<\/p>\n
A continuaci\u00f3n exponemos una serie de tipolog\u00edas de clientes, con sus caracter\u00edsticas y con algunas ideas para tratarlos.<\/b><\/p>\n
– Clientes dif\u00edciles: <\/b>Como hemos visto en anteriores posts, se caracterizan por su estado alterado a la hora de hablar, por no escuchar<\/b>, creerse en posesi\u00f3n de la verdad, hablar r\u00e1pido, etc\u2026 Acciones a realizar:<\/i><\/b> Ante estos clientes se debe realizar una escucha activa<\/a><\/b>, mostrarnos con empat\u00eda, sondear correctamente haciendo las preguntas necesarias y relevantes ante lo que nos expongan, intentar ponernos a su nivel de lenguaje, para que nos puedan entender, hacer un resumen de las gestiones que vamos a realizar para conseguir que se quede cerrada correctamente la llamada.<\/p>\n <\/p>\n – Clientes que realizan muchas preguntas:<\/b> Suelen ser desordenados al exponernos sus dudas, tambi\u00e9n solicitan siempre mucha informaci\u00f3n<\/b>, y la suelen requerir en el momento, adem\u00e1s de realizar preguntas que en muchos casos pueden resolver por s\u00ed mismos. <\/i><\/p>\n Acciones a realizar: <\/i><\/b>Ante estos clientes lo primero que debemos hacer es separar lo que sea importante de lo que no. Una vez valorado lo m\u00e1s relevante de sus consultas, debemos mostrarnos seguros al indicar las resoluciones o respuestas. Finalmente, deberemos asesorarles sobre otras maneras de resolver ciertas consultas,<\/b> sin necesidad de contar siempre con el apoyo o soporte telef\u00f3nico. Por ejemplo: Muchos servicios de atenci\u00f3n al\u00a0 cliente cuentan con web propia. En estos casos podemos guiarles a trav\u00e9s de las web para poder obtener la informaci\u00f3n o el soporte que necesitan ante las incidencias m\u00e1s simples.<\/i><\/p>\n <\/p>\n – Clientes t\u00edmidos o callados: <\/b>Estos clientes tienen dificultades para expresar sus necesidades, dejan muchos \u201csilencios telef\u00f3nicos\u201d y no son nada concretos<\/b> para realizar una exposici\u00f3n de lo sucedido. <\/i><\/p>\n Acciones a realizar: <\/i><\/b>En estos casos es m\u00e1s sencillo tomar las riendas de la llamada, pero debemos ser cuidadosos con el tono de voz que utilicemos para no intimidarlos y evitar que se pongan nerviosos. Es conveniente crear sensaci\u00f3n de seguridad y realizar preguntas claras y f\u00e1ciles de responder<\/b>. En estos casos es necesario realizar un muy buen sondeo puesto que es dif\u00edcil poder extraerles informaci\u00f3n.<\/p>\n <\/p>\n – Clientes \u201cexpertos\u201d:<\/b> Se trata de clientes que llaman con la idea de que saben la respuesta<\/b> y los protocolos a seguir antes de que el teleoperador pueda informarles, dando por hecho de que\u00a0 sus conocimientos en la materia son superiores. <\/i><\/p>\n Acciones a realizar: <\/i><\/b>Ante estos clientes es importante no parecer dubitativos. Debemos mostrar mucha seguridad y conocimiento del producto<\/b>,\u00a0 materia, o procedimiento, ya que siempre que demos una respuesta tendremos que argumentarla, puesto que si no est\u00e1n de acuerdo con nuestra resoluci\u00f3n, intentar\u00e1n rebat\u00edrnosla con sus argumentos, que no siempre ser\u00e1n los adecuados.<\/p>\n <\/p>\n – Clientes desconfiados:<\/b> Se trata de personas que dudan por norma<\/b>. Antes de realizar la llamada a customer support<\/a>, ya tienen prejuicios sobre la compa\u00f1\u00eda, la marca o de c\u00f3mo van a ser atendidos. Una vez llaman, tiene la tendencia a dirigir la llamada, intentando imponer sus ideas aunque carezcan de argumentaci\u00f3n. <\/i><\/p>\n Acciones a realizar: <\/i><\/b>Debemos aprovechar los silencios que dejan para poder exponer nuestro punto de vista. En ning\u00fan caso hay que usar f\u00f3rmulas que les puedan hacer pensar que les estamos llevando la contraria. Siempre hay que buscar puntos comunes<\/b> (y saber resaltarlos) entre lo que nos exponen y lo que les queremos hacer ver. Tambi\u00e9n hay que saber reconocerles los puntos en los que llevan raz\u00f3n. El objetivo es hacer que cambie su imagen sobre el producto, marca o servicio de atenci\u00f3n.<\/i><\/p>\n <\/p>\n – Clientes impacientes: <\/b>Suelen llamar cuando tienen algo que realizar posteriormente y necesitan una respuesta r\u00e1pida y efectiva. Siempre tienen prisa. <\/i><\/b><\/p>\n Acciones a realizar: <\/i><\/b>Como en casos anteriores, es necesario que el teleoperador pueda acceder a la informaci\u00f3n de manera r\u00e1pida y eficaz<\/b>, para poder facilit\u00e1rsela con la mayor brevedad. Tambi\u00e9n es importante hacerles ver que no todas las gestiones se pueden resolver con la agilidad que les gustar\u00eda puesto que todos los procesos llevan un tiempo.\u00a0 En estos casos se tiene que tener mucho cuidado con los tiempos de espera, las pausas y los silencios telef\u00f3nicos.<\/p>\n <\/p>\n Aunque hay otras tipolog\u00edas de clientes, en este post hemos comentado las m\u00e1s comunes. Para el correcto funcionamiento de un servicio de atenci\u00f3n al cliente, los teleoperadores<\/b> no s\u00f3lo deben limitarse a ser meros informadores, sino que tambi\u00e9n deben poseer las cualidades de an\u00e1lisis psicol\u00f3gico necesarias para tratar con las diferentes personalidades<\/b> que se pueden encontrar al ejercer sus labores.<\/p>\n Tu-Voz Contact Center<\/a><\/strong>,\u00a0como centro de\u00a0customer support<\/strong>, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gesti\u00f3n de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposici\u00f3n nuestra experiencia y servicios de\u00a0telemarketing<\/a>,\u00a0atenci\u00f3n omnicanal<\/a>\u00a0or\u00a0lead management<\/a>.<\/p>\n \u00bfEste art\u00edculo le ha sido \u00fatil? \u00a1Comp\u00e1rtalo con sus contactos y h\u00e1galo llegar a m\u00e1s profesionales del sector! 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