{"id":5555,"date":"2014-03-31T09:00:01","date_gmt":"2014-03-31T07:00:01","guid":{"rendered":"http:\/\/www.tu-voz.com\/?p=5555"},"modified":"2023-03-20T12:08:55","modified_gmt":"2023-03-20T10:08:55","slug":"trolls-responder-las-criticas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/tu-voz.com\/en\/trolls-responder-las-criticas\/","title":{"rendered":"Trolls: responder a las cr\u00edticas"},"content":{"rendered":"

\"cliente<\/a>El cliente descontento busca la soluci\u00f3n de un problema, el troll causa el problema<\/h2>\n

\u201cNo alimentes al troll\u201d<\/i>. \u00c9sta es la m\u00e1xima m\u00e1s importante que hay que seguir ante esta encordiosa figura. Y es que ninguna empresa est\u00e1 a salvo de esta criatura an\u00f3nima y malintencionada cuyo \u00fanico objetivo es sembrar la discordia y enturbiar la reputaci\u00f3n de las empresas.\u00a0<\/b><\/p>\n

<\/b>Un troll es una persona que usando el relativo anonimato de Internet<\/b> <\/b>se dedica a boicotear y dinamitar las buenas relaciones en una comunidad de usuarios<\/a><\/b>, blog, web o foro. La premisa \u201cno alimentes al troll\u201d se refiere a que no es conveniente entrar en el juego, por provocadores que sean sus comentarios. Es importante en este caso una gesti\u00f3n profesional que evite que los intentos del troll por enturbiar el ambiente tengan \u00e9xito.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 hacer si sospechamos que uno de nuestros fans<\/a> es un troll?<\/b><\/p>\n

<\/b>– No borrar los comentarios salvo que sean ofensivos<\/b>. Es dif\u00edcil resistirse, pero \u00a0si borramos comentarios que en apariencia contienen una queja o reclamaci\u00f3n leg\u00edtima, el resto de usuarios pensar\u00e1 que censuramos las opiniones desfavorables.<\/p>\n

– Responder una vez de manera neutra y asertiva<\/b>, sin mostrar que sus palabras han generado efectos negativos.<\/p>\n

– No entrar en la discusi\u00f3n<\/b>. No nos dejaremos llevar por las provocaciones del troll.<\/p>\n

– No negociar<\/b>. Puesto que el troll solo busca generar problemas, no quedar\u00e1 satisfecho con ninguna de las soluciones que le ofrezcamos.<\/p>\n

\u00bfTroll o cliente descontento?<\/b><\/p>\n

Aunque los trolls abundan en las redes sociales y es sencillo encontrarnos con alguno de ellos en la gesti\u00f3n diaria de nuestra web corporativa o los perfiles en RRSS de nuestra empresa<\/a>, la primera dificultad aparece cuando debemos diferenciar entre un troll y un cliente insatisfecho<\/b>. Un troll se diferencia de la reclamaci\u00f3n o queja de un cliente descontento en que no busca la soluci\u00f3n de un problema, sino causarlo. \u00bfC\u00f3mo debemos proceder en caso de duda?<\/p>\n

El troll, en lugar de calmarse y aceptar la soluci\u00f3n ofrecida, buscar\u00e1 generar m\u00e1s pol\u00e9mica y perjudicar la imagen de la marca.<\/p>\n

Siempre responderemos de manera educada<\/b> con la intenci\u00f3n de resolver la incidencia, para identificar y solucionar el motivo de la insatisfacci\u00f3n. Adem\u00e1s, la respuesta debe ser inmediata y en caso de no poder dar una soluci\u00f3n el momento, indicaremos que est\u00e1 siendo gestionado. La falta de respuesta es vista como inatenci\u00f3n por parte el resto de la comunidad, por eso es importante no solo atender las quejas de nuestros clientes sino comunicar que lo estamos haciendo. \u00a0<\/b><\/p>\n

Como \u00faltimo consejo, una vez est\u00e9 claro que no se trata de un cliente descontento, nunca le seguiremos el juego al troll. <\/b>\u00bfAlguna vez os hab\u00e9is encontrado con un personaje de \u00e9ste tipo?<\/b><\/p>\n

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