se trata de establecer alianzas, de buscar un colaborador que nos aporte experiencia, recursos y tecnolog\u00eda que nos permitan concentrar nuestros recursos en lo que representa la actividad principal de la empresa. El elemento esencial en este proceso es la confianza.<\/b> Debemos tener confianza plena en nuestro colaborador para que desde el conocimiento de nuestro negocio sea capaz de aportar mejoras al proceso.<\/p>\n

2-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Debe aportar mejoras<\/b>. Y no solo en la reducci\u00f3n de costes, sino en la mejora de procesos, de recursos tecnol\u00f3gicos, de los recursos humanos.<\/p>\n

3-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 <\/b>Debe aportar una mayor capacidad de control sobre el servicio.<\/b><\/p>\n

En muchas ocasiones consideramos las llamadas telef\u00f3nicas como un incordio, un problema que no tenemos m\u00e1s remedio que asumir y o\u00edmos frases como \u201cel maldito tel\u00e9fono no para de sonar\u201d, \u201cas\u00ed no se puede trabajar\u201d, \u201c\u00bfes que no hay nadie que coja el tel\u00e9fono?\u201d, y no nos damos cuenta de que probablemente se trate de potenciales clientes<\/a>. <\/b><\/p>\n

Puede ser un pedido o puede llamar para quejarse de un servicio, puede necesitar una informaci\u00f3n o transmitir una necesidad. En cualquier caso es una oportunidad para la empresa que no se puede dejar escapar<\/b>, pues la atenci\u00f3n correcta de esa llamada genera un pedido, resuelve un problema o da informaci\u00f3n de valor y en \u00faltima instancia fideliza al cliente.<\/b><\/p>\n

Pero para ello, hay que disponer de los recursos tecnol\u00f3gicos que nos permitan recoger toda esa informaci\u00f3n<\/b>. En la mayor parte de las empresas nos encontramos con que no sabemos temas b\u00e1sicos como, cuantas llamadas hemos recibido, cuantas hemos atendido o cuantas hemos perdido, y no digamos si hablamos de conocer los motivos por los que nos llaman los clientes.<\/p>\n

Nuestro socio, nuestro colaborador debe de aportar estas capacidades que no tenemos en la empresa y que aportan valor al negocio<\/b>. Debe ser capaz de gestionar las interacciones con los clientes y todas las actividades resultantes en un entorno unificado, adem\u00e1s, tambi\u00e9n tiene que explotar dicha informaci\u00f3n mediante la integraci\u00f3n en los distintos departamentos de la empresa.<\/p>\n

Los principales aspectos que debemos esperar de la empresa en la que vamos a externalizar el servicio son: <\/b><\/p>\n

–\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Gesti\u00f3n multimedia que permita la interacci\u00f3n unificada con los clientes a trav\u00e9s de los distintos canales: voz, mail, chat, redes sociales.<\/p>\n

–\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Escritorio de agente unificado que nos permita acceder a la informaci\u00f3n necesaria para tratar la interacci\u00f3n desde un solo punto.<\/p>\n

–\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Soluciones de workflow integradas que permitan automatizar las tareas.<\/p>\n

–\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Base de conocimiento que permita al agente proporcionar una informaci\u00f3n r\u00e1pida, precisa y coherente.<\/p>\n

–\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Herramientas de monitorizaci\u00f3n y gesti\u00f3n, generadores de argumentarios,<\/p>\n

Se trata de mejorar la productividad de la empresa mediante toda una serie de herramientas que nuestro partner debe aportar<\/b> para que la experiencia de atenci\u00f3n al cliente sea una experiencia de \u00e9xito.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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